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優質客戶服務技巧 培訓班

課程特色：
1、通過客戶服務系統講解，快速提升銷售服務人員素質。
2、讓學員掌握服務工作各個環節的溝通技巧，使服務更貼近客戶需要。
3、學會系統分析客戶投訴的類型與原因，掌握客戶抱怨處理技巧和方法。
4、通過對客戶接待各個環節的分析，讓學員快速掌握提升客戶滿意度的方法。
5、提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
6、通(tong)過對工作案(an)例分析(xi)和(he)情景演(yan)練，講解(jie)常見問(wen)題，讓學員即學即用，提升品牌競爭(zheng)力。

課程大綱
第一單元：服務營銷時代到來了
一、品牌的忠誠度為什么下降了？
1、猴子摘包米的啟示
2、品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構成
二、服務是品牌營銷競爭的最后“一公里”
1、服務無止境
2、服務營銷，用心好過用技巧
三、小組討論：提升服務營銷品質的八大服務理念
 核心理念：產品(pin)同質化嚴重(zhong)，價格戰(zhan)終究是兩敗俱(ju)傷的(de)(de)惡戰(zhan)，廣告燒不起來了。未來的(de)(de)競(jing)爭不是產品(pin)的(de)(de)競(jing)爭，而是服務的(de)(de)競(jing)爭！

第二單元：客戶服務人員的禮儀形象
一、如何學習禮儀提升專業品質
1、專業成就服務
2、服務人員是公司移動的形象終端
二、與客戶交流的服務禮儀
溝通的三要素：肢體、聲調、文字
三、服務儀容儀表禮儀
男女店員服飾要求
四、服務儀態舉止禮儀
微笑、肢體、坐、站、蹲的要求
五、語言動作禮儀規范
接待、名片、奉茶、送客
六、電話接聽禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、打錯電話
核(he)心理念：溝(gou)通高手都是傾聽高手。接待客戶的(de)(de)行家都是人際(ji)關(guan)系的(de)(de)專家！不(bu)恐懼，不(bu)退(tui)縮(suo)，主動接近客戶的(de)(de)積極態(tai)度，是所有接待工作的(de)(de)源泉。

第三單元：客戶服務過程中的溝通技巧
一、傾聽的技巧
1、傾聽的重要性
2、傾聽的標準動作
3、用傾聽控制現場氛圍
二、提問的策略
1、提問的意義
2、提問的兩種方法：開放式與封閉式
3、三種需求問題：直接需求問題、間接需求問題、連環需求問題
三、說的藝術：
1、YE的藝術
2、結果比過程更重要
3、標準服務應答話術的手冊編寫
四、看的方法
1、大腦90%的信息都表現在眼球中
2、觀察人的臉部表情與肢體語言的方法
五、接待客戶服務的五個步驟
1、接待客戶的準備與技巧
2、表達對客戶的理解
3、讓客戶認可我們的觀點
4、用服務滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關系
核心理念(nian)：“要使別人喜歡你，首先你得(de)改變對人的(de)態度(du)，把精神放得(de)輕松(song)一點(dian)，表情(qing)自(zi)然，笑容可掬(ju)，這樣別人就(jiu)會對你產生喜愛的(de)感覺了(le)。”

第四單元：客戶服務人員的情緒管理
一、如何面對憤怒？
1、客戶憤怒時的應對策略
2、自己憤怒時的控制技巧
二、如何面對批評和誤解？
1、來自客戶的批評和誤解
2、來自上司的批評和誤解
三、如何面對痛苦
1、如何面對逆境
2、面對壓力
四、面對煩惱
1、請問：煩惱是自找的嗎？
2、佛說：活在當下
五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客，你會恐懼嗎？
核心理(li)(li)念：心理(li)(li)學家(jia)告訴(su)我(wo)們：你擔心的(de)事情，40%從不會(hui)發(fa)生，58%的(de)結果會(hui)比你想(xiang)象的(de)好，只有2%確(que)實值(zhi)得擔心。

第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴
一、客戶抱怨的理解
1、抱怨的意義
2、抱怨的區分
二、客戶抱怨的分析
1、客戶抱怨六原因分析
2、客戶抱怨行為八種類型
3、面對客戶抱怨的五種禁忌
三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”
1、八字方針：情緒第一，問題第二
2、“五步消氣法”在不同場合的運用
3、變客戶抱怨為客戶忠誠的處理藝術
核心理念：“首先必須估計對方利益，不可為自己(ji)斤斤計較。對方無(wu)(wu)利，自己(ji)也就無(wu)(wu)利。要舍得(de)讓利，使對方得(de)利，這樣，最終會為自己(ji)帶來較大(da)利益”。

第六單元：如何永遠贏得客戶的忠誠
一、為客戶創造價值
1、比客戶預想的多做一點點提供超值服務
2、有效降低客戶的期望值
3、增加客戶感受值
4、主動服務客戶
二、鎖定你的忠誠客戶
1、什么是忠誠客戶？
2、培育VIP忠誠客戶的十大方法
3、只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠
核(he)心理念：很多商業機構(gou)能夠(gou)使他們的客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意，但是客(ke)(ke)戶(hu)真正(zheng)(zheng)感到愉悅的卻“少得可憐”。要使客(ke)(ke)戶(hu)感到真正(zheng)(zheng)愉悅，掌握(wo)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)、把握(wo)客(ke)(ke)戶(hu)關注的幾條黃金(jin)法則(ze)就很有必要。

優質客戶服務技巧 培訓班