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客戶關系管理創新培訓課

課程背景：
在過去40年，網點是獲得銀行服務的*渠道，轉變為多渠道和全渠道服務，最終又轉變為數字化全渠道服務，讓客戶完全依靠數字手段接入銀行。銀行業務正在被重新設計以迎合一個技術無孔不入的世界，要想在這個世界中保持重要性，*的出路及時打造為這個世界量身定制的體驗，僅僅翻新網點是遠遠不夠的。融入金融科技擁抱未來。科技正在摧枯拉朽地改變著傳統的一切。
今天，以往的從未想象已成為現實。金融科技的迅速發展，使得互聯網金融飛入尋常百姓家，移動金融已經改變了每個人的金融生活，轉賬匯款、消費支付、投資理財、生活繳費、甚至存款、貸款……這就是金融科技的力量，更是趨勢的力量，我們正在進入一個全新的移動化和數字化的時代，沒有任何人能阻擋這個時代的變化，所以做好金融科技布局，精耕細作客戶關系已和重塑客戶體驗已經迫在眉睫。客戶管理正在構建銀行面向未來的競爭力。
金融科技背景下的客戶關系管理的挑戰是？2017年的一份CACI報告預測，未來五年去銀行網點的人將進一步減少40%，數字化時代帶給客戶的是餡餅還是陷阱呢？正如我們看到的一樣：正面：更高效、更強大、更滿足；負面：更分心、更焦慮、更狹隘。以此同時，體驗在客戶管理能力框架中的作用日趨重要，客戶管理的體系化能力成為制約企業資源面向客戶價值進行配置的關鍵：連接-服務-體驗-忠誠-發展。在客戶是創造價值的動力和生產力，是零售銀行的核心競爭力，堅持存量維護和新增拓展齊頭并進。加強信息系統建設，實現對已有客戶的細分，區別對待，分層營銷，差異化服務；扎實做好客戶信息收集、維護、挖掘和分析等工作，并根據客戶存貸款、理財等金融資產，以及規模、職業、偏好、綜合貢獻度、服務需求等特點，根據不同維度對客戶進行分層分類。
在日常經營過程中，您是否遇到類似問題？
隨著互聯網金融和經濟新常態的深入發展，商業銀行在客戶經營和管理方面壓力越來越
大，客群爭奪加劇、客群貢獻度較低成為了諸多商業銀行業績增長的重要掣肘。
客戶新增困難，客戶流失嚴重
異業：零售客戶遭遇以互聯網金融為代表的多方市場搶奪，新獲客困難重重
同業：各銀行針對零售客戶的服務和產品同質化嚴重，競爭加劇，挖掘他行客戶困難重重
客戶流失嚴重：
存量客戶精細化經營不足，缺少系統性的分類經營措施，唯業績結果論，致使客戶流失率居高不下
差異(yi)化服務存在不足，致使(shi)特(te)定(ding)客群的產品持有(you)率和滲透(tou)率低，客戶流(liu)失嚴重

課程收益：
.順應經濟發展的大趨勢，進行戰略布局，塑造全新客戶管理關系理念
.如何實現最有效的客戶管理與關系管理，建立最有效的客戶互動關系
.開展差別化客戶管理，找到“角色”定位，塑造專業化形象提升素養
.善用客戶終生價值分析模型，做好中高端客戶的管理看住自己的VIP
.搭建線上維護客戶新場景，善用微信渠道進行客戶維護和場景化營銷
.培養客群經營意識方法，制定獨特的發展規劃，實現特色化客群管理
.新零售浪潮下，銀行活動策劃與營銷的創新玩法，確保活動的連續性
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：國有銀行/股份制銀行/城商行/農商行各崗位
課程方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dong)性(xing)強、案例(li)豐富、貼近實際、深入(ru)淺出(chu)、解決難題

