極限挑戰——銀行投訴處理與應對
講師:包(bao)亮 瀏(liu)覽次數:2556
課程描述INTRODUCTION
銀行投訴處理與應(ying)對培訓
培訓講師:包亮
課程價格:¥元/人
培訓天數:2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理與應對培訓
課程背景(jing):
黨的(de)(de)(de)(de)十八屆五中全(quan)會提出,構(gou)建發展新(xin)(xin)體(ti)制,加(jia)快形(xing)成有利于創新(xin)(xin)發展的(de)(de)(de)(de)市場環(huan)境、產權制度(du)(du)、投融資(zi)體(ti)制、分(fen)配制度(du)(du),改革并完善(shan)適應現代金(jin)(jin)融市場發展的(de)(de)(de)(de)金(jin)(jin)融監管框架。利率市場化全(quan)面放開,以及互聯網金(jin)(jin)融的(de)(de)(de)(de)迅速崛起(qi),使(shi)得客(ke)(ke)戶對銀(yin)行(xing)服務的(de)(de)(de)(de)要求越來(lai)越高,而客(ke)(ke)戶期望(wang)值的(de)(de)(de)(de)升(sheng)(sheng)高往(wang)往(wang)伴隨著滿意度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)下(xia)降,以及投訴比例的(de)(de)(de)(de)上升(sheng)(sheng),在新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)形(xing)勢下(xia),銀(yin)行(xing)管理(li)層應當積極(ji)完善(shan)各項管理(li)制度(du)(du)、優化流程,改善(shan)客(ke)(ke)戶體(ti)驗,以提升(sheng)(sheng)銀(yin)行(xing)服務競爭力。銀(yin)行(xing)人員(yuan)應充分(fen)掌握(wo)客(ke)(ke)戶投訴抱怨處理(li)的(de)(de)(de)(de)解(jie)決技巧,預防為主,處理(li)為本,提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)戶忠誠度(du)(du)為目標,有效化解(jie)難題。
課程目標:
.充分認識投訴處理對企(qi)業發展的重要(yao)意義;
.了(le)解客(ke)戶投訴(su)的(de)主要類型特點(dian),分析客(ke)戶投訴(su)的(de)真實(shi)原因;
.學習如何與不同的客戶進行有效溝通(tong);
.正確處(chu)理客戶(hu)投訴,掌握有效(xiao)處(chu)理投訴的技(ji)巧;
.建立把投(tou)訴(su)(su)客戶轉變為忠誠客戶的投(tou)訴(su)(su)處理機制。
課程時間:2天(tian),6小(xiao)時/天(tian)
課程對象:行長、主管(guan)服(fu)務行長、柜員、大(da)堂經理、客戶經理、運營主管(guan)、網點經理、內勤主任等
課(ke)程形(xing)式:以案(an)例(li)式教學為(wei)主,視(shi)頻案(an)例(li)研討、情(qing)景(jing)案(an)例(li)演練、學員(yuan)經(jing)驗分享等(deng)。
課程大綱
第一講:認識客戶(hu)投訴
一、中國(guo)銀行業客戶投訴嚴峻形勢
1. 投訴發生范圍廣頻率高
2. 不(bu)同銀行投(tou)訴量差(cha)異較(jiao)大
3. 四類(lei)問題客戶投訴(su)最嚴重
4. 三個處理環節(jie)最令客戶不滿
研討案例:為(wei)何股份制(zhi)銀行(xing)投訴發生率最高?
二(er)、投(tou)訴處理的重要(yao)意(yi)義
1. 投訴處理使銀行服務(wu)得(de)到改(gai)進
2. 避免客戶流失(shi)帶來經營風險
3. 防止(zhi)投訴升級造成銀行(xing)公關危(wei)機
4. 亡羊(yang)補牢(lao)投訴(su)處理帶來客戶忠誠
第二(er)講:預防客戶投(tou)訴
一、優化管理流程,完善(shan)管理制(zhi)度,加強(qiang)團隊建設
二、提高客戶(hu)忠(zhong)誠度,防(fang)止客戶(hu)流失
1. 影響客戶(hu)忠誠度的12個(ge)因素
三、提升客戶體驗,避免客戶投訴
1. 最(zui)影(ying)響(xiang)客(ke)戶體(ti)驗的15個關(guan)鍵
四、培養(yang)服務意識,強(qiang)化服務水平(ping)
1. 服務(wu)人員4種優(you)秀服務(wu)意識
2. 服(fu)務(wu)人員6大成熟服(fu)務(wu)心態
研討案(an)例:客戶(hu)為何排隊辦理業務(wu)不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1. 前(qian)置管理客戶(hu)期望
2. 及時發現過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案(an)例教學(xue):本(ben)節采用(yong)案(an)例式教學(xue)
第三講(jiang):分析客戶投訴
一、客戶投訴的(de)原(yuan)因(yin)與對策
1. 市(shi)場環(huan)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務技(ji)巧(qiao)原因(yin)
4. 客戶自身原因
研討案例:如(ru)何降低顧(gu)客過高的期望值(zhi)?
