課程(cheng)描述INTRODUCTION
存量客戶管理培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
存量客戶管理培訓
【課程概況】
如(ru)何促進(jin)存量客戶(hu)的(de)(de)(de)業務發(fa)展,激(ji)活(huo)(huo)客戶(hu)需(xu)求(qiu)和回引客戶(hu)資金是(shi)當(dang)下經營(ying)發(fa)展的(de)(de)(de)一(yi)個重(zhong)要課(ke)題之(zhi)一(yi),為此設計本(ben)課(ke)程(cheng)旨在(zai)(zai)教(jiao)會(hui)理財經理盤(pan)活(huo)(huo)存量客戶(hu),針對不(bu)(bu)同存量客戶(hu)設計具體(ti)的(de)(de)(de)贏返策略,并在(zai)(zai)此基礎上合理進(jin)行需(xu)求(qiu)挖掘和產品匹配。課(ke)程(cheng)中設計了大(da)量的(de)(de)(de)活(huo)(huo)動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環節,學員(yuan)在(zai)(zai)課(ke)堂上不(bu)(bu)再是(shi)單純(chun)的(de)(de)(de)機械記憶,而(er)是(shi)在(zai)(zai)通(tong)過參與、演練(lian)的(de)(de)(de)過程(cheng)中去體(ti)驗和理解,記憶更為深刻。這(zhe)種(zhong)“訓(xun)練(lian)式”課(ke)程(cheng)有(you)助(zhu)于學員(yuan)更快把知(zhi)識轉化(hua)成工作中的(de)(de)(de)行為。
【課程收益】
認識自我,激發潛能,重塑狼性營銷心態;
有條理地梳理客戶資料,強化客戶梯隊建設,快速融入目標客戶交際圈子,找到營銷突破口
了解不同類型存量客戶形成的原因及相應的贏返策略,提高盤活成功率
學會在營銷中從產品為導向轉化為從客戶需求為導向,并結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的特色、優勢、利益,并快速地向客戶呈現;
靈活運用客戶關系建立資源網絡,實現資源整合。
【培訓對象】:網點負責人、客戶經理、理財經理
【課程時長】:2天,6小時/天
【課程大綱】
第1節.因勢而為——客戶營銷與管理理念革新
一、轉型變革:內外環境與觀念轉變
1.網點變革趨勢
2.外部競爭壓力
3.客戶需求變化
【視頻分析】面臨客戶的拒絕或反推銷,你該怎么辦?
4.客戶經理不等同于信貸員(理財經理不僅僅是接待員)
5.【案例分析】你熟悉的客戶占客戶總數是多少比例?你的客戶中AUM值在哪個層次的最多?你通過什么數據去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠客戶?
6.私人理財顧問才是大勢所趨
7.【案例(li)分析】傳統銀行業該如何面臨金融和技術的脫媒(mei)?
二、存量盤活:價值客戶的盤活方法
1.客戶分層分群營銷體系搭建
2.存量客戶的分層分級維護策劃
服務民生責任客群
大眾長尾效益客群
高價值增效客群
關鍵人脈忠誠客群
3.高價值客戶盤活的沙龍營銷方法
貴賓理財沙龍場景營銷
理財沙龍的主題決定靈魂
沙龍的場景布置(zhi)技巧(qiao)
三、回歸客戶:中小微企業服務營銷本質
1.中小微企業的劃分標準與需求分析
小微企業普遍具有的痛點需求
2.小微企業的融資需求分類
3.創新產品與服務的兩個出發點
解決效(xiao)率、優質融資
第2節.獲客有道——高價值客戶及中小微企業客戶的獲客技巧
一、八面玲瓏:營銷線索的來源渠道
1.營銷線索的管理方法與工具
2.營銷線索的評估與分析
商圈大客戶開發
特定園區管理層(企業主)開發
商會客戶開發
私營業主客戶開發
特色種養殖客戶開發
3.中小微企業客戶的尋找與接近
陌生客戶的拜訪
電話接觸中小企業客戶的關鍵技巧
“背景、沖突、疑問、答案句式”話術的使用
4.有效管戶分層
產品匹配分群
情感維護分類
【案例分析】企業主、高管、中基層管理者、工薪族等不同客群的經營與維護策略
【案例(li)分析(xi)】根據AUM值、貢獻(xian)度、關系(xi)深度、潛力高(gao)低等劃(hua)分的不同(tong)客戶等級(ji)的差異(yi)化服(fu)務與(yu)營銷策略
二、單兵突破:中小微企業客戶拜訪與需求發掘
5.中小微企業客戶拜訪案例導入
客戶拜訪普遍存在的問題
6.中小微企業客戶拜訪五步拜訪法
中小微企業客戶需求發掘問題清單
拜訪溝通中的迎合技巧
緩解(jie)客戶提問的墊子使用(yong)技巧
三、社群為王:分群營銷
1.以產品建群
2.以服務建群
3.以客戶屬性分群
職業屬性分群法
生命周期分群法
【案例分享】如何讓營銷沙龍活動變得有用、有趣、有效?
