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營業廳應急管理課程

【課程目標】
1、認識突發事件的特征，強化應急管理意識
2、掌握突發事件處置的步驟與方法
3、提升在危機時刻做出正確處理的能力
4、掌握媒(mei)體應對與輿情處置(zhi)策(ce)略

【課程方法】講授、討論、演練、案例研討、錄像分析、角色扮演
【課程時間】1-- 2天

【課程大綱】
第一部分 突發事件與應急管理
1.突發事件對個人、企業的影響
2.突發事件及應急管理的定義
3.突發事件的特點分析
突發性
破壞性
緊迫性
信息部充分性 
4.營業廳常見突發事件
火災、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊數量激增、營銷信息化、計量自動化系統故障等
5.營業廳突發事件的預防及應對常見的問題
缺乏足夠的危機意識
突發事件管理沒有做到“以人為本”
缺乏科學的應對機制
一線管理者的能力有欠缺
缺乏對員工的教育

第二部分 營業廳突發事件的預防
1.培養突發事件防范意識
2.突發事件預防的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
3.如何發現突發事件預警信號
4.建立突發事件預警系統
5.突發事件預警級別與報告制度
6.建立突發事件應急預案
突發事件的識別和界定的工具與方法
案例分析 
7.成立應急管理小組
應急管理小組的人員構成
案例分享
8.應急預案評估要點
不留下空白點
預防萬一
9.組織必要(yao)的訓練與演(yan)習(xi)

第三部分 營業廳突發事件的應對處理                                   
1、營業廳突發事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則 
快速反應原則 
真誠坦率原則 
案例分享
2、營業廳突發事件處理的步驟
建立應急處理機構
表明態度
突發事件調查與評估
確定突發事件處理方案
實施突發事件處理方案
評估總結
做好善后工作
3、突發事件處理的關鍵
事態的初步控制與隔離
案例分享
4、突發事件決策的基本路徑
問題確認
確認面臨危機事件的對象 
識別引發危機事件的來源 
目標排序 
方案選擇 
決定解決突發事件的主體 
選擇解決突發事件的手段
保障應急物資的資源
5、突發事件處置情景模擬
觀看視頻 
分組研討突發事件應對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續觀看影片中的決策過程 
分析總結

第四部分 營業廳突發事件溝通與輿情處理
1、流言和謠言產生的前提
2、營業廳突發事件溝通框架
利益相關者都是誰？
目標是什么？
傳達什么信息？（語調、內容、受眾）
希望利益相關者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？ 
2、突發事件溝通要點（四注重三不要）
注重情感溝通 
注重雙向溝通
注重主動溝通 
注重盡快溝通
不要過度反應 
不要過度承諾 
不要和媒體發生沖突
案例分享
3、面對媒體存在的問題與誤區
對輿情置之不理   
心存僥幸 推卸責任
對突發事件反應遲緩
情緒控制不當
拒絕記者 封堵消息
4、積極引導媒體參與突發事件處理 
積極引導媒體
注重信息公開 
讓公眾看到我們在行動
傳播基調要統一 
5、如何接受媒體的采訪
學會傾聽，預測問題，心中有數 
早做準備，研究口徑，保持主動 
請示上級，各方相商，，斟酌口徑
學會利用問題，傳播核心信息 
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進行回復 
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態度 
常識問題講科普
積累問題多溝通
發展問題倡價值
7、輿情應對與處置策略
分級應對
分別應對
分類應對
8、輿情處置的三種境界
力避“化危為險”
力求“化危為安”
力(li)爭“化危(wei)為機”

第五部分  突發事件總結與恢復
1、突發事件總結與反思
突發事件總結
突發事件反思
2、突發事件處理結果的評估
3、恢復管理計劃的制訂 
4、恢復管理計劃的實施 
5、形象恢復管理
案例分析

第六部分  突發事件演練（示范指導、模擬演練）
1、演練一：營業廳遭遇搶劫
遭遇搶劫的應對流程與方法
營業廳遭遇搶劫應對演練
2、演練二：營業廳遭遇火災
火災的應對流程與方法
營業廳火災應對演練
3、演練三：營業廳客戶突然暈倒
營業廳客戶突然暈倒的應對流程與方法
營業廳客戶突然暈倒應對演練
4、演練四：突發事件媒體采訪演練
突發事件媒體采訪應對流程與方法
突發事件(jian)媒體采訪演(yan)練(lian)

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