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網絡買家行為揭秘培訓

適合對象：品牌電商團隊
課程導語：本課題根據買家購物路徑和銷售過程中的實戰應對技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊，打造獨當一面的客服精英團隊。
課程目的：
幫助商家(jia)對(dui)買家(jia)進行(xing)(xing)分類，根(gen)據各類型買家(jia)的特性介(jie)紹不同的服務(wu)技巧；解析(xi)銷售步(bu)驟(zou)，從(cong)開始咨(zi)詢到(dao)交易(yi)結束，說明各個(ge)步(bu)驟(zou)中的注意(yi)點(dian)；分享銷售過程中的禁忌點(dian)。從(cong)以(yi)上3個(ge)方面幫助商家(jia)，最(zui)終達到(dao)銷售的目(mu)的。引用(yong)成功電商品(pin)牌客服案例(li)和化妝品(pin)行(xing)(xing)業案例(li)作為實操參考(kao)：膜法(fa)世家(jia)、阿(a)芙(fu)、雅(ya)思蘭(lan)黛、樂蜂網、聚美優品(pin)、資(zi)生(sheng)堂、歐(ou)萊雅(ya)、潤(run)本等。

課程內容：
一、為買家服務的價值體現
首先通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買家服務案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節
2.打造客戶體驗。阿芙實際案例講解
3.親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業
4.圓(yuan)滿式服務。奇(qi)光案例。包(bao)裝嚴(yan)謹、破損免費補發、售后一條(tiao)龍、樂觀心態。

二、買家購買行為分析和應對技巧
幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買(mai)家的擔(dan)憂與解決方案

2.解析客戶類型
1)常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
2)客戶的四種(zhong)類(lei)型案例展示

3.銷售步驟解析
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關聯推銷的時機
4)銷售步驟的細分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本(ben)

4.異議處理
1)降低買家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見疑慮點的方法介紹
案(an)例分享 雅思蘭(lan)黛

5.售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節決定回頭客。
1)客戶至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶至尊體驗之購物體驗
3)客戶至尊體驗之服務體驗
案例(li)分享：資(zi)生堂、歐萊(lai)雅

（二）銷售環節回顧和總結、服務買家的高級階段實操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
案(an)例分享 歐蘭素

（三）化妝品行業網店買家引入及跟進技巧（聚美優品O2O案例分享）
互動-現場模擬

網絡買家行為揭秘培訓