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電話銷售實戰技巧培訓班

課程大綱：
一、電銷服務工作中常見問題與挑戰：
.經常被客戶掛斷電話
.客戶在電話不愿意配合
.總是被客戶在電話中習慣性拒絕！
.客服代表在最短的時間內很難吸引客戶的注意力
.如何訓練富有親和力的聲音與客戶拉近關系
.贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！
.面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
.由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經常遭到客戶的反感
.客戶關懷時，部分客戶會認為我們不安好心
.電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產品
.*的產品給客戶介紹時，沒有吸引力
.如何提高客戶對服務的滿意度
.顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
.顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
.工作壓力大，導致工作沒有積極性，從而對工作失去信心
如果對(dui)這(zhe)些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統的解決方案。

二、《電話銷售實戰技巧》培訓能把我們的員工訓練成：
.能夠掌握專業的電話溝通技巧，熟悉標準的電話營銷流程。
.能夠掌握訓練有親和力的聲音與客戶建立信任關系。
.能夠掌握有效發掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。
.能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，掃平前進路上的障礙。
.能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。
.能夠根據競爭對手的優/弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。
.能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感。
.能夠讓員工掌握電話營銷的運作方法和使用流程
.能夠掌握自己的心態變化，從而更好的調整自己的狀態
.能夠掌(zhang)握制(zhi)作(zuo)電(dian)話營銷腳本和修(xiu)改腳本的基本方法(fa)

三、《電話銷售實戰技巧》培訓被您慧眼選為企業內訓的理由：
【系統性】
本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：
.培訓前
1、與培訓對象所在部門主管電話溝通，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。
2、與培訓對象進行問卷訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關的工作流程、業務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現場錄音資料、工作文檔作為課程開發分析之用。
.培訓中
1、進行系統的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。
2、進行分組討論，現場解決學員實際問題。
3、布置課程作業和課程結業測試題。
.培訓后
1、對課程結業測試題進行批改并反饋(kui)給客戶。

【實操性】所有(you)案例均來自一(yi)線員工的工作實(shi)際，本項目所提供的電(dian)話營銷技巧完成(cheng)根(gen)據一(yi)線員工的工作實(shi)際而設計，具有(you)極強的實(shi)務操作性，培訓后能(neng)夠切實(shi)幫(bang)助學員解決實(shi)際工作問題。

【參與性】傳統的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環節都從現實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。
課程時長：2天
課程對象：電話營銷中心員工
課程規模：40人以內

課程大綱
注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另現場演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例和產品。
一、電話銷售實戰之技巧篇
1.電話溝通技巧一：親和力
.親和力的三個概念
.電話里親和力表現
.電話中聲音控制能力
.聲調
.音量
.語氣 
.語速
.笑聲
.言之有禮
.行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
.電話禮儀禁忌
.電話服務用語禁忌
.電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優美而動聽的聲音；
男(nan)性客服代表如何訓練(lian)有磁性的(de)聲音。

2.電話溝通技巧二：提問
.提問讓你變成顧問
.提問挖掘客戶深層次的需求
.外呼提問遵循的原則
.四層提問法
.請示層提問
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
模擬練習(xi)：請用四層(ceng)提問讓客戶對我們公司的“華(hua)盛治療(liao)儀”感(gan)興趣

3.電話溝通技巧三：傾聽
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現場(chang)演(yan)練：電話(hua)銷(xiao)售人員接(jie)到我(wo)們老客戶(hu)電話(hua)時，客戶(hu)說你(ni)們公司(si)都是(shi)騙人的，用(yong)你(ni)們的產品沒(mei)有什(shen)么效(xiao)果，請用(yong)傾聽(ting)技巧(qiao)安撫(fu)客戶(hu)的情(qing)緒。

4.電話溝通技巧四：引導
.引導的含義——揚長避短
1、把現在的缺點引導成優點
2、把現在的缺點引導到另外的優點
.在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
現場演練：我買過其它治療儀沒用
現場模擬(ni)：你們(men)不要打電話給我了(le)

5.電話溝通技巧五：同理
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
.表達同理心的方法
.同理心話術
現(xian)場練習：你們的產(chan)品為什么這樣，好像沒(mei)有什么效(xiao)果。

6.電話溝通技巧六：贊美
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對老客戶進行贊美
案(an)例：如(ru)何對(dui)女性客(ke)戶進(jin)行贊美，從而建立(li)關系