課程大綱
課前思考：
金融科技時代背景下如何以人為本？
金融科技時代背景下如何塑造高智能和高情感的客情關系？
我們的競爭對手是誰？
讓我們一起走進金融代際躍升的時代下的客戶關系管理創新與體驗重塑
第一講：解密金融科技，順潮流發展
一、BANK N.0 暢想未來銀行模式
1. 數字生態銀行
2. 智慧化銀行
3. 網絡化銀行
4. 無界銀行
5. 開放銀行
6. 流程銀行
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
二、新金融，看長期
1. 徹底的金融創新
2. *的工匠精神
3. 標桿級的商業倫理
4. 親友級的用戶關系
三、這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代
1. 好在哪里
1）技術蓬勃發展
2）經濟繁榮向上
3）國內外市場全量增長
2. 壞在哪里
1）客戶營銷疲勞
2）市場競爭激烈
3）營銷成本高漲
4）新的藍海發現(xian)后即被后來者染紅

四、塑造全新客戶營銷管理理念
1. BANK4.0時代已悄然到來
2. 場景營銷是客戶管理的起點
3. 順應新媒體營銷大勢所趨
4. 客戶管理本質——不忘初心
五、金融科技時代下的客戶關系管理創新
1. 四個支柱
1）以客戶為中心
2）以數字化為基礎
3）以智能化為動力
4）以人性化為依歸
2. 五個大同
1）以客戶同群——社交營銷
2）以客戶同步——場景營銷
3）以客戶同樂——體驗營銷
4）以客戶同享——情感營銷
5）以客戶同創——參與營銷
3. 演進重塑
1）內部
a主動化客戶體驗
b智能化服務應用
c全量化客戶管理
d場景化數據管理
2）外部
a體驗交互轉型
b數字體驗設計
c全面體驗管理
d隱私數據保護
頭腦風暴：客戶體驗(yan)方程式該如何構建(jian)？

第二講：突破困惑，找準客戶關系管理的“進階路”
一、客戶關系管理的困惑有哪些？
1. 在工作中缺少成體系的理財流程
2. 營銷技能薄弱
3. 社交能力差，缺乏溝通技巧
數據分享：通過對某銀行100名客戶關系管理的調查統計數據分析
二、客戶關系管理的本質與外延
1. 客戶關系管理是一個多層面的概念
2. 客戶關系管理的中心思想
3. 客戶關系管理要解決的三個思想
4. 客戶關系管理的階段目標
5. 客戶關系管理的*目標
頭腦風暴：客戶關系的特征？如何建立客戶等級制度與客戶關系的差別化管理
三、深度營銷可能的誤區?
1. 深度營銷的邏輯
1）客戶導向——更貼近、更貼心
2）期待的結果——更滿足
問題：更貼心帶來更滿足？
2. 深度營銷的悖論
1）獲得感難題
2）有獲得不一定有獲得感
3）獲得，可以填充欲望，也可能拓展欲望
頭腦風(feng)暴：精(jing)準營銷的局限性和自我(wo)偏差是？

四、建立與客戶的全連接
1. 全連接
1）數據連接：數字化
2）社會連接：品牌社區、社交媒體
3）物理連接：線下互動、各種場景
4）心理連接：品牌認同、品牌情感
5）價值連接：多維的、持續的價值
2. 連接要點
1）強連接
2）常連接
3）多連接
4）無縫連接
5）實時連接
6）智能連接
7）持續連接
五、進階步驟
1. 完善流程——“聯、建、訪、成”
2. 科學營銷——運用*和FABE
3. 提升溝通，善用“加、減、乘、除”
現場學習：你是一名優秀的客戶關系管理營銷人員嗎？【現場做測評表】
六、客群經營的核心理念
1. 樹立起特點鮮明的價值觀
2. 建立起科學的客戶關系管理體系
3. 建立有效的客戶關系管理鏈條
4. 明晰自己的職業(ye)發(fa)展路徑

