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華為大客戶關系管理培訓

課程背景
以客戶為中心是華為的核心價值觀，也是每一位華為人內心深處的信念，已經深深融入他們的血液，從而推動著華為一步步走向成功。華為基本法指出：華為的追求是在電子信息領域實現客戶的夢想；為客戶服務是華為存在的*理由。任總也指出：“永遠要以宗教般的虔誠對待客戶。”任總還說過：“華為的產品可能不是最好的，但這又怎么樣？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力。”
本(ben)課程陳(chen)銳老師會帶你近(jin)(jin)距(ju)離走近(jin)(jin)華為，學(xue)習華為如(ru)何圍繞著客戶需求制定戰(zhan)略，如(ru)何維護(hu)和(he)改善(shan)客戶關(guan)系(xi)(xi)，如(ru)何建立不(bu)依(yi)賴于某個(ge)(ge)單個(ge)(ge)個(ge)(ge)體的組織阿型和(he)普遍性客戶關(guan)系(xi)(xi)，最(zui)終有效的客戶關(guan)系(xi)(xi)如(ru)何轉換成生(sheng)產(chan)力(li)？

課程收益
1.客戶關系的內涵是什么？管理客戶關系的工具和方法有哪些
2.如何建立起均衡穩固的，不依賴于個人的整體企業與企業之間的組織型客戶關系
3.面向大客戶銷售組織應該如何構建，各角色的職能與定位是什么
4.以客戶為中心的魂在哪里？企業在市場項目競爭中的核心競爭力如何構建
5.如何構建企業與客戶(hu)的戰略合作伙伴關系(xi)

課程對象：總經理、銷售總監、運營總監、區域總監、培訓總監、銷售經理、運營經理、區域經理、培訓經理、中高層主管等
課程特色
陳銳老師結合(he)在華(hua)(hua)為近20年的(de)一(yi)線(xian)市(shi)場銷售和(he)管理經驗(yan)，運(yun)用案例、討論(lun)、演練、視頻、辯論(lun)等多種手(shou)段，帶領學員從華(hua)(hua)為在市(shi)場一(yi)線(xian)取得的(de)成功案例和(he)經驗(yan)出發，總結和(he)提煉出普遍(bian)性的(de)理論(lun)，使(shi)學員迅速掌握核(he)心理念和(he)工(gong)具方法，能夠應用到實際工(gong)作當中。

課程大綱
第一部分 華為以客戶為中心價值觀解讀
一、為客戶服務是華為存在的*理由
1、企業的最終目標是商業成功
2、客戶需求是企業發展的原動力
3、成就客戶的成功，從而成就公司的成功
4、以奮斗者為主也是以客戶為中心
案例分析：以自我為中心的代價--華為軟交換業務的發展
二、華為的價值主張
1、客戶永遠是企業之魂
2、重視普遍客戶關系，構建戰略伙伴關系
案例分析：華為與中國電信的戰略伙伴關系
3、質量好、服務好、成本低、優先滿足客戶需求
4、客戶的價值觀如何傳遞給華為
5、端到端為客戶提供服務
案例分析：華為全員為客戶服務理念
三、面向客戶的業務設計
1、產品發展的路標以客戶需求為導向
1）市場機會來自于客戶需求
2）客戶痛點催生了解決方案
3）開放合作，整合資源
4）有所不為才能有所為--戰略取舍
案例：產品發展以技術導向的失敗--*O銥星計劃
2、企業的服務體系圍繞著客戶業務來設計
3、供應鏈、交付資源圍繞著客戶綜合成本降低來配置
案例分(fen)析：尼(ni)日利亞某(mou)運營(ying)商(shang)的交付項目(mu)

第二部分 華為公司的大客戶管理
一、企業如何構建競爭力
1、企業競爭的三階段六形式
2、市場營銷的本質是什么
3、競爭力的核心是客戶選擇了我們的銷售方式
二、客戶價值營銷--以客戶為中心的營銷模式
1、華為公司客戶管理循環圖
2、客戶金字塔結構--為什么選擇大客戶
觀察：客戶的二八原則
3、客戶忠誠與企業利潤的關系
三、大客戶管理對銷售人員的素質要求
1、專業化素質
2、銷售人員的層級（銷售工程師、客戶經理、高級客戶經理、營銷專家）
四、華為大客戶分析
1、科學的客戶分析
2、辨別客戶的真正需求
3、客戶決策鏈分析
4、客戶關系評估標準是項目成功率
5、各種工具--魚骨圖、客戶檔案、客戶關系評估圖等
演練：如何建立一個合格的客戶信息檔案
五、華為大客戶關系維系與發展
1、大客戶的組織結構
2、大客戶參與決策的人與角色
3、建立客戶關系的四個象限
4、重視普遍客戶關系
案例：華為構建面向地市和縣的普遍客戶關系網絡
5、華為的大客戶對供應商的分類
6、建設組織型客戶關系
演練：一個典型投標項目的客戶關系分析
六、大客戶銷售周期管理
1、從市場到線索--如何發現機會
2、機會點的分析與把握
3、銷售周期幾個步驟
4、挖掘大客戶的深度需求
七、企業網業務的大客戶管理
1、企業業務與運營商業務的不同
2、企業網大客戶的劃分
思考：渠道算不算客戶
3、企業網客戶的決策模式
4、堅持被集成的銷售戰略，合作多贏
5、幫助客戶實現商業成功
八、消費者業務的大客戶管理
1、作為B2C業務，大客戶在哪里
思考：B2C的商業模式對客戶選擇的影響
2、對準集團客戶的銷售機會
3、客戶營銷政策引導是一種客戶關系工作能力
案例：華為麥芒手機的市場拓展
4、華為三大(da)BG業務協同

第三部分 華為客戶關系運作實戰及演練
一、華為一線營銷體系構建
1、一線組織和流程要與客戶的組織與流程對齊
2、一線組織設置以提高為客戶服務能力為標準
3、建立前端拉動為主，后段推動為輔的流程化組織
4、后端部門對前端部門的響應速度和質量，就是體現了滿足客戶需求
二、客戶的忠誠度和滿意度是衡量客戶關系的標準
1、忠誠度與滿意度的關系
2、客戶忠誠是客戶關系的中心目標
3、客戶的信任來自于哪里
4、如何做好老客戶關懷
案例：華為給老客戶送溫暖
5、客戶滿意度持續提升會不斷帶來新的機會
案例：華為客戶滿意度調查
6、客戶溝通四象限循環
三、如何挖掘老客戶的新需求
1、*模型
2、FAB的妙用--特征、優勢、利益
3、用好各種手段--匯報、回訪、研討等
四、如何提高客戶滿意度
1、華為如何做好客戶接待
2、為客戶做業務診斷
3、客戶的信用管理
4、學會理解客戶，站在客戶角度而不是公司角度
5、為客戶提供全方位的服務
思考：什么是顧問式營銷？為大客戶帶來什么
五(wu)、實戰演練：以電信某大(da)項目為背景，模擬華為的客(ke)戶關系管理（客(ke)戶細分(fen)、客(ke)戶分(fen)析、機會(hui)點(dian)與需求把握、客(ke)戶決策鏈(lian)、客(ke)戶關系改進等）

華為大客戶關系管理培訓