二、電話銷售實戰之流程篇 
1.營銷技巧一：開場白設計
.電話中的交叉營銷技巧
.交叉營銷的時機把握
.交叉營銷重要過渡句
.一次電話多次隱形營銷
.開場白前30秒抓住客戶注意力
.問候語
.公司介紹
.個人介紹
.確認對方身份
小練習：陌生客戶開頭語
小練習：老客戶開頭語
.如何讓客戶在第一通電話中喜歡你
.開場白引起對方的興趣
.接聽電話開場白設計
.外呼電話開場白設計
.讓對方開心開場白設計
.讓對方信任開場白設計
.讓對方驚喜開(kai)場(chang)白(bai)設計

2.營銷技巧二：挖掘客戶需求
.信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對產品的需求
案例(li)：通過提問挖掘出客(ke)戶是否能(neng)夠合作(zuo)的(de)真(zhen)正意向

3.營銷技巧三：有效的產品介紹
.分解介紹法
.零風險承諾法
.對比介紹法
.客戶見證法
實戰演練：請用分解介紹法滿足客戶來電的需求
實戰演練：當客戶提出(chu)(chu)競(jing)爭對(dui)手時，請用對(dui)比介紹法突出(chu)(chu)我們的優(you)勢

4.營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
.正確認識客戶異議
.根據客戶性格進行客戶挽留
.挽留客戶應具備的心態
.面對異議的正確心態
.客戶常見異議處理技巧
.我不需要
.我考慮一下
.表示沒空，出差，在開車/開會 
.你先發份資料過來看看吧
.我先了解一下吧
.你們的服務好像不太好
.我已經買了同類產品了
.你們的產品效果好像不怎么樣
.你們這個產品不太適合我
.你們怎么知道我電話的呀
.你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀
.等有需要的時候再聯系你們吧
.價格能不能優惠點，太貴了
.如(ru)果需(xu)要的(de)話，我去你們的(de)店里了解(jie)一下(xia)……

5.營銷技巧五：把握促成信號
.促成信號的把握
.什么是促成信號？
.促(cu)成的(de)語言信號

6.營銷技巧六：促成技巧
.促成意識的提升
.首次促成技巧
.二次促成技巧

7.營銷技巧七：電話結束語
.專業的結束語
.讓客戶滿意的結束語(yu)

8.營銷技巧八：與老客戶建立穩固關系的法寶，讓客戶重復購買
.打電話
.短信、微信
.郵件、書寫信
.小禮物

9.營銷技巧九：老客戶轉介紹系統的打造
.滿意客戶的跟蹤電話
.老客戶轉介紹方法
.老客戶轉介紹(shao)優惠政(zheng)策(ce)設(she)計

神富強老師簡介
個人資歷
.知名“舒冰冰講師團”核心講師
.中國電信集團公司集團級內訓師
.呼叫中心企業*個人風采講師
.中國電信廣東分公司金牌培訓師
.省10000號運營中心金牌講師
.*國有資產監督管理委員會、人社部、*企業團工委授予“*企業技術能手、*企業青年崗位能手”榮譽稱號
.《客服中心經典營銷話術手冊》、《電銷中心員工輔導手冊》作者
.《非誠也擾-輕松營銷能力提升》、《源自心靈的微笑-投訴處理能力與技巧提升》、《聽得見的微笑-服務親和力與溝通技巧提升》、《維營之道-客戶經理維系與營銷能力提升》、《精簡實戰-光寬營銷實戰技巧》等省級標桿課程主創
.6年電話營銷輔導培訓經驗
.8年一線電話營銷實戰經驗
.10萬余條各行業電話錄音分析經驗
.20萬通電話營銷親自外撥實戰記錄
.10年世界500強企業營銷、服務（投訴處理）、團隊運營管理經驗
.中國電信  電話營銷培訓講師、投訴處理培訓講師、團隊管理培訓講師
.中國移動  電話營銷培訓講師、投訴處理培訓講師、團隊管理培訓講師
.金融行業  電話營銷培訓講師、投訴處理培訓講師
.保險行業  電話營銷培訓講師、投訴處理培訓講師
.其它行業  電話營銷培訓講師、投訴處理培訓講師
.授(shou)課秉承“教學(xue)(xue)是(shi)手段，育(yu)人是(shi)關鍵(jian)”的(de)教學(xue)(xue)理念(nian)，憑借扎(zha)實(shi)的(de)專業(ye)知識，親切生動、幽默風趣的(de)授(shou)課方式(shi)，結合(he)體驗式(shi)教學(xue)(xue)和(he)落地教學(xue)(xue)的(de)優勢(shi)，通過創新(xin)的(de)“講、聽、學(xue)(xue)、練(lian)、總”培訓五(wu)步法(fa)，讓學(xue)(xue)員(yuan)課堂(tang)上積極思(si)考、互(hu)動點(dian)評，課后(hou)能(neng)將所學(xue)(xue)方法(fa)和(he)技巧應用(yong)于實(shi)踐。

