課程(cheng)描述INTRODUCTION
電話服務禮儀培訓班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務禮儀培訓班
【培訓時間】:1-2天(根據您的時間具體調整)
【培訓對象】:企業客服專員等;
【培訓方式】自(zi)我測(ce)評(ping)、講師講授(shou)、禮儀(yi)游戲、小組討(tao)論、案例分析、現(xian)場練習、角(jiao)色扮(ban)演、實戰(zhan)演練等(deng)使培訓效果達到最好!
【課程目標】
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業素養;
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態;
3、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受(shou)理(li)(li)與客戶抱怨(yuan)投訴處理(li)(li)禮儀與技巧培訓簡介
【課程內容】
頭腦風暴:
您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一講:客服專員工作態度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培訓(xun)方式:講師講授、案(an)例(li)分享、學員討論
第二講:客服專員情緒管理
一、無法改變天氣,但可以改變心情
1、做事情還是做事業
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式(shi):講師講授、案例分(fen)享、學員(yuan)經驗分(fen)享、視頻觀看
第三講:客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽(電話鈴響三聲之內)
2、保持良好的心情
3、講究藝術
4、調整心態
5、簡單復述
6、注意音調語氣變化
7、有效提問
8、復誦來電要點
9、最后道謝
二、轉接電話禮儀
1、禮貌
2、專業
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息(5W1H)
3、確保準確無誤,向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌
培(pei)訓(xun)方式:講(jiang)師講(jiang)授、案(an)例分享、分組練習(xi)、講(jiang)師點(dian)評
第四講:客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容;
2、聲音語言;
3、態度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓(xun)方式:講師(shi)講授(shou)、案例分(fen)享、學(xue)員分(fen)享討論、現場模(mo)擬(ni)演練(lian)、講師(shi)點評
第五講:客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
培訓方式:講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授(shou)、案例(li)分享、現場練(lian)習、角色扮演、講(jiang)(jiang)師點評(ping)
電話服務禮儀培訓班
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