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管理者高效溝通課程

課程背景：
各行各業的職場當中，80%的問題來自溝通不良。部門間沖突每天都會發生，同事間溝通不良造成的矛盾和內耗無處不在，上下級溝通不良造成的員工離職和磨洋工屢見不鮮，員工不信任管理層，管理層不信任員工經常存在……。如何傾聽、如何提問、如何有效反饋、如何處理上下左右的矛盾，如何開會，如何處理沖突，出海之后如何進行跨文化溝通等等問題，每天都困擾著各級管理人員。
本課程(cheng)就是為解決這些管理(li)當(dang)中常見溝(gou)(gou)通(tong)問題提(ti)供有針對(dui)性解決方(fang)案。通(tong)過科(ke)學的(de)(de)訓練方(fang)法，學員能(neng)夠掌握溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)基礎技能(neng)，包括傾聽、提(ti)問、反饋和非語言溝(gou)(gou)通(tong)技巧，并(bing)能(neng)有效的(de)(de)運用到各種場(chang)景(jing)當(dang)中，包括會議溝(gou)(gou)通(tong)、沖突處理(li)、向上溝(gou)(gou)通(tong)、向下溝(gou)(gou)通(tong)、平行溝(gou)(gou)通(tong)等等，從而成為一名溝(gou)(gou)通(tong)高手。

課程收益：
系統掌握、深刻理解有效溝通的基本原理
掌握傾聽、發問、反饋的基本技巧并應用到各種溝通場景
掌握非語言溝通的常見技巧
掌握會議溝通的基本方法技巧
能有效沖突處理的方法和技能
掌握出海與他國人員進行跨文化溝通的基本技巧
掌握對上(shang)、對下(xia)、平級溝通的基本技巧

課程對象：
各(ge)級管理人員、骨干員工

課程方式：
講授法、討論分享(xiang)、視頻教(jiao)學、角色扮演、情(qing)境模(mo)擬(ni)、小組演練、行動學習等

課程大綱
第一講：高效溝通基礎
游戲：你來比劃，我來猜
一、溝通的五要素
1. 信息發出者
2. 信息接收者
3. 編碼
4. 解碼
5. 溝通渠道
討論：溝通對管理者成功的重要意義
二、溝通三要素-梅拉賓法則
學員朗讀游戲：我請你吃飯
角色扮演游戲：小王，你又遲到了！
1. 語言
2. 表情
3. 聲音
三、溝通的渠道
小組討論：不同的溝通渠道
1. 不同溝通渠道的優缺點
2. 不同溝通渠道的適用范圍
四、溝通漏斗
1. 溝通漏斗：溝通信息量在傳遞過程中不斷的衰減
2. 溝通漏斗產生的三大原因
1）發出方的問題
2）渠道的問題
3）接收方的問題
視頻及討論：劉備三顧茅廬
五、有效溝通的六大原則
1. 身份定位
2. 坦誠
3. 不要猜測
4. 共同信念
5. 關注回應
6. 和諧的氛圍
書面(mian)測(ce)試：你(ni)的溝通(tong)能力是(shi)哪一個(ge)層次(ci)？

第二講：三大基礎溝通技能
一、深度傾聽-打開心扉的藝術
案例+討論：小飛行員跳傘
1. 認識深度傾聽
1）深度傾聽的定義：站在對方的立場能聽到對方的情緒和需求
2）深度傾聽的特點：肢體反應，理解內容，產生共鳴
3）深度傾聽的原則：為理解而傾聽，而不是為表達傾聽
4）深度傾聽的價值：對方感到被理解被認同
2.深度傾聽的三種方法
方法一：接收
——妨礙接收的三種行為
練習：深度傾聽的接收
方法二：反應
練習和測試：深度傾聽的反應
方法三：確認
練習和測試：深度傾聽的測試
綜合練習：二人的深度傾聽
二、有力提問的方法-啟發思考的藝術
視頻觀看及討論：喬致庸和馬詢的對話
導入：有力提問的概念、特點、價值
方式一：開放式提問——沒有標準答案，需要深思才能回答的問題
案例及練習：如何進行開放式提問
方式二：如何型提問——幫助積極面對現狀，尋找答案的問題
案例及練習：如何進行如何型提問
方式三：未來導向型提問——注重未來付出的行動和可行性的提問，幫助獲得希望的問題
案例及練習：如何進行未來導向型提問
綜合小組練習：有力提問
三、有效反饋-付諸行動的藝術
導入：有效反饋的定義
1. 積極性反饋（BIA）
B：行為描述
I：行為的影響
A：贊美和欣賞
2）積極性反饋的關鍵：區分評判與觀察
練習：積極性反饋
2. 發展性反饋（BID）
B：行為描述
I：行為影響
D：希望對方的改變
案例分析：發展性反饋
練習：發展性反饋
綜(zong)合練習(xi)：有效反饋

