穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升
講師：包亮 瀏覽次數(shu)：2647
課程(cheng)描述INTRODUCTION
大堂經(jing)理服(fu)務營銷技能提升(sheng)培訓
培訓講師：包亮
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理服務營銷技能提升培訓
課程背景：
銀行(xing)大堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)是營(ying)業(ye)廳客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)接觸的(de)(de)第一人，在客(ke)戶辦理(li)業(ye)務(wu)等服(fu)(fu)務(wu)中扮演著非常(chang)重要的(de)(de)作用，大堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)的(de)(de)優(you)質服(fu)(fu)務(wu)將獲(huo)得客(ke)戶珍貴的(de)(de)信賴，為銀行(xing)營(ying)銷打下(xia)一個堅實(shi)的(de)(de)基礎，為銀行(xing)忠誠客(ke)戶的(de)(de)建立奠定機會。然而目前(qian)我國(guo)銀行(xing)崗(gang)(gang)位(wei)上的(de)(de)大堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)，往往對銀行(xing)專業(ye)知識、復雜流程掌握的(de)(de)不夠、全面(mian)的(de)(de)產(chan)品和服(fu)(fu)務(wu)了解(jie)的(de)(de)有(you)(you)限，造成(cheng)客(ke)戶對大堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)期望值很(hen)低，將其視為接待引導員(yuan)，浪費了這一崗(gang)(gang)位(wei)與客(ke)戶營(ying)銷的(de)(de)良好機會。部分大堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)由于溝(gou)通(tong)水平有(you)(you)限，常(chang)常(chang)服(fu)(fu)務(wu)問(wen)題沒有(you)(you)給客(ke)戶很(hen)好解(jie)決，因此沒有(you)(you)在專業(ye)度上獲(huo)得客(ke)戶高度認可(ke)，也(ye)就不能延伸到客(ke)戶營(ying)銷層面(mian)。
課程(cheng)目標：
.強化(hua)服務營銷(xiao)意識，提(ti)高主(zhu)動營銷(xiao)積極(ji)性；
.理順工作流程、提升(sheng)崗位(wei)技能；
.提(ti)升服務(wu)的價值，提(ti)高協同營銷(xiao)能力(li)；
.掌握客戶分析、產(chan)品呈現、交易(yi)促(cu)成等營銷技巧(qiao)；
.掌(zhang)握(wo)客戶關系技(ji)巧，具(ju)備維(wei)護客戶關系技(ji)能。
課程時間：2天，6小(xiao)時/天
課程對(dui)象：大堂(tang)(tang)經(jing)理、理財(cai)經(jing)理、大堂(tang)(tang)助理、主管服(fu)務(wu)行(xing)長等
課程形(xing)式：講授(shou)為主，學(xue)員演(yan)練為輔，銀行營銷案例研討、學(xue)員現場編寫營銷話術、學(xue)員工作經驗(yan)分享等。
課程大綱
第(di)一講：大堂(tang)經(jing)理的崗位(wei)職責(ze)剖析(xi)
1. 維(wei)護營(ying)業環境
2. 引導客戶服務
3. 解(jie)答客(ke)戶咨(zi)詢(xun)
4. 維持營(ying)業秩(zhi)序
5. 挖掘營銷機會(hui)
6. 處理現(xian)場投訴
第二講：優秀大堂(tang)經理應(ying)有好心態
1. 自我崗位的(de)高度認同(tong)感
2. 服務是自我能力的體現
3. 擺正客(ke)戶在(zai)心中的(de)位置
4. 對(dui)客戶素質(zhi)期(qi)望值要低
5. 做好服務如同做名母親(qin)
6. 團結(jie)協作營造和諧團隊
第三講(jiang)：營業(ye)廳現場客戶服務技巧
一、客戶引導分流
1. 營(ying)業廳功能分(fen)區服務重點
2. 客戶(hu)引導分流的恰當時機(ji)，
3. 巧(qiao)妙引導客(ke)戶分(fen)流的技巧(qiao)
二(er)、業務(wu)咨詢服務(wu)
1. 迅速回(hui)答業務流程(cheng)咨詢
2. 準確把握銀行產(chan)品咨詢
3. 靈活應對服(fu)務價格咨詢
三、特殊情況服務
1. 特殊群體服務注意(yi)事(shi)項
2. 特殊業務服務應對策略(lve)
3. 內部協(xie)調(diao)服務及(ji)時跟進
案(an)(an)例教(jiao)學：本節(jie)均采用銀行實戰(zhan)案(an)(an)例教(jiao)學
第四(si)講：大堂經理現場營銷技巧
一(yi)、好的準備(bei)是營銷成(cheng)功的基礎
1. 了解客戶(hu)消費(fei)心理
2. 了解銀行產品知(zhi)識
3. 建立(li)良好銷售意愿
二、主動接觸客(ke)戶把握營(ying)銷時機
1. 叫號機主動服務引導營銷
2. 等候區產品(pin)講堂開展營銷
3. 業務辦理(li)區(qu)內(nei)外聯動營(ying)銷(xiao)
三、從業(ye)務受理鏈接到產品(pin)銷售
1. 發(fa)掘和引導客戶的真實需(xu)求
2. 挖(wa)掘我行自身(shen)服務(wu)核心優勢
3. 學習引導客戶的理(li)財價值(zhi)觀
4. 借力FOC客戶需求引(yin)導(dao)工具
四、推動客(ke)戶決(jue)定促成(cheng)產品成(cheng)交
1. 從賣點(dian)到買點(dian)以客(ke)角(jiao)度講解產品
2. 提煉產品(pin)利益的FABE推介模(mo)式
3. 產品介紹的完整流程與(yu)話術(shu)示范
4. 及時發現購買信號(hao)防止(zhi)過(guo)度營(ying)銷
1）動(dong)作信號
2）語言信(xin)號
3）表(biao)情信號
五、促成客戶成交(jiao)的(de)方法(fa)與示范話術
1. 二選一法
2. 流程步驟法
3. 次要理由法
4. 直(zhi)接(jie)提問法
5. 從眾成(cheng)交法
6. 期限成交法
7. 激將(jiang)成(cheng)交法
六(liu)、如何解除客戶(hu)的異議點
1. 客戶(hu)異議(yi)的原(yuan)因(yin)
2. 消除客(ke)戶(hu)異(yi)議原則
3. 解除客(ke)戶異議(yi)的技巧
4. 處(chu)理異議(yi)點的步驟
5. 消(xiao)除客戶異(yi)議的話術(shu)
6. 避免(mian)客戶對銀行的(de)誤解
課(ke)堂(tang)演(yan)練：學員分組(zu)編寫主推(tui)產品(pin)的(de)營銷話術，并(bing)分組(zu)演(yan)練
第(di)五講(jiang)：大堂經理客戶關系(xi)管理與維(wei)護
一、真正的(de)銷售在產品售后
二、客戶分層(ceng)分級備案管(guan)理
三、二次跟進--建立客(ke)戶情感賬戶
四、通過電話維護客戶技巧(qiao)
1. 如何做(zuo)到電話中產品介紹(shao)短(duan)平(ping)快”
2. 如(ru)何處理電話預約時的客戶(hu)異議
3. 大堂經理電話(hua)以后要做的三件事(shi)
綜合(he)演(yan)練：學員演(yan)練打電話向(xiang)存量客戶(hu)推薦(jian)我行新產品;
大堂經理服務營銷技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44089.html
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- 包亮
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