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如何經營客戶關系

培訓背景：
群雄(xiong)逐鹿(lu)時代，誰擁有了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，誰就贏得了市場，良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理已經成為提高市場占有率的(de)(de)(de)(de)重要方(fang)面。磨刀(dao)不誤砍柴工。買賣要想做(zuo)得長(chang)久，做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)(de)(de)(de)管理是關鍵。千萬別讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)覺得他和(he)你只是“露(lu)水姻緣”。成熟的(de)(de)(de)(de)企業已經從(cong)跑馬圈(quan)地(di)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數量積累，逐漸(jian)發展到培養多次購買的(de)(de)(de)(de)忠誠(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)階段。如(ru)何(he)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)創造更高價值，如(ru)何(he)做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關懷、爭取轉(zhuan)介(jie)紹和(he)贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)回頭、如(ru)何(he)實施客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理、組建(jian)吸(xi)引客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)俱樂部、提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度等等問題，正在成為銷售型(xing)企業的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理熱點。

講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使客戶(hu)感覺受到了特(te)殊(shu)禮(li)遇——抓住每個機會。

培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關系；
5、學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識；
6、掌握客戶的心理狀態和決策流程，提供客戶的建議；
7、時刻站在客戶(hu)的(de)角度想問(wen)題(ti)，處(chu)理客戶(hu)最頭痛的(de)問(wen)題(ti)。

培訓大綱：
一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業客戶關系管理的現狀
4、從營銷的角度看CRM的發展
5、從信息化的角度看CRM發展
6、從管理的角度看CRM的發展
7、企業(ye)客戶關系管理的重要性

二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數據庫及數據挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客(ke)戶關系是企業發展(zhan)的(de)必(bi)然

三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系管(guan)理的核心思(si)想

四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度  
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶(hu)關系管(guan)理核心：怎(zen)樣(yang)才能(neng)做(zuo)到客戶(hu)價值*化

五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶

六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客(ke)戶滿意度與忠誠度

七、優質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例：海南(nan)電(dian)信客(ke)戶滿意度(du)測評

2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行*化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案例：珠海(hai)移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度

3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第(di)六步(bu)：危(wei)機管理的準備(bei)

4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例：其貌不(bu)揚的女子(zi)拿下大訂單-密(mi)密(mi)麻麻的筆記本

八、客戶關系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如何(he)進行一對一營銷中的互動(dong)

九、客戶公關
1、銷售人員的潛規則
2、客戶關懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝(gou)通組(zu)織(zhi)

十、客戶關系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客(ke)戶關系發展的4個階段

如何經營客戶關系