【情(qing)境演練】針對不同群體的活動策劃:廳堂高峰沙(sha)龍、中(zhong)高檔社區營(ying)銷、交易市場營(ying)銷/高校營(ying)銷、大型(xing)企事業(ye)單位/公務(wu)員營(ying)銷、向中(zhong)小企業(ye)主組織服(fu)務(wu)回(hui)饋(kui)、向35歲以上(shang)已婚(hun)女性金卡(ka)客戶組織一次沙(sha)龍
第3節.客情為金——存量客戶的客情維護與深耕
一、域值把空:存量客戶管理本質
1.如何管理好客戶的“域值”
2.【案例分析】客戶轉投他人懷抱,該怎么辦?
3.【案例分析】城商行客戶滿意度與忠誠度二維關系分析
4.【案例分析】客戶不滿意的根源是什么?
5.存量客戶客情維系策略
如何提升服務感知
確認服務的價值
管理客戶期望值
【案例分析】我(wo)們(men)已向客(ke)戶提(ti)供了(le)優質(zhi)服務(wu),為什么客(ke)戶依然不滿足?
二、情商無限:存量客戶關系提升策略
1.存量客戶關系難以深入
2.存量客戶升級的核心理念
3.【案例分析】客戶關系難以突破,即使與客戶聊私人話題,客戶好象都沒有什么興趣,也就聊不下去了。
4.客情關系提升的實戰技巧
雪中送炭
成人之美
個性關懷
日常問候
5.不同類型客戶的溝通應對實戰技巧
企業主、高管、高級白領
富裕退休人群
富裕家庭
財富客戶需求解析
實際案例分享及分析
應對(dui)策略及(ji)溝通(tong)話術指南
三、投其所好:存量客戶營銷活動策劃及案例分享
1.產品/業務人嵌入式推廣活動、藝術化包裝策略
2.金融投資理財專題講座
3.興趣專題沙龍
4.親子活動
5.客戶答謝會
【案例1】 童心啟智——少兒財商訓練營
【案例2】 健康生活家——高端客戶養生活動
【案例3】 黃金風水(shui)——居(ju)家風水(shui)與黃金
第4節.點石成金——價值客戶的激活與轉化
一、知己知彼:深入了解你的客戶
1.深入客戶內部信息
2.對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類
3.通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶
4.價值客戶的激活關鍵思路
5.四類典型客戶的識別與分析
【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質來識別客戶?
【案例分析】如(ru)何從(cong)銷售心(xin)理學角度深(shen)入剖析客戶的理財原因和溝通(tong)關鍵?
二、一線萬金:電話外呼盤活技巧
1.找到打電話的原動力
2.成功電話的三個一
3.如何與不同類型客戶建立信任
為何遭遇 “4沒”客戶
“4沒”客戶的的真相
客戶為什么不信任你
4.如何與陌生客戶電話營銷
客戶掛我電話怎么辦?
郵件和短信中如何做推薦?
邀約電話結束后怎么辦?
【參考話術】與客戶溝通的經典短信告白
5.如何與熟悉客戶電話營銷
與熟悉客戶打電話的目的
客戶需求的挖掘與引導
客戶欲望的激發與喚醒
【案例分析】不同層次的客戶特征、溝通目標和參考話術
6.不同場景下的電話營銷
排隊客戶又符合貴賓卡辦理條件
網銀操作不方便
嫌手續費高
買產品虧損
擔心虧損
想投資又不了解
有投資理財需求
【參考話(hua)(hua)術(shu)】客戶經理電話(hua)(hua)營銷實(shi)操(cao)寶典
三、請君入席:雙贏的面談成交技巧
1.銷售面談的關鍵
2.銷售面談的核心
3.客戶購買的心理分析
4.客戶需求分析與挖掘
找尋話題,切入場景
找出困難,刺激痛點
引發思考,造成影響
引起興趣,匹配需求
【案例演練】如何通過高效提問挖掘客戶的潛在需求
5.產品精準呈現(FABE法則運用)
介紹利益
強調特色
化小費用
輔以證明
【情景演練】:現場模擬產品進行推薦
6.異議處理轉化
客戶異議核心原因分析
客戶異議處理步驟及技巧
【案例分析】:你們的產品太復雜了?產品時間好長喲? 這份理財計劃手續費太貴了吧?其他行的產品收益高?
【視頻分析】:同理心的重要性
7.客戶促成與后續維系
促成技巧話術
交叉銷售
轉介紹
【情(qing)景演練】:如何邀請老客戶介紹(shao)新客戶?
存量客戶管理培訓
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