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客戶經理營銷技巧和客戶關系管理培訓

課程背景：
商業銀行的金融產品同質化越來越嚴重，因此對于理財人員的崗位要求也就越來越高。然而大部分理財人員對自身崗位的定位，產品的優勢，客戶的需求及營銷技巧都掌握的不夠到位，因此在服務客戶時，不能很好的體現理財人員的專業素質。同時在開發和管理客戶層面，不知道如何定位客戶的群體分類，不知道如何發掘客戶的需求和客戶的價值，更不知道到如何通過渠道合作的方式來開發高端客戶資源，提升業務開發的*性和效率，最終實現業績的增長。
針對以(yi)上問題(ti)，本(ben)課程主(zhu)要針對提高客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理的(de)(de)個人綜合素質(zhi)，提高工作效率(lv)，增(zeng)強客(ke)戶(hu)(hu)開(kai)發(fa)和維護能(neng)力。通(tong)過實際案(an)例的(de)(de)分(fen)析、講解，幫(bang)助客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理能(neng)夠準確定位適合自己(ji)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，清晰了解全方位拓展(zhan)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)技能(neng)，迅速(su)打開(kai)營銷局面，突破營銷瓶(ping)頸。

課程收益：
.找到客戶經理自身的價值和定位
.學會用SWOT分析總結產品的賣點
.掌握開發客戶的多渠道合作方式
.學習如何使用FORM管理表格深度管理和維系客戶，實現售后服務可以創造利潤
.詳解中國式的客戶關系經營，互聯網時代下客戶經營技巧
.掌握如何給客戶做投資匯報增強客戶粘度和信任感
.掌(zhang)握客戶經理必(bi)備(bei)的營銷技巧和(he)專業素質（學會(hui)用圖表(biao)和(he)數據展示客戶經理的投資專業性）

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行柜員、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等
課程形式(shi)：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體(ti)演(yan)示，對培訓對象進行現場(chang)模擬訓練。

課程大綱
第一講：理財經理角色塑造
一、卓越服務人員的特征
1.如何擁有工作的驕傲和激情
2.個人職業發展與企業發展
1）理財經理的職業要求
2）理財經理的職業發展前景
3）企業發展對個人職業生涯的重要作用
案例：花旗銀行理財經理一天的工作內容和流程
3.在各類活動中如何把握營銷禮儀
1）禮儀的宗旨
2）禮儀的核心要求及靈活運用
3）營銷禮儀的幾個要點
4.職業裝穿出品位更要穿出專業素質
5.如何快速提升專業知識素質
1）理財經理專業素質要求
2）快速提升專業素質的方法
3）展現專業素質的訣竅
案例：掌握5大金融專業指標（晨會記錄表的使用）
案例(li)：3分鐘全(quan)球(qiu)財經(jing)資訊播報及政策(ce)解讀（自備報紙和財經(jing)雜志等）

二、理財經理應該掌握的武器
1.理財經理環境布置
1）理財經理工作環境的幾點要求
2）不同環境的不同效果
3）視覺營銷的幾個要點
案例：7S環境標準化打造
案例：蘇格蘭皇家銀行，其他外資銀行等營銷視覺分享
2.個人業務風格怎樣形成
1）理財經理維系客戶風格
2）理財經理溝通風格
3.專業的營銷技巧如何訓練
4.優質服務質量——關注、回報和效率
案例：德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財經理風格
案例：臺灣”玉山銀行“熟客經營案例分(fen)享

三、理財經理業務目標管理（案例分析）
1.理財經理時間管理
2.目標客戶管理
3.市場競爭態勢分析，產品分析（SWOT分析法）
4.營銷目標管理（SMART模式）
案例：德意志私人銀行外匯產品營銷SWOT分析法
案例：學員分組現場演練產品SWOT分析法
四、理財經理高效的一天
1.外資銀行理財經理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及時捕捉市場*信息
（幾種常用獲取信息的途徑）
案例：獲取財經資訊的網，App等渠道分享
案例：日常工作的時間順序與重要順序
案例：客戶服務的重要(yao)順序與記錄順序

