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電話營銷培訓課

課程背景：
為什么大家那么努力，電話效果卻越來越差強人意？當前銀行的電話營銷，已經接近人神共憤的程度。客戶不愛接電話，員工不愛打電話，行長們鴨梨山大。為了完成上面下達的任務，行長們只有硬著頭皮逼著員工打電話......大家都知道電話過程中我們都懂信任的重要性。這里面的“信任”，有兩層意思：一種是我們值得信任；一種是我們看起來有多值得信任。
在日常工作中，如果我們能老老實實做一個值得信任的人，獲得溝通機會真不是什么問題：發短信客戶愿意回，打電話客戶愿意接。但實際情況是，在這類睡眠客戶眼里，我們的初始信任度通常都比較低。所以，經常遇到的情況是，電話一接通，剛說到“我是xx銀行的”，電話就被掛斷了，連說個完整話的機會都不給。面對這樣的客戶，怎么贏得他們的信任呢？悟性差的銀行員工都是在憑著感覺去展示真誠和專業。
這么(me)一(yi)來，有(you)時候，客戶感(gan)覺(jue)到(dao)了(le)，有(you)時候，就(jiu)(jiu)感(gan)覺(jue)不(bu)到(dao)。感(gan)覺(jue)到(dao)了(le)，當然是皆大歡喜，感(gan)覺(jue)不(bu)到(dao)，就(jiu)(jiu)杯具了(le)。就(jiu)(jiu)像《天龍八部》里的段譽段公子，他“六脈神(shen)劍”的功夫，也是有(you)時候有(you)，有(you)時候沒有(you)，所以常常要借“凌波微步”跑路。那么(me)，怎么(me)展示真誠和專業，客戶才能妥妥地(di)收到(dao)呢(ni)？今天，讓我們一(yi)起學習(xi)電話營銷(xiao)，掌握讓客戶投懷(huai)送抱(bao)的秘密。

課程收益：
.盤活大量典型個人存量客戶，做好正確電邀心理建設和角色新認知
.掌握電話前贏得客戶信任的關鍵，真正做到越努力越幸運效果越佳
.掌握針對不同客戶背景策劃能夠建立起真誠專業顧問形象的開場白
.掌握領養小動作，懂得站在讓客戶心動的角度進行理由包裝與呈現
.開場決定氣場懂得把握好電話溝通控場，做好過程規劃和風險控制
.電邀不跟蹤，萬事一場空，做好后續跟進強化客戶感知，做好鋪墊
.最終掌(zhang)握一套科學有效(xiao)的電話約見流程與約見話術，成為電邀高手

課程特色：
.落地性——課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉化，拿來即用
.針對性——為電邀崗位量身定制，課程內容100%貼合大家的工作實際。
.實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦電邀崗位在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中。
.生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。
課程對象：支行行長、個人客戶經理(li)、理(li)財經理(li)、個人業務顧問、電邀(yao)崗位

課程大綱
第一講：分析篇
一、為什么我那么努力，效果卻越來越差強人意
1. 邀約的魔咒
1）一方面是客戶立即赴約的內在動力先天不足——需求度不足信心度不夠赴約成本高
2）另一方面是理財經理采用的邀約策略更是讓客戶赴約的意愿雪上加霜：
比如：求勝心切不惜借助銀行資源（禮品、客戶活動等）加大籌碼使用侵略性話術逼迫或者操縱客戶等等
2. 邀約思維的重建
1）說了什么（內容）
2）怎么說的（技巧）
反思：?如果你是客戶，你在多大程度上會相信你自己說的話？
反思：?你名下的客戶，有百分之多少是能聽得懂人民幣理財、基金、保險的？
二、胡蘿卜和人，哪個才是贏得客戶信任的關鍵
1. 一種是我們值得信任
2. 一種是我們看起來有多值得信任
反思：?冥想1分鐘：一個你最在乎的客戶終于開始相信你，你說的話TA也都聽得懂，好好體會那種感覺。問問自己，這樣的狀態對你有多重要……
案例分析：保險推銷員和保險風險顧問的電邀技巧分析
三、清晰“角色”定位
1. 階段一：理財產品推銷員
2. 階段二：投資專家
3. 階段三：理財顧問
反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？
案例分析：投資理財產品推銷的普通銷售情景與劣勢
4. 銀行優秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責
案例分析：三種特征的營銷模式正反對比
5. 如何傳遞理財顧問的專業與動機
視頻討論：銀行產品需要怎樣的營銷方式
總結：我今后該如何定位自己的工作角色？
四、客戶群體經營流程
1. 短期： 建立基本的關系與信賴感。
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產品服務利益。
3. 長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發現未來準客戶。
頭腦風暴：你能夠整理出你與客戶的關系地圖嗎？ 你能找到你的空間優勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統圖嗎？
五、客戶終生價值分析模型
1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和
1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
2）CLV1：初次購買
3）LV2：重復購買
4）CLV3：交叉銷售
5）CLV4：服務成本降低
6）CLV5：推薦收益
7）CLV6：客(ke)戶忠誠帶來的價值

