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如何提升客戶轉化率培訓

課程背景：
互聯(lian)網企業除(chu)了(le)核心(xin)的(de)(de)(de)技術之外，更重要的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)客戶。隨著資本的(de)(de)(de)進(jin)入，技術的(de)(de)(de)快速革新(xin)，以及競爭的(de)(de)(de)不(bu)斷加劇(ju)，“獲(huo)客”成本上(shang)升始終是(shi)各大平(ping)臺繞不(bu)開的(de)(de)(de)難(nan)題。網絡紅利已(yi)經消失，不(bu)論是(shi)新(xin)媒(mei)體運營(ying)(ying)還(huan)是(shi)內容化營(ying)(ying)銷，企業們無不(bu)是(shi)使出(chu)渾身(shen)解(jie)數來吸引并留住(zhu)消費者。客戶的(de)(de)(de)運營(ying)(ying)成為(wei)商業競爭的(de)(de)(de)重點，電子(zi)商務(wu)已(yi)經從傳統的(de)(de)(de)流量爭奪轉化為(wei)目標用(yong)戶的(de)(de)(de)爭取，如(ru)何(he)將(jiang)碎片(pian)化的(de)(de)(de)流量變為(wei)忠實的(de)(de)(de)用(yong)戶與粉絲已(yi)經成為(wei)電商運營(ying)(ying)的(de)(de)(de)核心(xin)。

本課程共分(fen)(fen)為客(ke)(ke)服(fu)提升(sheng)轉化率關鍵，調整心態提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質，客(ke)(ke)戶辨(bian)別與需求分(fen)(fen)析(xi)與客(ke)(ke)服(fu)標準(zhun)用語與流程梳理四個(ge)部(bu)分(fen)(fen)，通過從意識、態度、方法、規(gui)范與互(hu)動演練5個(ge)層(ceng)次提升(sheng)客(ke)(ke)服(fu)團隊的服(fu)務(wu)(wu)規(gui)范與服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質，幫(bang)助企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)能力有效(xiao)提升(sheng)，提升(sheng)客(ke)(ke)戶滿意度，增強客(ke)(ke)戶粘(zhan)性，有效(xiao)放大客(ke)(ke)戶價值。

課程收益：
.統一觀念客戶服務是提升轉化率的關鍵
.掌握客戶辨別與客戶心理把握
.梳理流程，通過案例學習客戶服務技巧
.掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧
.設計(ji)適合自己企業的客(ke)戶價值提升策略

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人。
課程方式：
講師授課+案例研討+小組討論+現場演練
.講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到*大客戶銷售實踐。
.案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結能力。
.實戰演練——讓學員結合真實工作內容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。
.小(xiao)組討論——讓學(xue)員學(xue)會資源整合，借力使力。

課程大綱
第一講：客服是提升轉化率關鍵
1. 零售核心——人貨場
2. 提升銷售額的轉化路徑
互動測試：根據數據做出管理決策
案例分析：你會(hui)選擇(ze)哪個商家

第二講：調控心態提升服務品質
一、關于服務品質
1. 關于客服外包服務
2. 服務四要素
3. 服務質量要素
小組討論：SWOT分析與服務定位
二、客服心態
案例：態度決定一切
1. 改善客戶服務的態度體驗
互動分享：最挑戰你AQ的事件
案例討論：面對這樣的情況如何處理？
三、客戶心態——期望管理
1. 關鍵時刻
案例：峰終定律
2. 期望值的產生與管理
3. 超出客戶期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動作業：分析現有(you)服務(wu)節點，優化(hua)客戶(hu)服務(wu)環節

第三講：客戶辨別與需求分析
一、構建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）
二、常見客戶類別
三、客戶的痛點與癢點
案例：LT外籍客服
案例：關于褪色的售后處理
四、傾聽客戶的聲音
五、梳理客戶業務的期望
案例分析：賣瓜的人如何賣瓜
游戲互動：猜猜客戶潛臺詞
換位思考：設計我們的服務交付內容
1. 客(ke)戶“參與感”建設（UCG、神秘(mi)客(ke)戶）

第四講：客服標準用語與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，*流程
二、流程控制
三、客服崗位職責與數據考核
四、客服標準用語
1. 歡迎語標準規范及案例演練
2. 對話語標準規范及案例演練
3. 議價語標準規范及案例演練
4. 物流用語標準規范及案例演練
5. 催付用語標準規范及案例演練
6. 售后語標準規范及案例演練
7. 歡送語標準規范及案例演練
8. 表情使用標準規范及案例演練
分享：售前客服流程
9. 進門問好
10. 服務體驗
11. 推薦產品
12. 堅定購買意愿
13. 關聯銷售
14. 催單技巧
15. 數據分析
行動(dong)作業：梳理(li)售后客(ke)服(fu)流程

如何提升客戶轉化率培訓