授課風格
.成人學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
.神富強老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，為大小企業、呼叫中心量身定制各類教材，深受廣大學員的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷雙星教練。
.另外神富(fu)強老師通過自己的(de)不斷(duan)實踐(jian)，摸(mo)索總(zong)結了一套*型(xing)的(de)、具有演(yan)(yan)繹風格(ge)的(de)培(pei)訓模式“培(pei)訓脫口秀”，課程綜(zong)合采用各種工(gong)具和模型(xing)，包括：經典故事(shi)、真(zhen)實案例、典型(xing)錄音分析(xi)、經典視頻、激(ji)勵游戲、情(qing)景演(yan)(yan)練(lian)、講師演(yan)(yan)繹、學員演(yan)(yan)練(lian)、落地(di)技(ji)巧設(she)計、落地(di)話術(shu)設(she)計等(deng)(deng)等(deng)(deng)元素(su)融(rong)入到兩天的(de)培(pei)訓中。

授課特點
1、講求實戰、并貼近行業特點、學員崗位特點。
2、倡導快樂學習的理念。
3、課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出。
4、多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發、課堂競賽）。
5、專注呼叫中心營銷、服務、投訴、心態、管理系列課程。
6、深(shen)受客戶、學員喜愛，以往(wang)課程(cheng)的平均(jun)滿意(yi)度均(jun)高于95%。

獨特風格
.十分鐘之內一個經典——讓學員常常茅塞頓開
.八分鐘之內一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
.五分鐘之內一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這(zhe)種獨一無二的(de)培(pei)訓模式，大(da)大(da)激發了學員積(ji)極參與學習(xi)的(de)興(xing)趣(qu)，使學員在輕松而(er)有趣(qu)的(de)課堂(tang)中度過兩(liang)天，他(ta)們不僅(jin)收獲了實用的(de)方法、技(ji)巧、話術(shu)，同時能(neng)夠做到學以(yi)致用。

培訓課程
.第一類  2019年行業精品課程：
.《自信的微笑-電話銷售實戰技巧》
.《聽得見的微笑-服務親和力與溝通技巧提升》
.《源自心靈的微笑-投訴處理能力與技巧提升》
.《維營之道-客戶經理維系與營銷能力提升》
.《彬彬有禮-職業禮儀與職業形象塑造》
.《精簡實(shi)戰-光(guang)寬營銷實(shi)戰技(ji)巧》

第二類   量身定制類課程（獨創）：
此類課程將根據課前調研（問卷調研、錄音調研、話術調研、電話調研）結果，結合貴公司主推產品、優惠活動，以及目前電話銷售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優化營銷話術。講師課程設計以解決學員工作中的問題為主體，讓學員真正做到學以致用。
.定制課程——電信/移動/聯通《客服中心電話銷售實戰技巧》
. 定制課程——電信/移動/聯通《寬帶維系續約電話服務營銷技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《4G套餐、手機、流量、政策電話營銷技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《高端客戶異網策反技巧提升》
.定制課程——電信/移動/聯通《客服中心呼入、呼出在線交叉營銷技巧》
.定制課程——保險行業《壽險電話營銷技巧及話術設計》
.定制課程——金融行業《柜面人員電話邀約及電銷技巧》
.定制課程——金融行業《信用卡賬單分期電銷實戰技巧》
.定制課程——電視購物《提高電銷成功率的實戰技巧》
.定制課程——汽車行業《電話邀約及電話維系營銷技巧》
.定制課程——其它行業《電話營銷、電話溝通、電話服務》
.《呼叫中心客戶滿意度管理》
.《客戶經理維系挽留與商機挖掘能力提升》
.《學以致用的客戶維系保有挽留技巧》
.《學以致用的4G套餐電銷技巧》
.《學以致用的升級版電銷實戰技巧及話術》
.《學以致用的高端客戶溝通技巧》
.《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》
.《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》
.《客服中心外呼式電話服務營銷技巧》
.《以關系為導向的電話營銷技巧》
.《以訂單為導向的電話營銷技巧》
.《*電話服務溝通技能提升》
.《呼叫中心發聲訓練及嗓音保護》
.《金牌電話服務規范及電話禮儀》
.《金牌(pai)投訴(su)處理實戰技(ji)巧(qiao)》

曾服務過的部分客戶
北京電信、上海電信、江蘇電信、湖南電信、海南電信、濟南電信、天津電信、廣州電信、深圳電信、梅州電信、汕頭電信、韶關電信、惠州電信、茂名電信、云南電信、寧夏電信、山西電信、太原電信、長沙電信、南京電信、銀川電信、石嘴山電信、吳忠電信、中衛電信、湘潭移動、株洲移動、永州移動等等。
部(bu)門(men)授課(ke)及其它照片(pian)

電話銷售實戰技巧培訓班