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4G終端與電話營銷課程

【課程目標】
1、明確4G終端發展趨勢，了解智能手機主流操作系統及熱門終端介紹
2、掌握4G終端基本功能要素，加深對4G終端關鍵參數及話術的把握；
3、通過現場真機體驗，把握主流終端操作系統、主流應用軟件下載、安裝常見問題；
4、掌握基于4G終端常見問題特點的電話營銷技巧，提升服務有效性；
5、掌握4G終端主流機型的應用，能夠針對性的根據用戶問題提供解決方案；
6、掌握4G終端應用疑難問題投訴處理的應對技巧，提高此類問題的解決率和滿意度；
7、掌握(wo)基于4G終端應用操作問題的關聯營銷技(ji)巧，能(neng)夠在(zai)解決客(ke)戶(hu)(hu)問題的同(tong)時提升客(ke)戶(hu)(hu)應用的使(shi)用率，最終提升流(liu)量價值。

【授課方式】課堂講授、案例分析、小組討論、互動答疑、真機體驗、情景模擬演練等
【授課時長】2天/期（12小時(shi)）

【課程綱要】
一、4G終端發展趨勢及市場格局
1、4G終端發展趨勢解析 
通信技術發展趨勢解讀 
手機終端在現代生活中扮演的角色 
客戶對手機終端需求的變遷 
2、4G應用市場格局與發展趨勢 
全球4G終端產業集群發展與演變 
中國(guo)4G終端產業集群(qun)發展(zhan)與演變 

二、4G終端功能要素及常見問題應對話術
1、影響4G終端功能的手機硬件參數分析
手機CPU的關鍵值及標準話術
手機內存關鍵值及標準話術
屏幕尺寸的關鍵值及標準話術
色彩和圖像處理能力標準話術
手機電池標準話術
手機拍照性能的關鍵值及標準話術
2、五大主流4G終端操作系統的優點、缺點及賣點分析
IOS優點、缺點及賣點分析
Adroid優點、缺點及賣點分析
Widows Phoe 8系統優點、缺點及賣點分析
BlackBerry 10優點、缺點及賣點分析
阿里YuOS優點、缺點及賣點分析
3、移動互聯時代，終端應用的內容偏好及其與工作生活方式的對接
娛樂需求類流行應用軟件
社交需求類流行應用軟件
情感交流類流行應用軟件
學習需求類流行應用軟件
購物需求類流行應用軟件
生活需求類流行應用軟件
工作需求類流行應用軟件
4、應用軟件設置與下載常見問題
l講師指(zhi)導(dao)：應(ying)用軟件下載(zai)、設置、使用常見問題的應(ying)對話(hua)術提煉(lian)

三、4G終端應用參數設置及常見問題應對策略
1、主流操作系統手機上網參數設置 
網絡參數設置-cmwap
網絡參數設置-cmet
2、主流操作系統手機彩信參數設置 
3、主流操作系統手機WIFI設置 
4、便攜熱點設置
l講(jiang)師(shi)指(zhi)導：參數設置常見問題的應對話術(shu)提煉

四、4G終端應用常見問題的電話營銷技巧
1、基于4G終端特點的電話營銷技巧
4G終端應用常見問題的共性特點
傳統電話營銷與4G終端電話營銷的異同
基于4G終端特點的服務心態培養
4G終端應用的電話營銷技巧練習
·更全面的情境了解提問技巧
·更專注的情境了解傾聽技巧
·更準確的問題解析反饋技巧
·更靈活的業務轉介紹技巧
2、基于4G終端應用常見問題的電話營銷技巧應用演練
4G終端硬件常見問題解析及服務技巧
4G終端配件常見問題解析及服務技巧
4G終端操作系統常見問題解析及服務技巧
4G終端數據備份問題解析及服務技巧
4G終端刷機的常見問題解析及服務技巧
3、4G終端應用疑難問題的投訴處理技巧
4G終端售后的理念與要求 
4G終端客戶投訴的常見問題 
4G終端應用投訴處理的基本流程
投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧
客(ke)戶終端投訴處理(li)場(chang)景的應(ying)對技巧

五、基于4G終端應用操作問題的關聯營銷技巧
1、終端應用關聯營銷的關鍵點分析
終端操作疑難問題咨詢中的銷售機會
終端投訴抱怨投訴中的銷售機會
l錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機會
2、終端應用關聯營銷切入 30秒的藝術
關聯營銷切入的常用話術句型
關聯營銷切入的原則和技巧
30秒中的非措辭部分
l情景模擬演練：如何切入互聯網應用銷售
3、終端應用介紹的情景構建與介紹話術
l情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰演練
4、終端應用關聯營銷的異議處理和臨門一腳
l情景模(mo)擬(ni)演練：模(mo)擬(ni)各種客戶背(bei)景進行實戰演練

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