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優質物業服務課程

課程收益：
升級服務能力，用高品質的服務創造口碑，鍛造企業品質
樹立企業品牌及良好的社會效益
提升員工服務意識，職業素養，提升預判能力，提高問題解決能力
提升員工的職業認(ren)知與職業精神(shen)，通過現象看本質，掌握服(fu)務的核(he)心

課程特色：
通過重塑服務(wu)結構、優化職(zhi)業(ye)形(xing)象(xiang)，展現(xian)肢體語(yu)言，掌握溝通技巧、表情管理與物(wu)業(ye)現(xian)場管理等方面，了解并(bing)掌握高效的服務(wu)標準(zhun)及要求，有效執行(xing)并(bing)精(jing)準(zhun)落地。

課程對象：
物業管理(li)部門(men)全體(ti)管理(li)者及員工

課程人數：
20-40人

課程方式：
課堂講解、案(an)例教學分析(xi)、游戲互(hu)動(dong)教學、情景模擬演練、小(xiao)組討論分析(xi)（30%理論，40%實操(cao)，30%案(an)例）

課程大綱
第一講：服務禮儀認知之打開新局面
一、學員破冰互動
1.分組
2.游戲互動：按摩游戲5分鐘
二、重構優質服務新認知
思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？
1.剖析“服務者”角色
2.重構服務認知
3.闡述優質服務核?要義
三、物業單位服務的重點
1.我們是精英團隊的體現
1)融合文化
2)互補技能
3)一致目標
4)為戰友服務
2.做客戶的專業“管家”
3.以提供服務的附加價值的形式
4.個人價值感與成就感提升
5.企業文化與軟實力的展現
總結分析(xi)：工作的愉悅與(yu)尊重，其實是(shi)我們自己創造的

第二講：動線管理下的優質服務體現
一、客戶動線的呈現
1.與我崗位相關的客戶動線梳理
制作各崗位客戶動線圖：客戶找我做什么？
思考：在各個流程點上，我能為客戶做的服務。
2.崗位服務的必學禮儀運用
1)崗位服務中的正確做法&錯誤做法示例
2)星巴克的員工真的用手機嗎？
3)職業著裝規范
4)儀態禮儀——一榮俱榮的素養體現
a)站姿
b)坐姿
c)行姿
d)蹲姿
e)眼神
f)笑容（技巧以及尺度）
g)遞接禮
h)電梯禮
i)迎送禮
j)鞠躬禮/點頭禮
k)引領禮
l)握手禮
m)上門禮
動線情境模擬：我與客戶見面的“此情此景“
3.在服務到位的基礎上，我們能做的更優質服務
1)海底撈為什么會贏
2)小權限，大體驗
3)底線不能踩，共贏可以有
4.優質服務是多方共贏，不是零和博弈
二、積極響應客戶的高效溝通技巧
1.用心聆聽，十目一心
2.有效反饋，關鍵溝通
3.換位思考，FABE表達
4.拒絕藝術，反向增值
三、協同立場，戰友思維
1.立場小游戲“站隊體驗”
2.我們是客戶的“外掛”而非“答應”
3.幫客戶贏得市場口碑，也是我(wo)們占(zhan)領了(le)市場高地

第三講：投訴處理技巧
一、客訴根源認知
1.有效投訴與無效投訴
2.客戶為什么要投訴
3.什么語言或行為容易引起投訴？
4.投訴認知：預防才是硬道理
5.重視互聯網時代的輿情影響力
二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠與尊重
2.原則二：先處理心情，再處理事情
3.原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1.隔離個案處理
2.平復客戶情緒
3.用心聆聽事實
4.調整客戶期待
5.提供解決方案
6.追蹤客戶意見
情境演練：投訴(su)處理(li)對對碰

第四講：情緒管理——客戶體驗締造者
一、服務呈現之果
1.贏得續租率
2.利于好口碑
二、專業的服務精神——讓客戶擁有四心超值體驗
1.放心——客戶對你的信任
2.舒心——懂得客戶所需
3.安心——毋庸置疑的選擇
4.動心——走心的服務
三、客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.客戶不快樂的原因
1)認知的不同
2)角度/角色的不同
3)期待值不同
2.解決方法
1)協同認知——我比客戶更專業
2)換位思考——你的需求和我的原則
3)靈活期待——奧運盈利的啟發
四、工作負面情緒的調節方法
1.宣泄法
2.轉移法
3.心理暗示法
4.積極語言法
5.目標關注法
6.改變認知法
總(zong)結：做一朵向陽而生的“向日葵“

第五講：行動學習——服務標準之落地執行
一、確定小組討論主題：《提升崗位效能的點滴措施》
二、結合學習內容與崗位經驗，提出解決方案
三、活動“蜜蜂轉地球“
四、總結匯報：我們的行動計劃
五、99%+只有我們能做到的1%=100%

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