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客戶場景化溝通課程

課程收益：
幫助學員增強客戶服務意識；
提高客戶溝通技巧和溝通處理水平；
增(zeng)強客戶服(fu)務引導技能(neng)提升。

課程大綱：
第一板塊 客戶服務意識增強
1.1工作思考隔離、因素問題分析
互動分享：你對于現在工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
1.2對客戶服務工作的正確認知
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享(xiang)：客戶服務的最高境界

第二板塊 職業心態壓力調整
2.1工作事業的思考拓展 
潛意識的啟發：“你的工作為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
2.2工作壓力情緒產生分析
為何客戶情緒會影響自身情緒？
如何調整心態情緒，保持專業客觀
互動：壓力源分析及現場測試
工作狀態下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源

第三板塊 客戶溝通話術與技巧
3.1客戶溝通關鍵行為-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：客戶表達：怎么我說的話你就聽不懂呢？
場景互動：客戶表達：我是不會掛機的，你也別想我掛機！
3.2客戶溝通關鍵行為-聲音引導
聲音的拖延性對于服務的影響
塑造電話中的“專業”形象
為何簡單的問題卻服務時長特別長？
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
3.3客戶溝通關鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4客戶溝通關鍵行為-主動引導式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5客戶溝通關鍵行為-抱怨與投訴
客戶為何會無厘投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案(an)例：某客服的(de)投訴處理電話“走(zou)客戶(hu)(hu)的(de)路，讓客戶(hu)(hu)無路可走(zou)”-客戶(hu)(hu)特別(bie)認同(tong)客服

第四板塊 客戶分析與個性化服務
4.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
客戶為何會投訴-八大服務行為分析
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
4.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需求并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話反映問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性(xing)格測試(shi)工具運用

客戶場景化溝通課程