第三講：非語言溝通技巧
故事及討論：小李不停看手表
一、認識非語言溝通
——非語言溝通和語言溝通的關系：替代、強化
二、常見肢體動作分析
1. 手勢分析
2. 面部表情分析
3. 眼神分析
4. 他人喜歡/討厭自己的動作分析
5. 顯示權威和力量的方法：站姿、手勢、眼神、語氣、空間距離等
模擬練習：上臺講話展示力量感
6. 用身體語言拉近和對方距離
7. 自信與不自信的身體語言
8. 觸摸分析
三、空間安排的分析
1. 人際距離分析
2. 辦公室設計與布局分析
3. 座位安排分析
四、聲音的分析
1.各種聲音在溝通中的含義
2.無聲在溝通中代表的含義
五、各種顏色在溝通中代表的含義
六、不同的身體特征及外表在溝通中的意義分析
七、常見的飾物配件在溝通中的意義分析
視頻觀看及討(tao)論：馬謖見孫權

第四講：會議溝通
一、認識會議管理
1. 開會的四種目的
2. 會議的五大類型
小組討論：高效會議的標準
二、高效會議的標準
1. 會前有籌劃
2. 必要時才開會
3. 時間地點恰當
4. 有議程
5. 有記錄
6. 必要的人員參會
三、會議的不同角色
1. 主持人的職責
2. 會議秘書的職責
3. 與會者的職責
四、會議紀要
1. 紀要的必要性
2. 紀要的內容與要素
3. 編寫紀要的注意事項
五、會議主持技巧
1. 開場的方法
2. 調動與會者發言積極性的七種方法
3. 處理會議中常見消極行為的方法
4. 會議總結的四個要點
小組演練及討論：主持一場(chang)小組會議

第五講：沖突處理
案例分析：馬陸面對沖突怎么辦？
一、理解和認識沖突
1. 沖突五種類型
1）內心沖突
2）人際沖突
3）團隊內沖突
4）組織內沖突
5）組織間沖突
2. 關于沖突的三類不同看法
1）沖突是消極的
2）沖突不可避免
3）沖突是積極的
二、沖突的原因及影響
1. 沖突產生的六大原因
1）觀點不同
2）立場與利益差異
3）價值觀不同
4）誤會誤解
5）職責不清
6）個性習慣差異
2. 沖突產生的過程
1）潛在沖突
2）感知沖突
3）沖突爆發
4）沖突結果
3. 沖突的兩種影響
1）積極影響
2）
消極影響
三、處理沖突的策略
1. 回避
2. 對抗
3. 遷就
4. 妥協
5. 合作
案例(li)分(fen)析和討論(lun)：針對前面的(de)案例(li)，你認為(wei)馬陸應該采取什(shen)么(me)策略

第六講：跨文化溝通
故事分享及討論：一次去海外或者少數民族地區旅游發生溝通小誤會的故事
一、認識文化
1. 文化的三個層次
——核心層、中層、表層
2. 關于文化的六個重要觀點
觀點一：文化是后天習得的
觀點二：文化是普遍存在的
觀點三：是漸漸變化的
觀點四：有鮮明的價值導向
觀點五：包含亞文化
觀點六：所有文化都有種族優越感
觀點分享：不同文化有優劣嗎？
二、中西文化的差異
1. 中西文化差異在生活中的表現
1）結婚禮儀的差異
2）音樂的差異
3）人際關系的差異……
小組討論：中西文化的差異
2. 中西文化差異的深層原因分析
——宗教信仰差異、思維方式差異、道德觀念差異、人性假設差異、世界觀差異
三、跨文化溝通技巧
1. 影響跨文化溝通的六個因素
2. 跨文化溝(gou)通(tong)的三步曲

第七講：職場溝通技巧與要點——向上、向下、平行溝通
一、向上溝通
討論及分享：大家平時在和上級溝通時遇到的*的問題有哪些？
1. 接受任務
2. 匯報工作
3. 提出建議
4. 向上溝通的兩個重要注意事項
5. 向上溝通最常見的兩個問題
1）懼怕心理及克服辦法
2）消極態度及解決辦法
6. 意見與上級不一致的處理辦法
案例討論：小火鍋的革命
7. 向上溝通的難題：如何說服上級接受自己不同意見
小組討論：如何說服上級接受自己的建議
視頻觀看討論：魯肅說服孫權迎戰曹操
二、向下溝通
討論：向下溝通的常見問題
1. 向下溝通應有的兩個心態
2. 下達指令
3. 聽取匯報
4. 商討問題
視頻學習和討論：司令成功教育小隊長認錯
5. 向下溝通的難題解決：如何讓下屬心甘情愿的改正錯誤
——讓下屬認真改正錯誤的溝通要點
三、平行溝通與協調
討論：平行溝通的常見問題
1. 平行溝通的心態和原則
2. 請求協作
3. 回應需求
4. 團隊和諧合作
討論：平行溝通的難題：對方不配合，怎么辦？
視頻學習和討論：馬謖說服孫權蜀漢再度聯盟
5. 讓對方部門配合自己部門的溝通要點
全部(bu)課程(cheng)總結(jie)與展望

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