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銀行員工營銷培訓

【課程對象】：銷售、座席代表、客服專員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程背景】：
在金融產品同質化的(de)今天，客(ke)戶(hu)對于銀行(xing)(xing)要(yao)求越來越嚴格。客(ke)戶(hu)渴望(wang)量身(shen)定(ding)制，把握客(ke)戶(hu)的(de)心理(li)因(yin)素(su)，是(shi)成單的(de)關鍵。客(ke)戶(hu)一舉一動(dong)是(shi)什么(me)意思，如何說服(fu)才能打(da)動(dong)客(ke)戶(hu)。根(gen)據(ju)其(qi)行(xing)(xing)為表(biao)情，了解(jie)其(qi)愛好是(shi)成功的(de)第(di)一步。我們急需提高營(ying)銷(xiao)心理(li)學(xue)技巧。結(jie)合上述原(yuan)因(yin)，此課程綜合梳理(li)銷(xiao)售(shou)人員在各個環境下(xia)的(de)營(ying)銷(xiao)策略，進行(xing)(xing)理(li)論講解(jie)和(he)現(xian)場模擬，使銷(xiao)售(shou)人員在綜合能力提升對客(ke)戶(hu)都(dou)能大方得(de)體、游刃有余。并結(jie)現(xian)場服(fu)務(wu)技巧第(di)一時間一句話營(ying)銷(xiao)工作，使銷(xiao)售(shou)人員綜合技能和(he)整(zheng)體素(su)質，以贏得(de)未來市場競爭(zheng)的(de)優勢。

【課程宗旨】：
運用客戶心態分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務營銷質量。
【課程目標】：
1、了解銷售人員的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；
2、培養銷售人員掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處(chu)理客(ke)戶(hu)的投訴與抱怨(yuan)技巧，增強危機事件的處(chu)理能力。

篇章一
一、營銷就是高級的心理博弈
二、我們來玩一個好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱
三、大寫E。
二、營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善(shan)用暗示對(dui)話永不直接(jie)銷售(shou)；

篇章二
一、溝通心理提高
杯子效應
善于從對方角度提問
雙重暗示，無*！
鏡像效應
首因效應-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導法：鎖定客戶的需求 
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2、四步引導法：引導客戶自己下結論 
澄清：當不了解客戶的意思時
重復：當明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結概括
3、解決問題：
在和(he)客(ke)(ke)戶(hu)談時，學(xue)會引導客(ke)(ke)戶(hu)，“問服”客(ke)(ke)戶(hu)，而不(bu)是一味的說服。在適當(dang)時機提出(chu)成交和(he)處理異議。

三、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
3、肢體：
權利塔尖
大拇指外漏
側身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較(jiao)少、互動較(jiao)少、行(xing)動有聲(sheng)

四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪取）
不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢必視價而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪取）
五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）
主場優勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲

六、專業營銷人員心理形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極
七、讓客戶快速購買
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會我們出去時順道去趟企業怎樣？
而不是你想不想待會去趟企業？
此(ci)第一句(ju)中“去企業”就像既成(cheng)事實(shi)般順理成(cheng)章。

八、顧客類型
鯊魚
烏龜
無尾熊
孔雀
螞蟻

篇章三
主動營銷篇
A、推敲顧客購買需求技巧
a) 通過查看已購買產品分析客戶需求
查看客戶所持有的產品，客戶已購買產品種類，是否具有某種產品偏好，價格承受能力
b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場或某項產品時，觀察客戶的反應，如語言、身體動作、面部表情等。
B、挖掘客戶需求提問技巧
一、直接提問
二：問問題
三：暗示問
示例：
四：解決問
示例：
五、顧客購買習慣分析技巧
1、保守型客戶
2、防御型客戶
3、穩健型客戶
4、積極型客戶
5、激進型客戶

七、反對意見轉化為銷售機會七法
第一法：除疑去誤法
【話術】
第二法：讓步處理法
【話術】
第三法：以優補劣法
【話術】
第四法：意見合并法
第五法：討教客戶法
第六法：優勢對比法
第七法：轉化意見法
八、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
營銷者心態
比的是堅持力
當拒絕來時
學會談條件
不要輸給你的松懈懶(lan)惰

篇章四
實際演練

銀行員工營銷培訓