第二講：理財業務分層次服務體系建立
一、對私客戶服務層次
1.個人理財業務的特點及目標客戶
1）客戶資產結構
2）理財經理工作要求
3）資產配置要求
案例：建行**支行個人理財業務介紹
2.財富管理業務的特點及目標客戶
1）客戶資產結構
2）理財經理工作要求
3）資產配置要求
案例：工行**分行財富中心業務介紹
3.私人銀行業務的特點及目標客戶
1）客戶資產結構
2）理財經理工作要求
3）資產配置要求
案例：德(de)意志私人銀(yin)行業務介紹

二、客戶服務營造關系導向
1.交易導向關系
1）專業金融知識
2）合理的資產配置建議
案例：花旗銀行RM崗位職責和價值
2.服務導向關系
1）專業的服務
2）職業素養
案例：花旗(qi)銀行PB崗位職責和(he)價值

第三講：客戶關系管理
一、了解你的客戶（KYC）
1.分析分類和建立客戶檔案
1）我們關注客戶哪些信息
2）客戶關系管理CRM系統的使用技巧
3）如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例：導入外資銀行FORM客戶管理表格，讓學員掌握如何了解客戶及管理客戶
2.建立策略目標
1）不同類型客戶的管理目標
2）不同客戶的不同維系策略
3）不同策略的聯系要點
案(an)例：專家型/富豪型/老年人/富二代客戶的(de)維系方式

二、經營既有客戶
1.搜集客戶資料
1）搜集客戶資料的途徑
2）搜集客戶資料的技巧
3）收集客戶資料的整理
4）客戶資料的運用技巧
2.檢視客戶關系進度
互動：現場分組演練，熟悉FORM表格的使用
3.辨別客戶屬性
1）交易關系
2）情感關系
3）交(jiao)易(yi)關系(xi)與情感(gan)關系(xi)的結合

三、開發潛在客戶
1.開發客戶的日常機會有哪些
2.如何從拓展生活圈中獲得客戶
3.營銷渠道管理
1）沙龍互動的策劃（包括微沙龍的策劃）
a客戶沙龍活動的幾個目的
b客戶沙龍活動舉辦五步曲
c客戶活動中與客戶溝通的幾點注意事項
2）異業聯盟的策劃和談判
a 異業聯盟合作協議及方案的設計
b 異業聯盟現場談判的流程和技巧
互動：
現場演練分組策劃沙龍活動
異業聯盟的分組談判演練
某(mou)商業銀行成(cheng)功案例分享

四、售后服務可以創造利潤
1.客戶深度管理和維護
2.如何做好客戶增值+附加值服務
1）微信管理和服務客戶的技巧
2）如何打造個人IP個性化服務
3.創造雙贏的結果
4.什么時候讓客戶幫助推薦客戶（MGM）
案例：101分服務案例（出租車司機的故事）
案(an)例(li)：1：5：12（口碑效應）**工行千佳標桿網(wang)點(dian)用服務創(chuang)造利潤的案(an)例(li)

五、危急時刻聯系客戶
1.電話-第一時間
1）什么時候打電話？
2）電話溝通的技巧和內容
3）電話溝通得到些什么？
案例：花旗銀行Direct sales 直接電話銷售部門的案例分享
2.面談-深度溝通
1）面談傳遞的信息
2）面談要準備些什么
3）面談溝通技巧
案例：招商銀行**客戶經理面談客戶的案例
3.使用有數據和圖表向客戶做投資分析和產介紹
1）數據與圖表的作用
2）手畫圖表的作用與技巧
3）如何使用數據與圖表溝通
案例：如何畫A股大盤走勢圖
案例： 如何運用”美林投資時間鐘“通過經濟周期的轉換找到合適的投資機會
案例：如何通過畫經濟周期波浪圖找基金定投的入市場點位
4.簡報-見到我的客戶，呈現專業服務
1）年度簡報實例分析
2）年度/季度簡報的主要內容
3）年度/季度簡報的運用技巧
案例：分享**省建(jian)行(xing)(xing)私人銀行(xing)(xing)高端客戶投資匯報書

客戶經理營銷技巧和客戶關系管理培訓