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溝通與服務培訓課

課程背景：
隨著網絡技(ji)術(shu)的不斷發展與(yu)人類消費習慣的改變，在(zai)線(xian)服務(wu)中心已(yi)經成為企業(ye)提(ti)高服務(wu)質量和工作效(xiao)率越來越重要的部門(men)，如何在(zai)這(zhe)種低(di)接觸(chu)的服務(wu)模式(shi)下爭取更多客戶，贏得(de)客戶滿(man)意，我們需要很好的掌握優秀的服務(wu)技(ji)巧和溝(gou)通技(ji)巧；在(zai)服務(wu)的同時主動(dong)引導客戶，本培訓課(ke)程旨在(zai)為提(ti)升在(zai)線(xian)客服服務(wu)品質能而專門(men)設立！

課程收獲：
.掌握溝通技巧、提高語言魅力
.通過訓練、提高溝通效率
.增強客服人員網絡服務語言
.學會如何挽留客戶與重獲客戶信心
.提高客戶真實瞬間的體驗感、維護客戶穩定
.通過服務促成調研的技巧
.培養主動營銷的(de)心態與方法(fa)

課程時間：2天.，6小時/每天
授課對象：在線服務人員、服務主管、經理
授課方式：講授+互(hu)動的(de)方式、輔以(yi)(yi)練習、分享、小組討論、案(an)例分析、體驗(yan)游戲，讓學(xue)員在愉快的(de)氛(fen)圍中領會知(zhi)識(shi)，最重要的(de)是學(xue)以(yi)(yi)致用, 把知(zhi)識(shi)帶回工作崗(gang)位。

課程大綱：
一、從被動到主動—服務意識的培養
（一）*的服務意識是提供卓悅服務的基礎
1、何為服務意識
2、服務意識的認知
.視頻學習
.馬釘故事
.服務意識正反案例分享
（二）服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
（三）員工服務意識形成的四個層面
（四）培養服務意識的關鍵點：職業的認知與定位
1、定向、定位、定心
.服務業的未來發展方向與自我發展的機遇
.工作是為了什么
.人生價值在哪里
.讓工作變得更積極快樂的法寶
2、職業(ye)修為(wei)、職業(ye)印象與(yu)人(ren)生成(cheng)功

二、讓聲音成為品牌（優質服務與電話禮儀）
（一）強化聲音的感染力
1、保持合適的音量
2、熟練控制說話的語調
3、把握好說話的節奏
4、掌握適當停頓的技巧
5、注意交談時的語氣
（二）電話的禮儀
1、接聽電話禮儀規范
2、呼出(chu)電話禮(li)儀規范

三、讓溝通更加順暢--高效服務溝通技巧
1、自我溝通習慣認知
2、如何提升溝通效果
（1）聆聽能力的訓練
.不打斷對方.
.集中注意力.
.積極的反饋 .
.理解而不是評價.
.不急于下結論.
（2）復述與感性回應：講解與練習
3、同理心溝通的演練
瞬間好感的技(ji)巧練習(xi)

四、讓語言更有魅力（服務語言與網絡語言訓練）
1、常用的規范用語：
.問候的語言
.贊美的語言
.關心的語言
.常用認同語句
.常用復述語句
.服務結束用語

2、服務應答語言技巧
（1）接通訪客
.標準問候語練習
（2）溝通過程 
.需要要了解客戶的具體問題時 
.客戶用命令的口吻說話時
.必須要你解決問題時
.客戶破口大罵時 
.面對客戶的建議時
.完全聽不懂對方的表達時 
.操作這件事違反規定時
（3）結束溝通
.如何做結束確認 
.要結束通話時 
.客戶要約會你時 
.客戶不滿意服務時 
.客戶很無聊下流時 
（4）主動回(hui)復客戶咨(zi)詢(xun)的話術(shu)

五、外呼電話服務促成的溝通法寶
1、需求挖掘的*營銷法
找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
2、產品介紹的FABE法演練
3、異議處理
.太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
.異議處理話術及解答
4、服務促成
從眾法(fa)(fa)、選擇法(fa)(fa)、利誘(you)法(fa)(fa)、直接法(fa)(fa)、預演法(fa)(fa)、體驗(yan)法(fa)(fa)

六、使客戶更加舒心---調研中達成一致的溝通訓練
1、演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧
.溝通中容易出現的情緒 
.如何在溝通中快速覺察自己的情緒
.如何在溝通中快速覺察對方的情緒
.EQ處理他人情緒的溝通技巧演練
2、演練：達成一致的協商技術
.“先(xian)跟后帶”的溝通法寶(bao)——讓客戶稱(cheng)心如意！

七、讓客戶更依賴（感動與驚喜服務）
1、個性化與人性化服務的發展趨勢
.個性化服務方向
.人性化服務理念
2、如何做好個性化服務
.客服人員提供的自我個性化服務
.根據目標客戶設計 “群(qun)體個性化(hua)服務模板”

溝通與服務培訓課