第二講：實踐篇
一、農夫型電話邀約
1. 三個領養小動作，讓你的出場瞬間亮起來
1）領導背書
2）職責說明
3）自我介紹
頭腦風暴：在領養中，我們聊到了“服務升級”，聊到了我們的身后會有一個“顧問團隊”，聊到了我們將給客戶提供各種服務，比如“家庭理財”、“買房貸款”等等。可是，有人擔心這樣會把客戶的期望值拔高，自己和網點的服務能力又跟不上，客戶哪天真來了，搞不好會見光死。你該怎么開導這位小伙伴呢？
刻意練習：傳統的營銷方式，造成了很多睡眠客戶，這是一座巨大的金礦。如果你想重新領養這些客戶，就需要完成相應的“領養”動作。
請結合自己獨特的工作職責和個人經歷，參考本節中關于“領養”步驟的講解和示范，寫出屬于你自己的“職責說明”和“自我介紹”。
2. 預熱
1）知識營銷
a專業、貼士、福利
2）情感營銷
a開放、分享、感言
案例分析：各種短信模板大分享
刻意練習：進行知識營銷和情感營銷的短信內容設計
3. 首電
1）預約
2）電話
3）閉環
4. 電話前的“預約”，能看出你是不是現代文明人
1）預約短信
2）常規的預約
3）草率的回復
4）個性化回復
5. 這些年，我們一起打過的自嗨電話
1) 抽象派
2) 現實派
案例分析：首電-存量客戶盤活:討論分析這個“首電”腳本可能存在的問題和隱患。
6. 低風險的“電話”，關注的是“進展”，而不是“成交”
課堂演練：請大家根據自己的語言表達習慣，對“偶像派”電話腳本進行微調，然后，用自己的聲音把腳本模擬出來。
課外練習：可以在電話營銷訓練營微信群內使用打卡小程序的語音打卡功能
可以使用錄音筆、手機錄音等功能等進行練習
還可以與著周圍的朋友同事互相進行練習
其他你能夠進行語音練習的方式
7. 開場決定氣場，怎么做到一張嘴就能hold住局面？
1）價值觀是根本
2）能力是保障
課堂思考：反復讀完首電腳本，尤其是學習完“開場”策劃后，對比曾經用過的電話腳本，你有哪些新的發現和收獲？你有哪些新的困惑？
8.“開場”之后，怎么做好“議程”、“價值”、“承諾”策劃？
1）如何傳遞自身的專業和動機
2）電話約見準備
3）迅速建立信任和良性感知的開場白
4）約見理由呈現
5）敲定見面時間
6）異議，是客戶委婉發出的深度交流的請求
9. 真正的電話高手，放下電話后，都有一個怪癖
1）急救型?“閉環”示范
2）筆記型?“閉環”示范
3）補漏型?“閉環”示范
10. 電話前，沒有刻意練習，你就是在練習失敗
1）角色準備
2）非語言準備
現場練習：電話營銷小測試
11. 開場白，怎么先聲奪人，亮出你的中國好聲音？
1）溫和而堅定的顧問形象
a溫和，帶來親切感；堅定，透著專業感
行動學習：請大家聽開場語音，做自由點評：客戶經理A、客戶經理B.........
12. 電話前和電話后，營銷達人會用“自檢清單”照兩次鏡子
1）“自檢清單”有兩種用法：
a電話前，檢查自己是不是做好了電話準備？
b電話后，檢查自己表現得怎么樣，有哪些改進之處？
c電話技能測評標準“自檢清單”
13. 實踐“電話營銷”之前，怎么做好過程規劃和風險控制？
1）*電話營銷-落地計劃表
現場練習：請擬定一份“電話營銷”計劃，具體內容包括但不限于：①客戶特征、②規模、③營銷目的、④輔銷工具（比如，“領養”、“預熱”、“首電”等自己定制的模板）⑤管理機制（比如，如果你是管理者的話，需要給團隊小伙伴們制定相應的過程管控和激勵機制。）
14. 農夫型電話邀約流程高度總結
1）領養
2）預熱
3）首電
4）跟進
5）再電

