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中國企業培訓講師
大堂經理服務營銷技巧
 
講師:劉東 瀏覽次(ci)數(shu):2592

課(ke)程描述INTRODUCTION

大堂經理服務營銷技巧培訓

· 中層領導

培訓講師:劉東    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經理服務營銷技巧培訓

隨著人們對金融服務需求的不斷提升,銀行大堂經理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容,對綜合素質的要求也較高;本課程旨在幫助大堂經理提升網點服務營銷管理能力,通過學習培訓:
1.學會對網點進行環境管理
2.大堂經理服務理念及服務流程
3.投訴及突發事件的處理方法
4.網點晨會經營與開門迎客
5.網點服務管理工具
6.大堂經理服務營銷七步法
7.大堂經理溝通交流技巧
8.重點產品營銷話術
9.網點營銷管(guan)理(li)工具(ju)

授課形式:
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討、圖片展示
授課特點:
幽默活潑、案例豐富、貼近實際、深入淺出、素材多樣、關注實戰
課程對象:
網點主任、大堂經理、大堂經理助理
課程時間:
2天(tian),6小時/天(tian)

課程大綱:
第一章、體驗經濟時代的客戶服務新理念

.體驗經濟時代的特點
.體驗經濟時代“服務”的概念
服務的概念
服務的目的
服務的三個層面
第二章、服務流程管理
服務流程圖

第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
.體驗經濟時代“投訴”的新含義
.客戶為什么會投訴
顧客投訴產生的原因:“三多兩少”
失去顧客的原因分析
.處理顧客投訴的意義
顧客是(詩一首)分析
顧客是企業*的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴(su)讓企業更完美

第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個步驟
.第一步:鼓勵客戶發泄
鼓勵客戶發泄的流程
顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
仔細聆聽的技巧
.第二步:充分道歉表達服務意愿
如何充分道歉
.第三步:收集信息了解(jie)問題(ti)

.第四步:承擔責任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔責任的語言
補償性關照的方法
個人關懷解決顧客不滿的方法
.第五步:讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
.第六步:承諾服務跟蹤執行 營銷發掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監督承諾的執行、回訪
將投訴轉為營銷

第五章、大堂經理角色定位
1、大堂經理角色認知之大堂經理崗位的作用
客戶的角度
銀行的角度
員工的角度
2、大堂經理角色認知之大堂經理的崗位職責
識別、分流客戶
咨詢服務
客戶輔導
維護設施設備
產品推介
處理投訴
網點視覺營銷系統維護、制作
營銷聯動(聯動方式、互動技巧)
現場服務營銷管理
3、大堂經理工作指引
.營業前
.營業中
.營業后

第六章、大堂經理服務營銷七步法
一、 迎
歡迎顧客
語言要求
站位要求
識別顧客
客戶進門識別三步法
識別顧客的六大關鍵信息
二、分
高端客戶分流
普通客戶分流
老弱病殘客戶
三、陪
高端客戶
老弱病殘客戶

四、跟
何時跟進
跟進語言設計
產品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財產品六要素
.異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設計
五、緩
何時緩
常用緩解情緒的技巧
六、輔
輔導時識別
輔導后跟進
七、送
普通客戶送別
高端客戶送別
未成交客戶送別

第七章、大堂經理識別客戶信息關鍵點
一、客戶進門識別三步法:
.第一步:看
看外在特征
看氣質談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
.第二步:問
問辦理業務的種類
.第三步:判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據客(ke)戶價值選擇推薦方法

二、客戶識別的六大關鍵信息:
物品信息
業務信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客

第九章、服務營銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢營銷牌
折頁架
產品海報
第十章:常見產品話術及營銷技巧
.FABE方法的運用與練習:
電子類產品
基金定投
人民幣理財

第十一章:網點營銷團隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章
第十二章:網點營銷管理工具
指數分析
雙維度分析
客(ke)戶(hu)分層分級管理表

大堂經理服務營銷技巧培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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劉東
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