《酒店賓客關系的建立與管理》
講師：曹愛(ai)子 瀏(liu)覽(lan)次數：93
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店賓客關系培訓
【課程背景】
當今酒店之間的戰爭已經轉移到新的領域：從最初的只注重產品，逐步發展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，酒店存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務的滿意程度成為影響酒店獲利的重要因素。專業程度、速度、如何幫助不同顧客節省開支、人性關愛等都屬于考察服務質量的范疇。
此外，酒店本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經擴展為服務的價值。現在，服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為酒店進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著酒店形象的好壞。因此，服務已經當之無愧地成為酒店的核心競爭力。
【課程收益】
樹立客戶滿意的理念，學會提高客戶滿意的途徑
有效地滿足客戶的需求并將其體現在產品和服務之中
掌握客戶關系管理的方法，維護客情
掌握非工作場合下，客情關系深化的方法
掌握客戶投訴處理的方法，減少客戶流失
【課程對象】
酒店銷售崗、客服崗、管理人員等
【課程大綱】
第一講：基本認知
1、客戶的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應
3）信息價值
4）對付競爭者的利器
2、客戶關系管理的意義
1）降低酒店維系老客戶和開發新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進增量和交叉購買
4）給酒店帶來源源不斷利潤
第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細分客戶
1、信息收集
1）個人信息
2）企業信息
2、客戶層級金字塔：二八法則
1）關鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
二、培育關系，滿意客戶
1、客戶滿意對酒店影響
2、客戶不滿意對酒店影響
3、客戶滿意與忠誠形成四種關系對酒店影響
1）破壞者：不滿意不忠誠
2）囚禁者：不滿意忠誠
3）布道者：滿意忠誠
4）圖利者：滿意不忠誠
4、滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本
三、過濾客戶，提高質量
1、關鍵客戶的管理
1) 成立專門機構
2) 提供優勢資源
3) 加強情感互動
2、普通客戶的管理
1) 對有潛力客戶升級
2) 對無潛力客戶降低成本
3) 小客戶管理
4) 過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠，留住客戶
1、實現客戶忠誠的策略
1）獎勵客戶的忠誠
2）增強客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉移成本
2、加強員工管理
1）通過員工的忠誠實現客戶忠誠
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動：小組討論、分享
第三講：非工作場合下客戶關懷關系升級
一、客戶關系管理之關懷1：禮物贈送
經典案例：“不尋常的生日禮物”
1、禮物贈送的要領掌握
二、客戶關系管理之關懷2：關鍵客戶聯誼活動
案例分享：XX酒店的個性化聯誼活動
1、客戶經理如何借力聯誼活動增進情感
三、客戶關系管理之關懷3：高價值客戶個性化有效服務
案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹
頭腦風暴：形成客戶經理的個性化服務錦囊
1、關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
2、不同性格特征及交往要點
1）老虎型客戶
2）貓頭鷹型客戶
3）考拉型客戶
4）孔雀型客戶
第四講 處理客戶投訴減少客戶流失
一、接待客戶
1、預測客戶情感需求
2、滿足客戶心理需求
二、理解客戶
1、傾聽，尊重客戶
2、有效提問，表達釋放
3、重復確認，理順思路
三、幫助客戶
1、提供信息與選擇
2、設定期望值
3、提供幫助達成協議
四、留住客戶
1、檢查是否滿意
2、感謝客戶
3、建立聯系
4、保持聯系
5、互動：角色模擬
酒店賓客關系培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/311634.html
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