第三講：優秀的自我管理攻略
一、理財經理的職能定位
1. 全能型理財經理
2. 流程性理財經理
二、清晰“角色”定位
階段一：理財產品推銷員
階段二：投資專家
階段三：理財顧問
三、明確崗位職責
1. 日常工作職責
2. 專項工作
3. 塑造職業形象
1）儀容儀表管理
2）儀態管理：常用姿態
3）禮儀：規則、規范
四、優秀管戶人員的“自我管理”手記
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不足產生的后果
1）性格劣勢：情緒化
2）能力劣勢：自身實力欠缺
3）職場劣(lie)勢：對(dui)內(nei)對(dui)外(wai)自(zi)我(wo)要求不高

五、職業素養提升
1. 專業性
1）每日晨會財經分享準備
2）重大財經事件處理原則
3）重大財經事件處理流程
4）全方位服務——事件營銷
2. 發散性
3. 責任心
4. 敏銳的角色轉換
六、面談客戶需求引導
1. *S法則
2. 高效溝通切入點
3. PPF九宮格
七、走訪客戶，前期準備
1. 企業調查報告
2. 金融資產配置方案（產品手冊 銷售手冊）
3. 塑造強大個人能量場
4. 整體的溝通能力把控
5. 站在客戶角度，幫他解決問題
6、做綜合性理財經理
八、做客戶的“理想型”
1. 儀容舉止談吐佳、學歷證照最歡迎
2. 專業能力與深度、親身投資有經驗
3. 勤奮工作當事業、工作紀律重道義
4. 了解客戶知風險、客戶資產不馬虎
5. 微笑自信我最愛、處處關心最窩心
6. 博(bo)學(xue)風(feng)趣見識多、任重道遠耐壓力(li)

第四講：中高端客戶的管理技巧
一、基層網點如何做好高端客戶的管理
1. 抓住關鍵點
1）網點的現場管理
2）存量客戶的管理與維護
a VIP客戶的價值在哪里？
b客戶關系管理的價值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和營銷
2. 客戶管理與維護的原則
1）為普通客戶提供標準化服務
2）為理財級別客戶提供差異化服務
3）為頂端客戶提供個性化服務
3. 維護中常見問題
1）熟悉客戶過度營銷
2）陌生客戶愛答不理
3）根據輿論導向和考核導向維護客戶
4）兼職或者臨時性工作過多
二、非暴力高效溝通技巧
1. 掌握高效溝通DNA
2. 非暴力溝通技巧
3. DISC解析與溝通
三、客戶群體經營流程
1. 短期：建立基本的關系與信賴感
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產品服務利益
3. 長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發現未來準客戶
頭腦風暴：你能夠整(zheng)理出(chu)你與客戶的關系地圖(tu)嗎？ 你能找(zhao)到你的空間優勢(shi)點嗎？你能畫(hua)出(chu)自己客戶群成長的系統圖(tu)嗎？

四、客戶終生價值分析模型
1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：初次購買
CLV2：重復購買
CLV3：交叉銷售
CLV4：服務成本降低
CLV5：推薦收益
CLV6：客戶忠誠帶來的價值
2. 客戶生命周期的三個來源
1）由于客戶滿意帶來的持續購買和溢價購買
2）由于客戶信賴帶來的交叉購買和升級購買
3）由于客戶口碑帶來的新增客戶和相應購買
3. 客戶生命周期價值的三維分析框架
4）客戶份額
5）客戶維持時間
6）客戶范圍
4. 客戶價值檔案分類管理
1）VIP客戶：可以對客戶經營做出持續供獻的客戶，做深度經營
2）普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求
3）重鉛客戶：客戶經營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務、轉介紹
5. 客戶檔案有效整理
1）客戶整理并編號：對客戶檔案按客戶經營的思路進行基礎整理并編號，尤其注意對經營數據的整理
2）經營軌跡的整理：對客戶購買歷史情況進行整理，為我們的工作提供依據
3）客戶業務整理：以VIP及重點客戶，要對客戶的業務也要認為的分析整理，并建立客戶關系
4）客戶(hu)力高(gao)低(di)的(de)(de)體現是：你了解客戶(hu)的(de)(de)期(qi)望嗎？