第三講：強化篇
一、客戶邀約準備
反思：我之前是怎么做約見準備的？
1. 客戶信息收集與分析
2. 客戶約見理由的選擇與包裝
3. 短信預熱
4.“電話未打，約見便已經成功一半”
5. 電話目標的設定與排序
改進：今后我會怎么做？
a新客戶認養邀約準備關鍵點分析
b老客戶邀約準備要點
二、低風險開場白
反思：我之前是怎么做電話開場的？
1. 客戶對陌生人的信息需求
2. 傳統電話中的信息效用分析
3. 開場白的三個關鍵點
1）確認客戶
2）告知電話內容
3）約定電話時長
4. 電話開場白的腳本策劃
話術導入：新客戶初次認養電話開場白話術參考；老客戶電話開場白話術參考
本環節典型異議處理
討論：你是如何傳遞專業與動機的
練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶
改進：今后我應該怎么做電話開場？
三、約見理由呈現
1. 職業化的言語風范
2. 以客戶利益為中心的語言意識
3. 高度客戶化的語言內容
4. 不同背景的新老客戶本環節還可以聊的話題
5. 本環節典型異議處理
示例：針對新客戶達標但是未辦理VIP卡如何進行約見理由呈現
練習：針對CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進行約見理由呈現
四、見面時間敲定
反思：我之前是怎么敲定見面時間的？
1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定
2. 將選擇自由交給客戶，增加良性感知
3. 主動出擊——時間限制法
4. 拿回主動權，站在客戶角度的二擇其一
5. 有張有弛——退求其次
6. 不死磨硬磕，約定下次電話時間
話術通關：如何敲定見面時間
五、后續跟進
反思：我之前是怎么做約見跟進的？
1. 跟進的作用分析
2. 跟進的方式
3. 跟進的核心內容
4. 針對約見成功客戶
5. 針對未成功客戶
改進：今后我應該怎么做邀約跟進
案例示例：初次認養邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進
六、卓越的客戶隔空維護策略解析
反思：我之前是怎么做電話維護的？
1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產品利益本身的電話維護如何做？
3. 基于情感關系本身的電話維護如何做？
案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》
4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
討論：后續跟進的“3個1”工程
互(hu)動總(zong)結(jie)篇：師生分享互(hu)動，學(xue)員(yuan)總(zong)結(jie)與難點答疑并制定行為改進計(ji)劃。

第四講：演練篇
一、電話邀約現場情景演練與流程分析——結合具體工作場景邀約模擬
零售銀行真實個人客戶背景信息
1. 學員分角色扮演客戶經理與客戶現場模擬電話
2.“客戶經理”扮演者自評電話表現
3.“客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法
4. 其他學員討論與點評
5. 老(lao)師點評總(zong)結(jie)并(bing)引出科學(xue)的電話邀約流程與關鍵點

電話營銷培訓課