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中國企業培訓講師
跨部門溝通與客戶管理
 
講師(shi):張揚 瀏覽次數:2605

課程描述INTRODUCTION

· 中層領導· 一線員工

培訓講師:張(zhang)揚    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

克服跨部門溝通課程

課程背景:
溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一,亦是身為團隊管理者最重要的能力之一。有數據統計顯示:?85%成功取決于溝通;*企業經理?94%?的時間在溝通;尤其是解決部門間的沖突、強調合作共贏、達成團隊協作之能力顯然已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。
我們的溝通能力對總體的工作表現有極為重要的影響。因為溝通意味著合作,意味著在保證完成任務、保持工作流暢進行的同時沒有引起他人的憎惡或仇恨之情。溝通高手知道如何才能使工作朝著成功解決問題發展,并且讓各方獲得滿意結果。
同時,我們對外還要做好客戶管理,對我們提供的服務、產品、團隊增加信任,體現出企業的實力。所以客戶管理和溝通也是非常重要的組成部分。
現實(shi)中,跨部(bu)門溝(gou)通和對(dui)客戶管理的*障礙是“語言”不通、角色不同、方(fang)式不佳。本課程將和我們分(fen)享如何(he)完善(shan)成(cheng)功的經驗(yan)與失敗的教訓(xun),幫助(zhu)您快速提升業務能力,鍛造卓越(yue)績效。同時,這(zhe)門課程的學習成(cheng)果(guo),你可以立(li)即(ji)運用到工(gong)作中去,內容完全以現實(shi)工(gong)作為基(ji)礎,整個課程將啟發(fa)你去思考,如何(he)運用所學內容解決實(shi)際工(gong)作問(wen)題。

課程收益:
掌握合作、批評和表揚的積極方式
掌握時間管理技巧,合適地拒絕別人方式
掌握與不同性格特質的人打交道的處理方式
掌握直言不諱地提出自己的觀點
掌握鼓勵跨部門同事提出問題和想法
掌握傳達一致的信息的方法
掌握客戶管理的方法,并進行有效溝通
掌(zhang)握有效處理沖突的步驟(zou)

課程對象:
企(qi)業中層(ceng)管理者、骨干員工(gong)

課程方式:
情(qing)境體驗(yan)式教(jiao)(jiao)學+科學方(fang)法傳授+專業(ye)教(jiao)(jiao)學視頻(pin)+案(an)例分析+情(qing)景模擬+小組討論+管理(li)游戲(xi)

課程大綱
第一講:跨部門溝通協作
一、跨部門溝通的理想狀態
1.高效結果
2.互助效果
3.共贏理想
二、跨部門協作的壁壘
1.現實中跨部門溝通的無奈案例
2.反思:跨部門溝通的作用
2.挖掘:跨部門溝通的難點在哪里?
3.根源:各部門的“保護墻”意識
3.腦力風暴:如何推倒部門“保護墻”
三、高效跨部門溝通達成的共識
1.積極地傾聽對方
2.贏得對方認同的
3.如何共同找出解決方案
4.有效表述自我觀點方式
5.直言不諱表達方式的應對策略
6.建立積極共贏(ying)的心態和機制

第二講:克服跨部門溝通中的個人溝通障礙
一、溝通障礙的產生(游戲)
二、溝通失真模型
三、溝通的個人障礙
1.個性因素
2.經驗水平
3.記憶不佳
4.態度不同
5.互不信任
6.心理品質
案例

第三講:克服跨部門溝通的根源和解決方式
一、溝通不暢導致沖突問題
1.沖突的產生原因
1)空間的設計(距離)
2)當事人的價值觀及參照視角
3)語言及情緒
4)缺乏信任
5)職責不明確
6)個性不相容
7)拒絕傾聽
8)沒有利用恰當的媒介
9)溝通缺口
10)方向迷失
11)負載過重
12)選擇性知覺
2.沖突帶來的影響
二、溝通不暢導的解決方式
1.理解阻礙的原因
2.區分事實和感受
3.使用不同的例子論證
4.創建跨部門合作的好處
5.用FABE公式表達合作的利益點
6.讓對方感同身受的解決方式
7.有效處理沖突具備的能力
8.表達個人的觀點的方法
9.有效處理沖突的步驟
現場演練
三、團隊合作中的有效溝通步驟
1.合作中的溝通問題溯源
2.溝通前的準備工作分工
3.溝通中的有效方式選擇
4.有效部門溝通的雙向性
5.有效部門溝通實用步驟
四、實際工作要求我們適應變化的環境
1.瞬息萬變——如何使信息傳達一致
2.溝通的兩個重要部分
3.非語言溝通不可忽視
4.鼓勵團隊成員提出問題,發掘解法
五、“為難事”的跨部門溝通方式
1.團隊直言不諱的溝通方式
1)直言不諱批評
2)直言不諱表揚
2.有效拒絕別人的方式
1)堅持你拒*方的理由
2)告訴對方你拒絕的理由
3.與(yu)“強勢隊友”共事(shi)原則(ze)

第四講:高效溝通工具用起來
1.溝通工具(一):1:1會議
1)思考:為什么他“思考了很久很久”,你居然一直不知道?
2)1:1會議的實施步驟
2.溝通工具(二):羅伯特議事規則
1)案例:開發會議
2)原則與方法
3)現場演練:有效的會議
3.溝通工具(三):Scrum
1)儀式
2)角色
3)內容
現場演練:有效的任務溝通
4.溝通工具(四):視覺會議
1)邏輯結構視覺圖
2)時間順序視覺圖
3)發散思維視覺圖
現場演練(lian):構建視覺圖

第五講:高效客戶關系管理的方法
一、我們可以對客戶實施的6大影響力
1.互惠式讓步
2.承諾和一致性的慣性催眠
3.社會認同原理引導客戶
4.喜好一致性原理
5.權威影響力
6.稀缺原理影響客戶
二、客戶關懷有三寶
1.禮物贈送
2.關鍵客戶聯誼活動
3.高價值客戶個性化有效服務
三、關鍵客戶不同性格特征分析及溝通注意要點
1.完美型客戶
2.助人型客戶
3.目的型客戶
4.自我型客戶
5.思考型客戶
6.忠誠型客戶
7.樂天型客戶
8.領袖型客戶
9.和事老型客戶
課程回顧總結

克服跨部門溝通課程


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    參加課程:跨部門溝通與客戶管理

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張揚
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