五、尋找客戶經營的規律
1. 獲取增量客戶
2. 如何留存客戶
3. 如何提升客戶資產
六、客戶分層管理的目標區分
1. 高端客戶管理關鍵指標是管理客戶總資產
2. 中端客戶管理關鍵指標是交叉銷售率
3. 普通客戶管理關鍵指標辦理業務等候時間
頭腦風暴：和客戶很熟悉的標準是？
七、“KASH”模型
1. 知識
2. 態度
3. 技巧
4. 習慣
八、客戶關系升級維護的心理學知識
1. 期望效用理論
2. 前景理論
3. 消費者行為學
九、客戶忠誠關系持久建立
1. 認識客戶保有的價值
2. 客戶滿意度的定義以及形成機制
3. 滿意度的測評模型
4. 客戶的情緒管理與投訴處理
5. 客戶忠誠的形成階段與影響因素
6. 有(you)效客戶互動管理的關鍵要(yao)素

第五講：如何看好你的VIP
一、一個核心兩個基本點
1. 提高客戶粘性
2. 客戶關系維護
3. 產品售后服務
二、維護關系三方面
1. 賬戶關系的維護
2. 契約關系的維護
3. 情感關系的維護
三、如何做好客戶關系維護
1. 建立客戶關系維護責任制
2. 落實每日客戶聯系計劃
3. 做好存量客戶轉化和挖潛
1）升級營銷：建立客戶搜索引擎
2）面談+電話：變陌生客戶為熟悉客戶
3）現場識別
4）向上營銷
5）客戶推薦
4. 執行標準統一的VIP業務管理流程
1）客戶管理流程
2）銷售流程
3）服務流程
4）向上營銷
5）客戶推薦

四、維護主要內容
1. 理財規劃跟進
1）指客戶關系管理與貴賓客戶就已制定的理財規劃的執行情況進行溝通，根據市場變化與客戶新的需求提出調整建議，幫助客戶更好地實現理財目標
2. 情感維護
1）情感維護是客戶關系管理對客戶的一種細節服務，是有效增進彼此感情，成功實施貴賓客戶維護的重要手段。情感維護一般包括節日、生日、重大節假日、特別紀念日問候，關懷、預約、提醒服務等內容
3. 產品銷售
1）在與貴賓客戶建立良好關系的基礎上，通過實施產品推介和銷售，引導客戶需求，向客戶銷售更多的產品和服務，進行交叉銷售、重復銷售和升級銷售
4. 舉辦交流活動
1）通過了解、分析貴賓客戶的需求與關注點
5. 增值服務成體系化
1）禮品——服務——圈子——經營
五、客戶關系管理主動營銷方式
1. 如何拓展客戶
1）加強交流、傳播思想
2）數據庫拓展
2. 客戶關系管理主動營銷方式
1）網點營銷
2）電話、郵品、短信、電郵
3）組織營銷
4）社區營銷
5）會議營銷
6）客群營銷
7）轉介紹拜訪
8）陌生拜訪
案例分享：社區(qu)營銷案例、工行客服電話技巧分享

六、睡客喚醒五步法
1. 領養
2. 預熱
3. 首電
4. 跟進
5. 再電
七、客戶有效轉介策略
1. 最有效的客戶獲得途徑
2. 客戶通過什么途徑找到客戶經理
3. 抓住人的本性
4. 客戶推薦做得不好原因
5. 三個尋求推薦的*時機
6. *化被推薦客戶的質量和數量
頭腦風暴：和客戶很熟悉的標準是？中高端客戶持續維護：該如何進行客戶資產回顧
八、客戶異議處理
1. 正確看待客戶異議
2. 客戶異議分類
3. 異議處理三步驟
4. 實用(yong)話術總結

