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銀行服務禮儀實訓

【課程目的】：
促進(jin)銀(yin)行(xing)(xing)營業網(wang)點優(you)質(zhi)文明服務(wu)水(shui)平的(de)提高(gao)，樹(shu)立銀(yin)行(xing)(xing)文明規范服務(wu)形(xing)(xing)象，全面(mian)提升員(yuan)工的(de)整體素質(zhi)和服務(wu)質(zhi)量，有效提高(gao)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)社會形(xing)(xing)象，促進(jin)各項(xiang)業務(wu)發展。 

【培訓效果】：
重點從服(fu)(fu)務準則標準化、服(fu)(fu)務禮儀(yi)(yi)規范(fan)化、儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表(biao)形象化、處理投訴(su)合(he)理化等方面(mian)內容開展(zhan)培訓，有效解決服(fu)(fu)務準則不統一、服(fu)(fu)務禮儀(yi)(yi)不規范(fan)、儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表(biao)欠佳、溝通生(sheng)硬、處理客戶投訴(su)不盡合(he)理等問題(ti)，同時增強全體受(shou)訓人員的服(fu)(fu)務意(yi)識。 

【課程的建議】： 
根據銀行提供的《銀行優質文明服務規范化管理辦法》和工作人員在柜面服務中出現的具體問題，總結如下： 
1、“以客戶為中心”的服務理念意識不強。 
2、儀容儀表形象不專業 
3、服務用語表達不規范 
4、處理客(ke)戶沖(chong)突關系時沒有體現溝通(tong)藝術性 

【課程特點】： 
培訓內容的系統性：在較短的時間內將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例； 
培訓(xun)成效(xiao)的(de)(de)實(shi)用性：培訓(xun)著重(zhong)強化“知”、“行”合一，注(zhu)重(zhong)培訓(xun)效(xiao)果的(de)(de)評估，以促(cu)進學(xue)(xue)員將所學(xue)(xue)知識(shi)、技巧和方法(fa)在實(shi)際工作中的(de)(de)轉化與應用，更加突出培訓(xun)的(de)(de)效(xiao)果。                        

【培訓內容】：
包括基本服務準則（柜臺服務準則、管理人員服務準則）
基本服務規范（文明用語規范、服務態度規范、服務行為規范、服務禮儀規范、服務紀律規范、服務技能規范等）、
受理客戶投訴規范和處理客戶投訴技巧等內容。
同時與當前銀行在經營服務過程中存在的問題計劃結合起來開展培訓，達到事半功倍的效果。 
一般的銀行都有自己的服務規范，目前要做的工作就是以培訓來促進規范的執行和落實到位。真正有效的服務管理主要經歷以下四個過程“僵化、固化—員工訓練—優化—檢查考核 。
第一階段：現有的服務流程進行基礎的規范，形成標準化的服務規范化管理方法(銀行已基本完成)
第二階段：全員組織培訓、動員，強化服務意識，完善和補充服務規范，并促進規范的執行,專業講師根據客戶服務過程中出現的問題，通過講師從服務意識強化，職業形象塑造，服務語言規范，提升溝通技巧方面進行訓練 
第三階段：培訓后結合《銀行優質文明服務規范化管理辦法》進行優化，形成更系統更具體的服務管理體系 
第四階段(duan)：組織部門員工(gong)就體系(xi)定期(qi)學習分享(xiang)交流(liu)，制定考核體系(xi)進(jin)行考核,當然能否(fou)不斷進(jin)步和持續(xu)改進(jin)執行，還需培訓后銀行的檢查機制作為督導。

【課程安排】： 
銀行專業形象與職業服務禮儀
——銀行營業廳服務系列課程——
第一部分：禮儀的核心與內涵
1、管理者的工作行為對企業意味著什么
2、管理者應具有的職業意識與職業形象
3、禮儀的核心和內涵
4、禮儀對工作產生的影響
你就是企業的“金字招牌”
你的(de)個(ge)人(ren)形(xing)象(xiang)構筑企業公眾形(xing)象(xiang)的(de)基石

第二部分：良好的職業行為－專業形象塑造
1、提升你的“儀容”
你的“角色”應體現出的精神面貌
2、你的儀容規范
面部修飾、肢部修飾、發部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規范
著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
飾物的佩戴原則與搭配技巧
西裝的著裝規范、套裙的著裝規范與禁忌
禮服的款式與配飾搭配技巧－應用于社交場合
不同體型特征的著裝技巧與要領
管理者的形象風采與魅力裝扮
現場練(lian)習、分(fen)析與診(zhen)斷(duan)：如(ru)何(he)“提升”你(ni)的儀容

第三部分：良好的職業行為－商務交往規范 
1. 儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿 
2. 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動作 
3. 表情禮儀：表情／目光／微笑 
現場練習、分(fen)析(xi)與(yu)診斷：商務(wu)交往禮(li)儀演練

第四部分：良好的職業行為－公關交往藝術 
1. 見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片 
2. 拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭 
3. 待客禮儀：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節 / 熱情有禮 
4. 電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 
現場練(lian)習、分析(xi)與診斷：公交往交禮儀(yi)

第五部分：銀行人行為規范（現場演練） 
1. 營業前：上班禮儀、班前準備、班前早會 
2. 營業中：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
   非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環境5S；避免不雅行為等 
3. 營業后：送(song)客禮儀、下班(ban)禮儀 

第六部分：良好的職業行為－溝通禮儀
1、人際關系作為資源帶來的價值
經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
溝通的理念與心態調整
2、人際溝通的基本技巧
通過“聆聽”了解對方
通過“提問”澄清問題
通過“表達”讓對方理解
通過“信任”建立關系
3、“同理心”技巧
表現出同理，而不是同情
缺(que)乏同理(li)的(de)傾聽模(mo)式

第七部分：綜合訓練 
現場抽簽問答：綜合運用所學知識 
角色扮演：銀行服務現場訓練 
頭腦風暴：對案例進行開放式分析，找到*服務方案 
備(bei)注：以上(shang)課程內容可根據客戶實際情況做適當調整。

銀行服務禮儀實訓