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消費者權(quan)益保護法課程

【課程背景】
近年來，隨著企業(ye)產品和(he)服務(wu)的多樣(yang)化(hua)、個人(ren)化(hua)，各類消(xiao)費糾紛不斷攀升(sheng)，給(gei)企業(ye)造成了(le)嚴(yan)重的損失(shi)和(he)聲譽風險。

【課程收益】
張緒才老師(shi)多年(nian)來從事法律實務研究(jiu)和實踐，對企(qi)業(ye)日常(chang)業(ye)務中與消費者權(quan)益之(zhi)間主(zhu)要的法律風(feng)(feng)險點，以案例的形式展(zhan)現出來，并舉一反三、融(rong)匯貫通，讓學員增(zeng)強風(feng)(feng)險意(yi)識(shi)，并掌握(wo)法律實務知(zhi)識(shi)和技能(neng)，提高業(ye)務能(neng)力和水平，避(bi)免(mian)業(ye)務風(feng)(feng)險和從業(ye)人(ren)員的職業(ye)風(feng)(feng)險。

【授課對象】
企業(ye)高中級管理(li)人員(yuan)、消保專員(yuan)、各(ge)部門負責人、法(fa)務客(ke)服人員(yuan)等。

【課程大綱】
第一部分 消費者權益保護法律概述 
一、什么是法律法規？——對法律法規及監管規則要充滿敬畏！
二、法律風險的概念及特點
1、什么是法律風險？
2、法律風險的特點
3、法律風險為何轉化為損失？
三、消費者的概念和范圍
四、消費者的根本屬性——弱勢地位是消費者的根本屬性 
五、消費者權益保護糾紛呈現新特點
1、個人信息保護成為熱點。
2、非財產性訴求增多。
3、訴訟具有一定公益性質。
4、潛在糾紛多。
六、消費者權益保護的意義
1、保障消費者權利。
2、提升銀行服務水平。
3、促進銀行業自身發展。
4、維護社會(hui)和諧(xie)。

第二部分  消費者享有的權利（案例分析）
一、知情權：消費者享有知悉其購買的產品或者接受的服務的真實情況的權利。
案例分析：
二、公平交易權：消費者在購買產品或者接受服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權利。
1、霸王條款：
2、案例分析：
三、自主選擇權：消費者享有自主選擇產品或服務的權利。不得強行搭售其他產品。
案例分析： 
四、安全權：消費者享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。
案例分析： 
五、求償權：在合法權益受到侵犯并由此造成損失時，消費者有權依據合同和相關法律關系要求賠償。
案例分析：
六、信息安全權：消費者享有個人隱私和信息受保護的權利。
案例分析：
七、受尊重權：應尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。
案例分析： 
八、受教育權：消費者有權接受關于產品的種類、特征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。
案例分析：

第三部分  經營單位對消費者的主要義務
一、遵守相關法律法規
二、交易信息公開
三、妥善處理客戶交易請求
四、交易有憑有據
五、保護消費者信息
案例分析：
六、妥善處理投訴：
1、投訴處理的重要性
2、投訴的直接后果
3、投訴爭議處理流程
4、處理投訴過程中的大忌
案例分析：

第四部分  消費者權益爭議的解決途徑
一、向經營者進行投訴，尋求解決；
二、向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴；
三、向監管部門投訴；
四、向法院起訴或(huo)根據(ju)合同(tong)約定提起仲裁。

消費(fei)者權益(yi)保護法課(ke)程