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服務溝通提升培訓

培訓目標：
本課程立(li)足于客(ke)戶溝(gou)(gou)通的(de)實用技(ji)巧，從溝(gou)(gou)通的(de)準(zhun)備、溝(gou)(gou)通的(de)前期印象到溝(gou)(gou)通的(de)具體技(ji)巧以及(ji)關系的(de)維系等方面提(ti)供全面訓(xun)練，幫助服務人(ren)員熟練掌握和(he)(he)應(ying)用溝(gou)(gou)通的(de)原(yuan)理和(he)(he)技(ji)巧，建(jian)立(li)良(liang)好的(de)溝(gou)(gou)通意(yi)識(shi)和(he)(he)心態(tai)，提(ti)高社(she)交能(neng)力與(yu)職業素(su)養(yang)，逐漸養(yang)成有效溝(gou)(gou)通的(de)習慣(guan)，增強與(yu)高層(ceng)客(ke)戶溝(gou)(gou)通的(de)自信(xin)。

學員對象：
客戶經(jing)理、客戶服(fu)務(wu)人員

學員受益：
1. 掌握高效溝通的前期準備技巧
2. 樹立正確的溝通心態
3. 了解客戶風格類型
4. 養成良好溝通習慣
5. 掌握獲得客戶良好印象的方法
6. 提升與客戶溝通的技巧
7. 改善客戶關系
8. 贏得客戶的信賴

課程內容：
第一單元：高效溝通的前期準備(不打無準備之仗)
1. 個人準備
1) 積極的敬業心態
2) 虛心的空杯心態
3) 堅定的自信意識
4) 成熟的心理素質
5) 真誠的雙贏理念
2. 克服障礙
1) 障礙一、個性
2) 障礙二、情緒
3) 障礙三、態度
4) 障礙三、自我限定
3. 了解客戶
1) 前期調研
2) 現場觀察
3) 客戶性格類型與應對策略
4) 尊重客戶理解客戶
5) 將(jiang)心比心換位思考

第二單元：客戶溝通的策略與技巧(找方法不找借口)
1. 溝通要有好印象
1) 重視非正式溝通
2) 溝通需要主動(主動溝通的方法與要點)
3) 電話溝通中的注意事項
4) 文字（email、傳真）溝通中的注意事項
2. 溝通要有好方法
1) 重要的第一印象(形象、禮儀在溝通中的重要作用)
2) 自我介紹的技巧
3) 溝通就是說話嗎？溝通就是做人：表里如一、誠信守約
4) 溝通的目標要明確
5) 溝通最重要的是聆聽他人——把專注力放在他人身上
6) 溝通的關鍵是尋找共同點
7) 客戶溝通的語言技巧
8) 客戶溝通的肢體語言技巧
9) 獲得客戶信賴的具體措施
10) 與客戶溝通的尺度把握
11) 巧妙利用資源
3. 溝通要有持續性
1) 客戶的感覺階梯
2) 真誠的關心他人
3) 用心維系客戶關系
4) 運用團隊力量維系客戶關系
5) 鞏固現有客戶關系的方法
4. 現代服務體系下服務人員必須提升溝通能力
1) 營造溝通氛圍
溝通地點
溝通時間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調整
2) 三明治法則
第1 層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2 層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3 層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
3) 高效溝通四要訣
信息傳遞多向性
信息傳遞標準化
信息傳遞多樣性
信息傳遞短平快
4) 高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認同執行
實施檢查
5) 電話溝通禮儀規范
語音、用語和聆聽規范訓練
服務電話接聽規范訓練
常用的文明服務用語訓練
6) 影響溝通效果的因素
內容
聲音語言
態度、情緒信心
現場演練：態度訓練
現場演練：客戶經理提高信心能力訓練
7) 深入對方情境
1) 面對客戶激動如何引導
2) 對方最關心的是什么
3) 情感處理三步曲
4) 進入對方心理舒適區
5) 如何與客戶溝通時插入自己的話
6) 如何引導客戶的思維
案例分析、點評、討論、總結

服務溝通提升培訓