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怎么提高服務質量培訓

課程時間：3天（6小時/天）
課程對象：一線人員
課程人數：20-25人

課程內容：
一、建立服務意識
1、什么是客戶服務
2、為什么要有服務意識
3、顧客是怎樣失去的
4、顧(gu)客要什么——服務的關鍵因素(su)

二、員工的職業道德
1、樹立“賓客至上，服務第一”的主人翁責任感
2、愛護企業和客人財物，珍惜職業榮譽
3、遵守一定的禮節禮貌
4、嚴格執行企業規章制度，遵守工作紀律
5、正確處(chu)理“義”、“利”關系(xi)

三、服務“儀表”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、服務人員形象四原則
3、服務人員著裝六不準
4、服務著裝的場合及要素
5、女服務人員的形象要求
6、男服務人員(yuan)的形象要求

四、儀態及行為規范——動的技巧
1、保持良好姿態的技巧
2、女性服務人員打招呼及歡迎禮儀
雙腳呈小丁字步
不同狀態下手的正確位置
肩部的技巧
目光的關注點
向每位進店客人有禮貌地打招呼
目光接觸，并點頭致意
打招呼的聲音訓練
與顧客保持約3米距離
3、男性服務人員標準站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標準走姿
6、標準取物姿勢
靠近，讓物品在右前方
上身保持垂直的蹲下，略低頭
眼睛看著物品
下蹲雙膝一高一低
下蹲速度不易突然、過快、東張西望
7、手位指示及手勢的含義
8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
9、眼神——傳遞內心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款(kuan)及送別

五、服務“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語

六、觀察客戶的技巧——投其所好
1、觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動迅速
B、感情投入
2、觀察顧客的角度
3、顧客的五種性格分析及應對技巧
A、老虎型              B、孔雀型
C、考拉型              D、貓頭鷹型
E、變色龍型

七、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準確的表達
A、堅持正面的表達
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
 F、用“你(ni)可(ke)以……”代(dai)替(ti)“不”

八、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態穩定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wu)——留住(zhu)顧客

怎么提高服務質量培訓