案例教(jiao)學(xue):本節各部分均采用銀行(xing)實(shi)際(ji)案例教(jiao)學(xue)
二(er)、客戶投訴的目的與應對
1. 獲得合理解釋
2. 盡快解決問題(ti)
3. 問題不再發生
4. 發泄心中不爽
5. 占便(bian)宜(yi)求(qiu)補償
案例(li)教學:本節各部分(fen)均采用銀行實際(ji)案例(li)教學
互動(dong)演練:本(ben)節(jie)使用銀行實際案例進(jin)行老師學(xue)員間互動(dong)演練
三(san)、客戶投訴的需求分析
1. 服務(wu)需(xu)求
2. 情感需求(qiu)
3. 心理需求
研(yan)討案例:如(ru)何滿(man)足(zu)顧客的心理需求?
四、客戶投訴(su)的期望分(fen)析(xi)
1. 希望得到重視
2. 希望得到(dao)尊重
3. 希(xi)望得到理解
4. 希望得到解決
研(yan)討案例:如何滿足(zu)虛榮心十足(zu)的客戶?
案(an)例教學(xue):本節各(ge)部(bu)分均采用案(an)例式教學(xue)
五、客戶類型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活潑(po)型(xing)性(xing)格(ge)
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研(yan)討案(an)例(li):客戶說要訴諸到媒(mei)體曝光該如何安撫(fu)?
第四(si)講:處理客戶投訴
案例(li)教學:本講均采用銀行案例(li)式(shi)教學
一、投訴處(chu)理成功的關鍵(jian)
1. 投訴(su)有門(men)是前提
2. 人人都(dou)是責(ze)任人
3. 救(jiu)火關鍵是速度
4. 輕(qing)重緩急要分清
5. 部(bu)門支持是(shi)關鍵(jian)
二、投訴處理流程
1. 真誠(cheng)接待客戶
研討分析:如何隔離客(ke)戶避(bi)免在公共場合造成不良影響?
2. 安撫客(ke)戶情(qing)緒
案例分析(xi):某(mou)大堂經理一次失敗的情緒安撫(fu)案例
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方(fang)案
5. 與客達成(cheng)一致
6. 跟蹤服務轉化
三、平息(xi)客(ke)戶怒火技(ji)巧(qiao)
1. 鼓勵客戶發泄
2. 真誠(cheng)道歉
3. 引導思路
4. 迅速解(jie)決問(wen)題(ti)
互動(dong)演練:如何化解老大爺的憤怒
四、降低客戶期(qi)望(wang)值技巧
1. 巧(qiao)妙(miao)訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰線法
五、投(tou)訴處理高效話術
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢問法(fa)
互動(dong)演(yan)練:遇到這個客戶你該怎么說?
六、如何(he)拒絕客戶過高(gao)要求(qiu)
1. 三種要求應當拒絕
2. 擺(bai)事實講道(dao)理(li)按法(fa)規
3. 避免節外生枝激化矛盾
4. 說服客(ke)戶接受現有方案
5. 學會運用(yong)冷(leng)處理的技巧
研討(tao)案(an)例(li):他為什么又來要贈(zeng)品?
七(qi)、難纏客戶(hu)的應對技(ji)巧
1. 感情用事(shi)者
2. 濫(lan)用正(zheng)義感者
3. 固(gu)執己見者
4. 有(you)備(bei)而(er)來者
5. 有(you)宣(xuan)傳能力(li)者(zhe)
6. 無理取鬧(nao)者
研討案例:客戶反(fan)復投訴為(wei)何解決不了(le)?
第五(wu)講:投訴案例分(fen)析(xi)
一、銀行服務投訴案例分析
二、銀行(xing)營(ying)銷(xiao)投(tou)訴案例分析
三、銀行管理投訴案(an)例分析
四、銀行流程投訴案例分析
課堂練習:投訴場(chang)景(jing)應對話術模板(ban)
第六講:多重情景演練與話(hua)術點評
根(gen)據實際情況:全員參與,相(xiang)互點評(ping),領導點評(ping),二(er)次演練(lian),分享體會,老師總結
銀行投訴處理與應對培訓
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- 包亮
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