九、客戶抱怨處理
1. 傾聽
2. 感同身受
3. 找問題
4. 雙方確認
5. 解決
6. 客戶滿意
十、適時促成成交
1. 客戶購買意向信號判斷
2. 促成成交的八種核心方法
3. 實用話術總結
頭腦風暴：影響客戶購買的因素—模型分析
十一、客戶管理的績效歸因與資源分配
1. 績效歸因分析方法
2. 效用理論
3. 購買決策過程理論
4. 客戶管理資源投入分析——資源矩陣分析法
工(gong)具(ju)分享：“資源(yuan)矩陣”示例

第六講：VIP維護互聯網新法
一、客戶維護互聯網新法
1. 離不開的微世界
2. 現實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關系微思維
4. 塑造客戶關系管理個人品牌
1）個體崛起大格局
案例分享：某銀行做法：微形象規范化——多渠道添好友——標簽化細分類——朋友圈勤更新——點對點巧聯系——朋友數來考核
二、如何利用微社群進行網點獲客
1. 微社群運營問題
1）把社群當客群
2）濫發紅包
3）缺乏規則
2. 微社群的三大矩陣
1）成員
2）內容
3）產品
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準備
2）場景化搭建
3）客群選擇
4）分級篩選
5）內容運營
6）獲客節點邀約
7）注意事項
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案(an)例(li)分享：親子(zi)育兒群(qun)、吃貨群(qun)和健康跑步(bu)群(qun)

三、銀行系微商：做“錢”途無量的自媒體
1. 用戶思維：傳達優雅自在的溫暖調性
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2. 營銷思維：探索輕松和諧的文化張力
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎
4）分享反饋
3. 場景思維：營造開放互動的創新生態
1）品牌降維：親民化
2）產品降維：生活化
3）服務降維：娛樂化
4）渠道降維：多元化

第七講：什么是特色客群經營？ ——客群——社群
一、培養客群經營方法，推動業績有效增長
1. 培養客群經營的意識
2. 將主要特色客群經營目標任務進行細分拆解
3. 通過針對性獲客營銷方案實現
二、六大流程，實現特色客群經營
1. 明確定位
2. 目標客戶
3. 分工明確
4. 落地營銷
5. 管理督導
6. 總結考核
案例分享：以城區支行為例子 確定特色客群： 以代發客戶、社區客戶、商戶為支行的
獲客、客戶經營基礎，針對女性、兒童、老年、小微業主其中一項特色客群為城區支行
的主要的特色經營客群。明確目標： 根據特色客群特點，明確規模增長目標、客戶增長
目標、產品增長目標、綜合關注縣域行整體客戶： 通過綜合化服務，確定女性、兒童、
老年、高凈值、小微業主、農村客戶這六大類客群為縣域支行的服務客群，根據客群特點，明確規模增長目標、客戶增長目標、產品增長目標。
案例討論：縣域支行該如何確定特色客群和確定業績標目？
三、 客群選擇及來源
案例分析：女性客群
四、客群來源
1. 各類協會
2. 大型會所
五、客戶情況分析
1. 客群規模一：
1）存量客戶規模分析
2. 客群規模二：
2）拓展區域客戶規模分析
頭腦風暴(bao)：討論(lun)以兒童客(ke)群(qun)、小微業主(zhu)客(ke)群(qun)、農戶(hu)客(ke)群(qun)、老年(nian)客(ke)群(qun)和高(gao)凈值(zhi)客(ke)群(qun)為主(zhu)要(yao)客(ke)群(qun)進行討論(lun)

