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高效的電話營銷培訓

課程大綱
一、培訓目標
1) 認識營銷及電話營銷，明確電話營銷的目標
2) 充分認識電話營銷準備的重要性，做好電話營銷前的準備工作
3) 掌握挖掘客戶需求的技巧，學會把握客戶需求
4) 掌握高效的產品介紹的技巧，學會依據客戶需求進行有效的產品介紹
5) 掌握異議處理的技巧，學會有效化解和處理客戶異議
6) 掌握促使成交及有效(xiao)跟進的技巧，學會(hui)臨門一腳，并做好售(shou)后服務

二、培訓對象：電話營銷人員，以及相關的管理人員
三、培訓形式：案例式講授、分組研討、小組匯報、角色扮演、案例分析、視頻賞析
四、培訓時間：2天
五、培訓內容綱要 

綱要 
模塊一 
認識營銷及電話營銷 
1.現實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？ 
2.解決對策：正確認識企業與客戶之間的微妙關系 
3.電話營銷人員角色定位的誤區 
.不要只想著掏客戶的錢包 
.不要錯位為客戶的傳聲筒 
細節問題：容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭！ 
4.正確的角色定位 
.客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業服務（別人做不到的才珍貴） 
.你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒 
.你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦購買回報公司 
5.營銷人員的三階段：營銷自己、營銷公司、營銷公司的產品與服務 
實踐問題：如何營銷自己？如何讓自己成為一個可信賴的對象？ 
6.電話營銷目標的層次性 
實(shi)踐問題：如何把握電(dian)話營銷的目(mu)標(biao) 

模塊二 
電話營銷前的準備工作 
1.硬件的準備：準備好隨時可用的小武器 
2.軟件的準備： 
.營銷各階段的方法技巧 
.本公司、產品，以及競爭對手公司、產品的了解、把握 
.客戶信息以及客戶需求的把握 
.本公司產品、服務的目標客戶群 
3.平時的準備：養成良好的習慣 
實踐問題：良好的電話習慣包括哪些？ 
4.臨時的準(zhun)備(bei)：搜集與客(ke)戶(hu)行業、規模相當的客(ke)戶(hu)案例(li) 

模塊三 
挖掘客戶需求 
1.現實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？ 
2.解決對策：挖掘客戶需求 
3.電話預約客戶：從贊美開始 
實踐演練：發自內心的贊美（細節落實：十字秘訣） 
4.挖掘顧客需求的四個動作： 
.聊現狀（細節落實：打開客戶的心扉，引出客戶問題） 
.找問題（細節落實：直擊顧客的心靈） 
.引重視（細節落實：引發顧客的恐懼感） 
.解難題（細節落實：消除顧客的恐懼感） 
實踐演練(lian)：你將如何(he)挖掘客戶(hu)的需求(qiu)？ 

模塊四 
有效的 
產品介紹 
1.現實問題：公司的產品很好，顧客也認同，偏偏就是不買單，怎么回事？ 
2.對策：銷售買方利益 
3.產品介紹的FABE法則 
有效的結構：“因為（特點）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據）……”。 
實踐演練：如何向客戶展示推介你公司的產品與服務 
4.現實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產品與服務？ 
5.對策：競爭對手的產品（服務很好），我行的更適合您，因為…… 
生活趣例：博士與官二代的競爭策略 
實(shi)踐(jian)演(yan)練：你如(ru)何(he)在與競(jing)爭對手的產品（或服(fu)務）比較中(zhong)脫穎而(er)出(chu)？ 

模塊五 
有效化解與 
處理客戶異議 
1.現實問題：顧客經常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？ 
2.思路：嫌貨才是買貨人 
3.異議處理的五步驟：傾聽-停頓-重述-處理-確認滿意 
4.異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等 
實踐(jian)演練：如(ru)何(he)處理難纏客(ke)戶的異議？ 

模塊六 
促使成交 
與成功跟進 
1.現實問題：我經常把握不準什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？ 
2.對策：識別成交信號，乘顧客發昏的時候促使成交（“婚”字的啟示） 
3.成交信號的識別 
實踐演練：客戶哪些信號傳遞了成交信息？我們該如何應對？ 
4.與不同性格客戶的有效成交技巧 
實踐演練：電話營銷中的同化與引導 
5.交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會 
6.成交之后的關系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發展客戶 
7.幫助客戶解決問題 
實踐演練：你客戶常見的問題有哪些？ 
8.教會客戶解決問題 
9.協同公司的力量與客戶建立良性互動關系 
六、貴單位的協作要求
1）提前通知學員認真閱讀《學員須知》，帶著實際工作中的問題學習，能取得更好的效果。
2）安排能排成分組研討的會場形式，要求會場座位能移動。事先設置好學員席位牌。
3）能接電腦音頻的音響兩只以及投影儀
4）無線麥克風2-3只，白板，白板筆紅、藍或紅、黑兩色
5）拍照及攝像的設(she)備(bei)（根據貴單(dan)位的宣傳(chuan)需要而安排） 

七、講師介紹 楊成名 博士
【專業資歷】
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
時代光華 高級講師
工商銀行培訓中心 客座教授
人保財險培訓中心 客座教授
同濟大學 管理學博士
上(shang)海交通大學(xue)MBA

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