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銷售能力提升培訓課程

第一篇：服務營銷知識素養提升
客戶消費心理分析
. 人的一般消費心理現象分析
. 客戶購買心理的形成過程
. 客戶購買的心理變化軌跡
. 客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
. 客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購業務
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們
服務營銷職業認知和規劃
. 人生的四個目標
. 對服務營銷的正確認知
. 營業員面臨的四個職業時期
. 恐懼期
. 興奮期
. 厭倦期
. 困惑期
. 營業員的職業規劃
. 技術層
. 管理層
案例分析：銷售的最終目的是什么？
案例分析：服務與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員
案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？
案例分析：一線的服務(wu)銷(xiao)(xiao)售營銷(xiao)(xiao)員(yuan)，未來的職業規劃是(shi)什么？

第二篇：營業員必備的溝通技巧
營業員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽中停頓的使用
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
傾聽的四個技巧
. 回應技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現場演練：營業廳向客戶推薦手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例分析：客戶抱怨4G上網問題，請用傾聽技巧處理應對。
案例分析：傾聽過程中的回應話術。
營業員營銷必備基礎技能二：引導
. 引導的第一層含義——由此及彼
. 引導的第二層含義——揚長避短
. 推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們營業廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的合約套餐業務為什(shen)么要使用滿兩年？

營業員營銷必備基礎技能三：同理
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的3種方法
. 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:營業員一次錯誤的同理引起投訴升級
營業員營銷必備基礎技能四：贊美
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 銷售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美中國移動不同類型的用戶
現場練習：如何在客戶謾罵中進(jin)行贊美？

第三篇：營業廳4G終端套餐銷售步驟流程
1、歡迎問候
. 歡迎問候前30秒
案例分析：營業員開場白分析
. 富有吸引力的歡迎問候
. 建立起客戶對自己的好感的方法
. 如何激發客戶去體驗手機終端
. 歡迎、問候的表達有什么要素？
. 如何響應客戶的第一需求？
腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計
腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計
腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計
案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區。
2、判斷客戶類型
客戶分類識別技巧
主動接近，客戶識別
. 閑談
. 引發好奇心
. 贊美
主動接近話術
. 求教接近法
. 好奇接近法
. 贊美接近法
. 關懷接近法
. 求同接近法
客戶識別工具
. 顯性特征
. 隱性特征
. 資費背景
. 察言觀色（看+問）
. 目標客戶場景對接
客戶分類：
. 時尚型客戶特征與消費需求分析
. 商務型客戶特征與消費需求分析
. 經濟型客戶特征與消費需求分析
. 活潑型客戶識別與應對方法
. 力量型客戶識別與應對方法
. 完美型客戶識別與應對方法
. 和(he)平(ping)型(xing)客戶(hu)識別與應對方法

3、了解客戶需求
. 客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 營銷提問遵循的原則
. 四層提問法
. 請示層提問
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要
話術設計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求
話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
現場練習：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求
4、推薦終端/套餐/業務
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
. 體驗介紹法
. 對比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
案例分析：華為手機產品介紹、iPhone6合約計劃產品介紹
. 對比介紹的話術設計
. 好處介紹法的話術設計
. 體驗介紹法的話術設計
現場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐(can)。

5、客戶異議處理與挽留技巧
. 正確認識客戶異議
. 根據客戶性格進行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應具備的心態
. 面對異議的正確心態
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
. 客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機價格太高了
我還是去網上購買
國產的手機質量不好
手機太丑了
之前酷派的手機返修率很高哦
換購的手機有保障嗎
聽說你們的話費比電信、聯通的貴
我回頭我家人商量一下吧
你們這個業務不適用
你們的業務很麻煩
你說的我不清楚，不明白
你們為什么要免費送給我們
免費的也不要，怕你們陷害
這個手機不適合我，我朋友用過
你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩
你們都是騙人的
你們移動公司亂扣費，我要投訴
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再來營業廳辦理吧。。。。
4G手機(ji)有什么不同(tong)

6、促成與售后
. 把握促成信號
. 促成信號的把握
. 什么是促成信號
. 促成的語言信號
. 促成的感情信號
. 促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
. 促成技巧
. 常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
. 溫馨提示注意事項
. 教會客戶的應用軟件與下載應用
. 潛在需求進一步跟進技巧
. 感謝與道別
. 手(shou)機相關(guan)三包法律(lv)法規簡介(jie)

銷售能力提升