第八講：特色客群營銷管理策略
一、人員配置
1. 明確定位
2. 小組成員
3. 小組職責
二、選擇更優營銷渠道
1. 綜合支行
2. 小微及社區支行
3. 行業聯盟
4. 線上渠道營銷
5. 惠農服務站
6. 普惠網點
三、抓住關鍵人，提升營銷成功率
1. 策略一：營銷方式及頻次
2. 策略二：營銷內容
3. 效果評價
四、提供金融增值服務
1. 專屬產品（產品定位）
2. 專屬便利
3. 專屬優惠
4. 專業服務
5. 專屬賬戶(hu)險

五、滿足非金融權益
1. 制定六大專享
1）線上
2）廳堂
3）積分
4）購物
5）活動
6）生活
2. 打造俱樂部
1）老年俱樂部廳堂
2）工會卡聯誼會購物
3）銀商聯盟
4）美女會
5）兒童大學
3. 開展特色營銷活動
1）制定營銷日歷
2）活動頻次
3）活動后評價與費用支持
案例分享：投資理財、親子活動、健康養生、高端沙龍、文娛活動和戶外運動
六、開展后續跟進活動
1. 新獲客策略
2. 存量提升防流策略
3. 客戶建檔管理
4. 客戶積分管理
5. 客戶轉介管理
七、打造特色客群專區
1. 特惠商戶
2. 競賽展示
3. 代言展示
4. 活動展示
八、過程管理
1. 人員分工
2. 職責分工
3. 巡檢督導
九、考核評價
1. 過程考核
2. 隊伍考核

第九講：讓子彈飛一會兒——活動引爆重點客群
一、維護客戶的五大關鍵點
1. 社區客戶經營要融入客戶
2. 任何線上線下、體驗、智能的手段都是為了做互動
3. 超越預期才能贏得客戶
4. 銀商合作，全面滲透， 放下身段，做普惠金融
5. 放長線，釣大魚，織造習慣性高密度的消費網
二、創新活動打組合拳
1. 網點——做娛樂
2. 社區——做情感
3. 互聯網——做流量
4. 商戶——做平臺
三、社區銀行情感類活動的實踐
1. 常見的客戶活動
1）健康診療
2）書法繪畫
3）登山郊游
4）廣場舞
5）戶外電影
6）球類比賽
7）親子游戲
案例分析：
案例一：關系營銷活動設計
案例二：個性化情感服務
案例三：建立客戶俱樂部
2. 情感類活動的策劃
1）品牌塑造
2）情感維系
3）影響力提升

四、互動引流類活動的實踐
1. 線上的平臺做什么
1）互聯網思維：市場，用戶和產品——重新審視生態鏈
2）互聯網平臺：微信，網站和APP——構建引流平臺
2. 情感類活動的策劃
1）傳遞信息
2）增進互動
3）提升流量
案例分析：
案例一：青少年繪畫大賽
案例二：大黃鴨創意照
案例三：悅享生活公眾號
3. 特色線上渠道打造
1）微信互動游戲
2）趣味小程序
案例分享：“微信挖寶”活動和綁定卡活動
4. 融合場景的營銷工具
1）活生態打造
案例分享：智慧社區：讓金融服務融入生活場景——“小區通”
2）輕應用服務
案例分享：微信小程序，集合場景鏈接金融服務
直播：活動宣傳和買家秀
五、異業聯盟活動的實踐
1. 商戶為什么要和銀行合作？
1）金融產品+非金融服務
2）價值提升
3）降低成本
2. 異業聯盟活動的策劃
1）客戶實惠
2）銀行吸金
3）商戶創收
六、娛樂類活動的實踐
1. 如何制作客戶服務套餐包
1）A類金融服務包
2）B類禮品包
3）C類娛樂休閑
4）D類家政服務
2. 娛樂類活動的策劃
1）客戶開心
2）客戶驚喜
3）客戶收獲
團隊協作(zuo)：限時(shi)活(huo)動(dong)組織(zhi)策劃

客戶關系管理創新培訓課