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客戶激活技巧培訓

課程背景：
作為客戶（理財）經理，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：
● 個人大客戶來網點的次數越來越少，資產流失率不斷增加；
● 個人客戶電話營銷成功率低，十個電話能營銷到兩個客戶已經是屬于奇跡；
● 這個活動客戶不來，那個活動客戶不滿意，完全把不住客戶的脈搏；
產品賣不出去著急，因為有指標壓著；可是賣出去后更加著急，因為生怕收益不理想影響客戶的去留？
……

課程收益：
● 能形成客戶需求導向的銷售模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員，從而構建值得客戶托付一生的服務關系；
● 懂得第一時間營銷自己，展示自己的理財專業能力與以客戶利益為中心的營銷動機；
理解并掌握站在客戶角度的金融產品銷售全流程，學會將合適的理財產品推薦給正確的客戶
懂得如何進行低風險的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為我需要”；
● 懂得處理理財產品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招
……

課程特色：
● 落地性——課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉化，拿來即用
● 針對性——為客戶經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際。
● 實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦客戶經理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中。
● 生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經(jing)理、個(ge)人客戶經(jing)理、大堂(tang)經(jing)理等

課程大綱
第一講：存量客戶產生原因分析
一、需激活存量客戶群體分析
1. 多次不滿的客戶
2. 跟進不到位的客戶
3. 不了解銀行的客戶
4. 有同業競爭的客戶
5. 無主動需求的客戶
二、激活存量客戶難點分析
1. 外部競爭壓力
2. 客戶需求變化
3. 自身困惑分析
三、激活存量客戶拒絕點分析
1. 方法
2. 流程
四、存量客戶分類
1. 根據財務情況分類
2. 根據投資習慣分類
3. 根據生命周期分類
4. 根據成交可能性分類
5. 根據關系深淺分類
6. 根(gen)據業務類型(xing)分類

第二講：存量客戶盤活流程
一、短信破冰
1. 短信推送時間選擇
2. 短信內容的管理
3. 沒有人會理睬和他無關的內容
1）成功小竅門之一：生活小智慧用戶會歡迎
2）成功小竅門之二：要多發布一些相關性信息
4. 與社會熱象共鳴
1）成功小竅門之一：制造熱點來營銷
2）成功小竅門之一：熱門話題建立速度要快
3）成功小竅門之一：借助最熱門的綜藝節目炒熱活動
5. 內容要能夠引發情感共鳴
1）成功小竅門之一：從消費者易感懷的事物下手
2）成功小竅門之一：通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
3）成功小竅門之一：從消費者面臨矛盾的事物入手
6. 迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
1）成功小竅門之一：內容要和時尚相結合
2）成功小竅門之一：幽默的內容人人都喜歡看
3）成功小竅門之一：獨特的觀點才受用戶歡迎
7. 人們天生喜歡聽故事
1）成功小竅門之一：將需要宣傳的思想注入故事中
2）成功小竅門之一：在你的品牌故事中塑造一個“英雄”
3）成功小竅門之一：品牌故事要有傳播價值
8. 低風險開場白
反思：我之前是怎么做開場的？
9. 客戶對陌生人的信息需求
10. 開場白的三個關鍵點
1）確認客戶
2）告知電話內容
3）約定電話時長
11. 電話開場白的腳本策劃
12. 本環節典型異議處理
13. 陌生客戶的邀約開場白
討論：你是如何傳遞專業與動機的
練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶
改進：今后我應該怎么做開場？
14. 約見理由呈現
15. 職業化的言語風范
16. 以客戶利益為中心的語言意識
17. 高度客戶化的語言內容
18. 本環節典型異議處理
練習：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現
練習：基金套牢客戶約見理由呈現
19. 見面時間敲定
反思：我之前是怎么敲定見面時間的？
20. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定
1）將選擇自由交給客戶，增加良性感知
21. 主動出擊——時間限制法
1）拿回主動權，站在客戶角度的二擇其一
22. 有張有弛——退求其次
1）不死磨硬磕，約定下次電話時間
話術通關：如何敲定見面時間
23. 客戶需求探尋與分析確定
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的?
24. 需求探尋行為與銷售動機的關系
25. 個人理財客戶的典型需求
1）顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
2）顧問式需求探尋流程四步走
案例分析：客戶主動需求的陷阱
26. 產品配置與呈現
反思：我之前是怎么呈現產品的?
27. 產品呈現關鍵技巧：定位、結構化、情景化、雙面傳遞
28. 一句話產品呈現技巧
話術示例：網銀一句話呈現
練習：VIP貴賓卡、手機銀行、信用卡的一句話呈現話術設計
二、產品講解FABE法
話術示例：聚財寶呈現話術
1. 交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的?
2. 臨門一腳應該怎么理解
3. 成交的潛在好時機
4. 高效成交7大法寶
成交練習：客戶很想購買，但是又擔心風險?
成交練習：客戶想買，但表示要跟家人商量?
后續跟進
反思：我之前是怎么做后續跟進的?
1. 后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產品利益本身的跟蹤如何做?
3. 基于情感關系本身的跟蹤如何做?
練習：成功營銷的客戶該如何跟進?
4. 如何再(zai)次深挖需(xu)求(qiu)并要求(qiu)客(ke)戶轉介紹

第三講：存量客戶激活現場實操PK賽
一、項目背景：
還原日常工作場景，通過全體學員進入角色情境模擬實戰演練，同時將一對一日常營銷、一對多活動營銷理論融入其中，讓參與者*可能與自身日常工作結合起來，最終在最短的時間內，讓參與者找到培訓后理論如何指導實際工作改變的契合點，從而快速、有效地將理論與實際工作融合在一起，避免培訓、實際操作兩層皮。
二、項目操作要點：
1. 采用分派論劍的方式進行，共三場擂臺比武，每場比武有三或四回合；
2. 每個回合設置相應銀行網點實戰模擬場景，給出銷售解決方式選擇，
每次均有2-3個選擇項目，單選；
3. 每個組必須集合集體智慧進行討論、選擇，且要陳述選擇理由，可
辯論推翻其他門派的理論，同時說服培訓師同意自己的觀點；
4. 答對有加分，答錯要減分，違反規則培訓師給予閉關懲罰；
5. 培訓師點出正確答案后，解讀相關專業化銷售理論運用原理，回顧前
面課程；
6. 最終(zhong)通過分組(zu)比拼決出*。

客戶激活技巧培訓