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政務大廳服務培訓

課程背景：
政務大廳是政府部門整體形象的窗口，政務大廳服務人員的言行舉止、職業素養，彰顯出政府公務處事的態度與水平。服務有禮、言談有心，能夠看出服務人員的整體氣質風度與精神面貌。政務服務禮儀事所屬單位與國家軟實力的重要體現。優質服務的體現，讓老百姓滿意的同時也無愧于公務員崗位，同時還是成就圓融人生的基本保障。
政(zheng)務(wu)(wu)大廳(ting)服務(wu)(wu)禮儀，將工作(zuo)人員行為(wei)舉止禮儀與優(you)質服務(wu)(wu)相結合(he)，包含(han)政(zheng)務(wu)(wu)場(chang)合(he)禮儀規范、政(zheng)務(wu)(wu)人員角色(se)定位(wei)、積極工作(zuo)心態(tai)，應急投(tou)訴處理、自我情緒(xu)管理，幫助(zhu)學員在崗位(wei)中(zhong)清晰知道(dao)“有所為(wei)有所不為(wei)”，由此更好(hao)的發揮自己的崗位(wei)價值。

課程目標：
禮儀入心：建立貼心服務、從老百姓需求出發的服務心態
清晰角色：加強政務大廳人員對提升自我修養的意識
塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象
禮儀規范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節點禮儀標準
業務溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度
異議應(ying)對：掌握異議處理過程的應(ying)對能力(li)、有效(xiao)提升客戶滿意(yi)度

課程對象：
政務大廳(ting)工作人員、窗口工作人員

課程方式：
課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬(ni)、視頻觀摩

課程大綱：
開場：案例引導&破冰
第一講：政務禮儀概述
一、正確理解政務禮儀
1. 政務禮儀與個人關系
2. 創建和諧社會的原則
3. 政務禮儀的作用
二、崗位服務心態與角色轉換
1. 有效互動與積極反饋
2. 精細服務應具備的五顆心
3. 業務辦理時服務的細節管理
三、工作中的人崗合一
1. 職場角色界定
1）生活角色
2）社會角色
3）性格角色
【案(an)例】角色錯位帶來的(de)后果

第二講：政風正氣——服務規范與形象塑造
一、角色定位與儀容儀表
1. 角色身份意識
2. 工作崗位角色
3. 儀容儀表標準
二、政務大廳工作人員的著裝標準
1. 你的著裝與崗位角色相符嗎？
2. 政務大廳工作人員著裝要點
3. 制服標準與著裝禁忌
4. 制服穿著的搭配
【互動】《一頁紙儀容管理》提升法
三、正氣之風的舉止管理
1. 舉止是情緒延伸的表達
2. 目光禮儀傳遞的“心”意
3. 不同話題表情的禁忌
4. 微笑的真善美
5. 體態語體現的職業形象
【練(lian)習(xi)】結合工(gong)作(zuo)場景(jing)小(xiao)組演練(lian)

第三講：行為合規——政務大廳服務禮儀提升
一、工作場合規范體態
1. 站姿、坐姿、走姿
2. 持、遞、接、引領、引導、指示、指引
【訓練】角色模擬規范化練習
二、政務大廳現場服務禮儀
1. 服務對象走近前臺的禮儀
2. 與服務對象交遞資料時禮儀
3. 需要服務對象填寫資料時禮儀
4. 服務受理結束時禮儀
5. 服務對象提出咨詢時禮儀
6. 遇服務對象提出表揚時禮儀
7. 讓服務對象等候時談話技巧
【訓練(lian)】角色模(mo)擬(ni)規范化帶話(hua)術練(lian)習(xi)

第四講：言語合規——政務大廳人員溝通禮儀
一、溝通的認知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
【討論】打開溝通之門的話術
二、溝通中的服務崗位用語
1. 產生信任感的溝通三要素
2. 服務溝通的3A原則
3. 服務溝通六大關鍵點
4. 八大禮貌用語解析
三、服務溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 溝通中的聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節奏適中
3）情緒同頻
【練習】基礎用語真誠度模擬訓練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認同、姿態
2. 認同法-有效應用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
【互動】面客時的溝通禁忌
【練習】話術討論與練習
【工(gong)具】接打電話的(de)技巧工(gong)作表

第五講：應急管理——政務大廳人員投訴處理
一、服務投訴形成的四個層面
1. 態度層面
2. 溝通層面
3. 個人層面
4. 管理層面
二、從服務對象心理分析投訴原因
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來的正向機遇
三、系統化的服務投訴應對
1. 常見投訴應對四個原則
2. 常見抱怨應對四個方法
3. 投訴抱怨應對黃金五流程
【討論】案例研討與應對流程分析（課前提供）
總結與答疑

政務大廳服務培訓