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禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓課程

課程收益：
學習以客戶為中心的現代服務理念；
樹立正確的職業化意識與積極的服務心態；
通過訓練掌握工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的公司形象；
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧，培養忠實客戶；
提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會；
打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象；
培訓對象：銷售人員、服務人員
培訓時間：2天

課程大綱：
第一模塊：接待歡迎的環節
1 “第一印象”來自“第一眼”――視覺形象
A 著裝禮儀規范之簡要梳理與檢查
B為什么儀態語言決定第一印象
2 開放友好的身體語言
A 開放與封閉的身體語言，看似區別不大，傳遞截然不同的信息！ 
B開放性的身體語言如何構成?
3 自信、有承諾的動作眼神
A腳的立場語言
B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”
C你的全身應處于怎樣的狀態？
筆直？放松？緊繃？彈性？
4 說話的語音語調
A當客戶首先說“你好“，你該如何回應更好？
B采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！
C極具說服力與專業感的音調，構成要(yao)素

第二模塊：引領就座環節
1講解與訓練
A 充滿關照的引導步
B 不同情況上下樓梯的正確走位
C不同情況出入電梯的正確順序
D 引導的*手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走
E安排就座位置，利于成交的巧妙之處
F 端茶敬(jing)水(shui)時正(zheng)確(que)的詢問方式

第三模塊：介紹與面談的環節
1、話題導入階段的首先要務：得知顧客此時的情緒狀況
如何通過觀察和發問，迅速判斷顧客情緒？
認識顧客時的詢問禮貌和稱謂禮儀
2、接下來：盡快建立同理心
模仿顧客與引導顧客的微妙溝通
如何判斷顧客接受信息的主要渠道（聽覺、視覺、感覺）？
3、介紹產品、達成銷售的正確理念：“你究竟在買什么？”
4、互動訓練
A如何切入正題，開場三分鐘
B成功的溝通三步驟
C顧客說的不一定是真實的，如何判斷他的真實意圖與矛盾思維？
身體語言和內心真實、有聲語言的關系
D交談中，敏銳正確解讀“身體語言”的真實告白
細節訓練
微妙的距離語言
身體角度泄漏機密
五種基本姿勢語言
四肢組合動作的真實含義
讀(du)懂臉手組合、表(biao)情變化(hua)，把(ba)握顧客心態變化(hua)

第四模塊：送別的環節
1、講解與訓練
A察覺顧客想要結束談話的時機
B留下顧客聯系方式的技巧
C開門送別的禮儀動作
D送到何處停止
E目送禮(li)、揮(hui)手回身(shen)禮(li)儀動作、鞠躬(gong)禮(li)、對國(guo)外顧客不(bu)同的行禮(li)和(he)禁忌

第五模塊：糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2、及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
A立刻剎車的必要
B自己的體語迅速傳信息
C巧妙有效的詢問方式
D及時閉嘴
3、了解顧客情緒變壞的常見原因：
A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B解說沒切中顧客的核心價值觀
C忽略顧客的情緒
D觀察不夠，對話不當
E體語或話語處理不當
F成交心切，相逼過急
G顧客來之前就有不良情緒，未能及時體察和化解
4、應對原則
A太極推手原則與方法；
B體語示誠與示弱；
C語言以柔轉化激動；
D學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E語(yu)言誘導，平撫情緒。

禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓課程