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6S營銷管理能力培訓

【課程對象】：網點人員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：運用(yong)客戶(hu)心態分(fen)析(xi)、營(ying)(ying)銷(xiao)案例分(fen)析(xi)、6S管理技巧演練三種方法，使(shi)員工樹立正確的(de)營(ying)(ying)銷(xiao)方式(shi)，有效地(di)提(ti)高服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)質量。

【課程目標】：
1、了解網點人員的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；
2、培養網點人員掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
5、學習6S管理技巧，提(ti)升網(wang)點服務技能；

【課程大綱】：
第一講、網點人員識別與客戶滿意度服務提升
一、客戶識別
1、客戶識別的核心
2、客戶分流的目標
3、優質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識(shi)別引導(dao)原(yuan)則與注(zhu)意點(dian)

二、如何營造客戶滿意服務 
1、銀行營業廳服務面臨的挑戰
2、認識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價銀行服務的
3、網點人員現場服務準則
（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求
4、網點人員現場服務四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟(zou)四：留住客(ke)戶

第二講、網點人員主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善(shan)用漏斗式問話-提(ti)問技巧(qiao)與話題(ti)延續

二、 金融產品主動營銷技巧
1、金融產品的主動銷售過程
（1）專業銷售的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）*顧問式銷售模式
（5）同理心傾聽技巧
3、金融產品介紹與推薦
（1）找出金融產品的*賣點
（2）客戶購買的是產品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
（演練）要求贖(shu)回提(ti)前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
（演練）退保顧客說服
 
第三講、網點人員6S管理技能提升
一、網點6S管理概述
（一）網點6S管理的定義。
（二）網點6S管理的內容。
整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養（Shitsuke）及安全（Safety）
（三）實施網點6S管理的原則。
（四）實施(shi)網點6S管理(li)的意義。

二、網點6S管理原則
（一）至簡單一。
（二）頻度優先。
（三）分門別類。
（四）有名有家。
（五）豎式擺放。
（六）透明可視。
（七）沒有遮擋。
（八）直線直角。
（九）形跡管理。
（十）自動復位。
 (十一)色彩提示。
 (十二)直觀圖示。
 (十三)先進先出。
 (十四)總表控制。
 (十五)狀態可見。
 (十六)看板管理。
 (十七)節能環保。

三、網點6S管理具體要求
（一）辦公用品
（二）憑證。
（三）抽屜。
（四）文件材料。
（五）鑰匙。
（六）鈔箱。
（七）推車。
（八）電源及線路。
（九）消防物品。
（十）安防器材。
（十一）置物架。
（十二）展示柜。
（十三）折頁架。
 
四、網點6S管理的實施方法
（一）工作現場觀察法。
（二）老鼠蟑螂檢查法。
（三）抽屜清空整理法。
（四）全員清掃法。
（五）紅牌作戰法。
（六）定點攝影法。
（七）目視管理法。

五、網點6S管理的推進步驟
（一）有效指導，全員發動。
（二）整理整頓，確立標準。
（三）劃分區域，明確責任。
（四）內部驗收，挖掘根源。
（五）定期評估，獎懲到位。

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