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消(xiao)費者權(quan)益(yi)保護管(guan)理課程

課程背景：
隨著金融科技的飛速發展和金融創新的不斷涌現，金融消費者權益保護工作面臨著前所未有的挑戰和機遇。在這個背景下，如何將黨建工作與消費者權益保護工作有機結合，發揮黨建引領作用，推動消費者權益保護工作創新發展，成為擺在我們面前的一項重要課題。
本(ben)課程從黨(dang)建(jian)引領、體制(zhi)機制(zhi)、規范經營、改進(jin)服務等方(fang)面明確管(guan)理(li)(li)(li)抓手(shou)，以(yi)系統(tong)治理(li)(li)(li)、源頭治理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念(nian)，系統(tong)謀劃和推(tui)進(jin)消(xiao)費(fei)者權益保(bao)(bao)護(hu)工作；樹(shu)立“大消(xiao)保(bao)(bao)”理(li)(li)(li)念(nian)，形成(cheng)“一(yi)把手(shou)”重視、黨(dang)員帶頭、群眾參(can)與、部門（網(wang)點(dian)）聯(lian)動的“大消(xiao)保(bao)(bao)”格局，進(jin)一(yi)步(bu)深化“黨(dang)建(jian)+消(xiao)保(bao)(bao)”機制(zhi)，切實履行社會(hui)職責。

課程收益：
● 了解黨建與消保互相結合的重要意義
● 學習“楓橋經驗”在消保工作的應用
● 樹立“大消保”理念，全員齊抓共管

課程對象：總、分行(xing)(xing)高(gao)管崗、部門負(fu)責人(ren)、消保負(fu)責人(ren)、支行(xing)(xing)行(xing)(xing)長等

課程大綱
案例：紹興分行多措并舉踐行新時代“楓橋經驗”
第一講：黨建引領，強化消費者權益保護工作的政治性
一、黨的二十大對消保工作的引導
1、消保工作在國家發展全局中的重要地位
2、加強消保工作的具體措施
3、全社會共同參與消保工作的必要性
二、*金融工作會議對金融消保工作的要求
1、金融消費者權益保護的必要性
2、建立健全金融消費者保護機制的要求
3、求金融機構積極履行社會責任，提升服務質量
4、加強金融知識普及和教育的必要性
案例：基層“黨建引領消(xiao)保”

第二講：完善機制，提升消費者權益保護工作的規范性
一、消保機制與企業文化
1、消保機制是企業文化的具體體現
2、企業文化對消保機制的支撐
3、消保機制與企業文化的結合
二、投訴機制與投訴認知
1、投訴機制的重要性與作用
2、投訴認知的誤區
1）認為投訴無效果
2）認為投訴會影響個人聲譽
3）認為投訴程序復雜
三、審查機制與業務規范
1、監督作用
2、評估作用
3、糾正作用
4、促進作用
四、考核機制與人員管理
1、考核標準必須明確、具體、可衡量
2、考核過程必須公正、透明
3、獎懲機制也必須公平、合理，能夠激勵員工
4、考核機制與其他人員管理策略的協同(tong)作(zuo)用(yong)

第三講：創新突破，提高消費者權益保護工作的實效性
一、創新消保宣傳方式
1、利用社交媒體的力量
2、與知名人士或意見領袖合作
3、利用大數據和人工智能技術進行精準宣傳
4、舉辦線下活動來擴大宣傳效果
二、優化消費者服務流程
1、明確消費者服務目標和原則
2、了解消費者需求和期望
3、優化服務流程
4、提高員工素質和服務意識
三、創新內部審查模式
1、事前預防和事中控制
2、內部審計和外部監管
3、人才培養和(he)團隊建設

第四講：樹立理念，增強消費者權益保護工作的協同性
一、樹立協同理念，共同推動消保工作
1、消費者
2、金融機構
3、政府
4、社會組織
二、整合現有資源，推動信息共享體系
1、政府信息化建設
2、企業信息化建設
3、信息安全的保障工作
三、加強培訓交流，提升全行協同效率
1、提高員工的專業素質和技能水平
2、加強團隊凝聚力
3、提高團隊凝聚力
4、提高工作效率
5、增強企(qi)業文化認同感

消費者權(quan)益(yi)保護管(guan)理課程