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交房收樓沖突管理培訓

【課程目標】
1、了解交房過程中沖突形式與原因
2、掌握交房過程中的規范流程
3、建立交房組織和現場預案制度
4、提升投訴處理能力
5、學會沖突過程中的現場控制
6、建立輿情有效的監控措施
7、學會現場有效隔離媒體介入
8、掌握輿情危機中媒體應對技巧
9、建立危機管理與應對制度
10、建立《危機管理手冊》內容
【課程對象】
公司(si)管理者、營(ying)銷、物業(ye)、品牌等部門人(ren)員

【課程老師】
劉煒，中國高校EDP聯盟講師、中國管理培訓聯盟A類講師、新華網輿情在線長三角事業部主任。
新聞高級職稱。
1、地產行業專業背景香港信地集團品牌營銷中心總經理，曾負責信地城市廣場綜合體項目品牌與營銷。還曾擔任新安晚報副總編輯、合房網總編輯、購房網總經理。
2、房企與上市公司輿情培訓經歷碧桂園、華潤、萬達、萬科、綠地、中海、保利、綠城、魯能、花樣年、招商地產、四川藍光、大連億達、天津泰達、東風地產、安徽文一地產、廣東永龍、中航通飛航空小鎮、鄭州康橋、福建禹州；一汽奧迪、寶馬、東風悅達起亞、中國銀行、中國移動、招商銀行、平安保險、太平洋保險、、新東方等。
【課程時間】
1－2天
【建議培訓人數】
60人以內
【課程模式】
講授(shou)、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性(xing)游戲、視(shi)頻(pin)演繹(yi)、經驗(yan)分享等。

【課程提綱】
第一講交房危機沖突與風險出血點
一、交房危機產生原因
1、房子質量問題
2、延期交房
3、更換規劃
4、收費問題
5、廣告不實問題
二、交房問題帶來業主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級
3、業主串聯
4、群體性事件
三、業主網絡草根特征
1、情緒化
2、拍磚吐槽
3、有主張少論據
4、盲目跟從

四、危機事件爆發規律
1、業主投訴
2、負面曝光
3、網絡發酵
4、媒體介入
5、危機事件爆發
五、房企負面輿情影響
1、對品牌影響是致命的
2、業主用戶關系僵化
3、出現負面口碑
4、危機企業團隊
案例解析
（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風波”
（2）鄭州升龍因小區規劃更改而爆發群體(ti)性事(shi)件

第二講危機監控和交房現場管理
一、危機事件周期規律
1、潛伏期－質量隱患
2、爆發期－沖突發生
3、持續期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修補
二、交房前準備工作
1、提前3個月準備
2、營銷部門牽頭
3、成立交房領導小組
4、明確各部門工作職責
5、規定任務完成的節點
三、房企驗收工作
1、專業驗收
2、證書齊全
3、堅持初驗、復驗、終驗
4、簽署責任狀
四、交房階段工作
1、成立交房各小組
2、制訂交房預案
3、現場布置要求
4、現場接待要求
5、各種物料準備
6、現場(chang)服務手冊制訂

五、交房小組組成
1、資料簽收組
2、收費組
3、驗房組
4、鑰匙領用組
5、后勤保障組
6、突發事件應急處理組
六、交房收樓流程
1、核驗業主材料；
2、業主領取《竣工驗收備案表》等原件
3、業主領取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書》；
4、業主做綜合驗收
5、業主對存在的問題提出質詢、改進意見或解決方案；
6、開發商與業主協商并達成書面協議；
7、業主簽署《入住交接單》。
七、交房時注意事項
1、問題匯總
2、業主投訴內容
3、掌握刺頭業主
4、了解業主社群動態
5、關注媒體動向
案例解析
（1）萬科交房管理手冊
（2）信達交房“四步簽”模式

第三講業主交房發生沖突時處理
一、業主現場拒收樓
1、耐心接待
2、立即報告
3、現場溝通
4、核實問題
5、協調解決
6、穩定業主情緒
二、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場面
2、秩序維護
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警

三、現場控制媒體介入
1、劃分媒體區域
2、媒體區域要在現場300米外
3、現場要有明顯標識
4、媒體接待有專人負責
四、沖突時必須把握的原則
1、協商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
五、沖突時對團隊的要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現場保有證據
案例解析
（1）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現場畫面
（2）阿那亞是如何處(chu)理(li)好社群業主(zhu)關系的？

第四講輿情監控與媒體公關應對
一、危機事件媒體監控
1、監控事件動態
2、監控媒體報道
3、監控是否有惡意人為操縱
4、監控手段應用
5、監控數據分析
二、網絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
三、危機事件時溝通媒體
1、澄清事實
2、提供采訪素材
3、與記者成為朋友
4、與媒體(ti)老(lao)總溝(gou)通壓稿

四、溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請政府出面協調
五、危機公關五大處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
六、企業通過媒體回應
1、統一口徑
2、一個聲音
3、正面回應
4、澄清事實
5、亮明態度
6、通稿發布
案例解析：
（1）萬科誠信門里的事件危機
（2）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

第五講危機預案制度和日常化管理
一、建立輿情管理組織體系
1、危機管理領導小組
2、組長也是新聞發言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監控制度
2、培訓制度
3、制作危機應對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準備
4、接待熱情
5、提供采訪便(bian)利

四、政府新媒體社會管理
1、網媒管理模式
2、網媒體聯席制度
3、熱點事件溝通機制
五、輿情危機管理手冊內容
1、監控制度
2、危機洞察
3、解決方案
4、公關執行
5、媒體渠道
6、處置流程
案例解析：
（1）恒大媒體危機管理手冊
（2）泰達(da)的輿情監(jian)控制(zhi)度

交房收樓沖突管理培訓