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客戶關系管理維護培訓

課程介紹：
客戶關系維護從來都是企業培訓中重要的一個組成部分，花時間、費精力。但是從我們的調研結果看來，客戶關系維護是效果最不明顯的一個。因為目前客戶關系維護所培訓的方向有著根本性的誤區和失誤——直接照搬西方的現有理論，把大量的時間用來給銷售人員培訓產品知識，培訓銷售理念，然后就讓他們去嘗試，去承受壓力，結果自然可想而知……
客戶關系維護培訓體系就是針對這個問題開發的，完全致力于實戰，以切實可行的具體操作，教會學員如何與客戶建立關系，如何取得客戶信任，如何實現銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結合起來。
本課程是經過了八年時間（2009-2017），所總結出來的一套適合企業客戶關系維護培訓的系列課程。
實用、落地、給(gei)思(si)路(lu)、給(gei)方(fang)法(fa)是本課程的(de)四大特點(dian)。實用的(de)課程，完善的(de)體系(xi)，核心的(de)思(si)路(lu)，適合的(de)方(fang)法(fa)能(neng)夠(gou)讓企業(ye)的(de)客戶關系(xi)維護隊伍從此走上一(yi)個(ge)正確的(de)道(dao)路(lu)。客戶關系(xi)維護培(pei)訓不(bu)難，難得是找到(dao)適合的(de)符合規律的(de)方(fang)法(fa)。

學員收益：
從根本上理解客戶關系維護；
對客戶關系管理和維護流程由一個清晰的認識
建立起適合本企業的客戶關系維護培訓體系；
增強客戶關系維護的技能與水平；
提高銷售隊伍的凝聚力；
有計劃、有組織、與目標的實施培訓與銷售活動。

課程對象：客戶關系管理及維護人員、銷售管理者
學員人數：16—36人
授課形式：理論闡述、案例分享、規律總結、小組研討、互動體驗、Q&A答疑
課程時間：1天

課程大綱：
第一部分：客戶關系管理的定義及重要作用
一、客戶關系管理的產生及發展
1、客戶的概念
2、客戶的分類
3、客戶滿意度
4、客戶忠誠度
5、客戶價值
二、客戶關系
1、客戶關系的概念
2、客戶關系定位及其研究核心
3、客戶關系生命周期 
4、建立長期的客戶關系 
三、客戶關系管理(CRM)
1、CRM的重要性
2、CRM的概念
3、CRM的原則
4、CRM的工具(ju)和方法(fa) 

第二部分：從銷售流程認識客戶關系維護的本質
1、三位一體的市場營銷軸
營銷體系  一對多快消品
銷售體系  一對一工業品
服務體系  多對一運營商
2、一般客戶關系維護培訓的重點
行業知識
產品知識
競品知識
3、客戶關系維護培訓沒有效果的主要原因
從IBM中國銷售培訓的失敗說起
中國特色的客戶關系維護需要中國特色的方法
4、從本質及規律上重新客戶關系維護
中國特色的客戶關系維護是需要先成朋友，再談客戶
客戶拿你當朋友，而不是你拿客戶當朋友
5、客戶關系維護的流程
交換公開信息
交換半公開信息
交換隱私信息

第三部分：客戶關系管理及維護的核心技能
一、專業的產品知識
1、產品技術知識：數據、性能、市場
2、競品技術知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知
4、標售流程知識：特優利、關系、售后
研討：針對現實中自己的隊伍，如何利用專業性切入到銷售當中？
二、靈活的異議處理
1、常見棘手問題的經驗
2、常見商務往來的經驗
3、常見矛盾處理的經驗
4、常見客戶要求的經驗
研討：異議處理對于銷售的重要作用。
三、核心的人際關系
1、客戶關系維護流程中人際關系的重要作用
人際關系的本質
人際關系交往的實質
人際關系交往的規律
2、銷售的本質為交換信息
交換公開、半公開和隱私信息
3、交換信息的內容和標準
如何交換公開信息
如何交換半公開信息
如何(he)交(jiao)換(huan)隱私信息(xi)

第四部分：如何建立穩定的人際關系以及如何進行相應的培訓（核心重點）
一、贏得客戶信任的關鍵？
1、信任是可以量化的
量化的依據
量化的標準
量化的實質
2、量化是通過交換信息來實現的
交換信息需要量化
量化指標如何確定
二、交換信息中需要注意的事項？
1、注意區分公開信息、半公開信息以及隱私信息
2、各信息的交換規律
3、交換隱私(si)信(xin)息時需(xu)要的7大葉子(zi)信(xin)息

客戶關系管理維護培訓