酒店商務禮儀與政務禮節高效溝通組織執行力
講師：宋德標 瀏覽次(ci)數：2570
課程描述INTRODUCTION
酒店高效(xiao)溝通培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
酒店高效溝通培訓
【課程背景】
本《酒店商務(wu)禮(li)儀(yi)與政務(wu)禮(li)節高效溝通(tong)組織執行力》課程(cheng)，創(chuang)造酒店企業(ye)(ye)文明(ming)氣息，樹(shu)立(li)良好社會(hui)形(xing)象(xiang)與企業(ye)(ye)品牌，促(cu)使個人與酒店及社會(hui)的(de)和諧(xie)完(wan)美。*限度地挖掘個人魅力，展(zhan)現(xian)禮(li)儀(yi)風(feng)貌，讓形(xing)象(xiang)禮(li)儀(yi)增(zeng)添企業(ye)(ye)信心。優質(zhi)的(de)服務(wu)理念，得體的(de)禮(li)儀(yi)風(feng)范，讓企業(ye)(ye)再創(chuang)輝煌業(ye)(ye)績！提升員工內在素養與禮(li)節修(xiu)養，全(quan)面(mian)提高文明(ming)服務(wu)品質(zhi)。
此課程可以讓您(nin)了解職(zhi)業(ye)形象，掌握儀容(rong)、儀表、儀態的(de)重要性，及(ji)規范服務的(de)基本要求(qiu)，通過溝通技能技巧，提高服務水平(ping)，樹(shu)立全新的(de)企(qi)業(ye)服務形象，從而促進(jin)企(qi)業(ye)管理水平(ping)的(de)提高。
【課(ke)程概述(shu)】
本(ben)課程幫助(zhu)大家更(geng)多了(le)解自己的(de)能(neng)力(li)與競爭力(li)，幫助(zhu)提(ti)(ti)(ti)升辦公行政(zheng)工(gong)(gong)作的(de)愉(yu)悅感；了(le)解并幫助(zhu)塑造作為(wei)一個專(zhuan)業(ye)化的(de)酒店(dian)各(ge)級員(yuan)工(gong)(gong)所(suo)需具備的(de)職業(ye)形象(xiang)與商務禮(li)儀(yi)；提(ti)(ti)(ti)高酒店(dian)各(ge)級員(yuan)工(gong)(gong)人員(yuan)的(de)時間管理能(neng)力(li)，最終提(ti)(ti)(ti)升工(gong)(gong)作效率及工(gong)(gong)作質量。通過自身職業(ye)素養化解客戶(hu)矛盾，提(ti)(ti)(ti)高服務水品，建設和諧員(yuan)工(gong)(gong)隊伍，實現酒店(dian)企業(ye)經濟效益與社會效益。將客戶(hu)、賓客的(de)不滿意盡*可能(neng)轉化為(wei)滿意的(de)實際操作方法。從而更(geng)好(hao)地贏得客戶(hu)，增加(jia)業(ye)績(ji)，避免工(gong)(gong)作失誤(wu)與投訴。
【學習收益】
本課程旨在(zai)使(shi)學員(yuan)了(le)解對客(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作中主(zhu)要難點、必備的素質與(yu)挑戰(zhan)，掌握引導(dao)客(ke)戶(hu)得到“正面感知”的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)溝通(tong)方法(fa)，將(jiang)客(ke)戶(hu)不滿(man)盡*可能轉化為(wei)滿(man)意的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)實際操作方法(fa)，從而更好地贏得客(ke)戶(hu)，增加業(ye)績，避免工作失誤與(yu)投訴。
1、提升職(zhi)業(ye)人的職(zhi)業(ye)形象和職(zhi)業(ye)素養；
2、了解掌握商務活動中基本(ben)禮儀知識和規范(fan)；
3、提高商(shang)務交往的成功(gong)率，并樹(shu)立良好的企業形象
【學員對(dui)象(xiang)】
從事(shi)酒店(dian)、餐飲以及商務活動的職業人士、客戶經理(li)、市場(chang)經理(li)、中(zhong)基層管理(li)干部等。
【授課時長(chang)】
18課(ke)時(shi)
【授課方式】
核心(xin)法(fa)則(ze)講解(jie)、案例分析、練習、互動式教學
【課程大綱(gang)】
單(dan)元(yuan)目標：
本課(ke)程讓大家分享感受現代(dai)(dai)商務禮儀的(de)(de)重要性積極的(de)(de)、樂觀的(de)(de)、充滿激情的(de)(de)面對新世(shi)界(jie)、新機遇、新挑(tiao)戰(zhan)現代(dai)(dai)商務禮儀的(de)(de)主要內容、特點、基(ji)本原則。增強個人素質、外塑(su)企(qi)業形(xing)象構成要素、傳達的(de)(de)信(xin)息及作用：個人層面、企(qi)業層面現代(dai)(dai)商務場合中(zhong)應遵循的(de)(de)禮儀原則
第一(yi)部分(fen) 服務(wu)人員的儀態儀容禮(li)儀
第一課(ke) 服務人員的(de)儀態禮儀
1、什么是禮儀(yi)
第二課 服務禮儀的基(ji)本要求(qiu)
1、規(gui)范服務是文明服務的前提
2、禮貌服務的基本要求：
第三課 服務(wu)禮儀在(zai)崗位中的(de)作用
1、服務禮儀的原(yuan)則
2、服務禮儀的首輪效應(ying)
3、親和(he)效應
4、末輪(lun)效應
5、零度干擾(rao)
第(di)四課 服務人員的(de)儀容禮儀
1、表情的要求：
2、微笑(xiao)的作用
3、如何正確(que)地(di)運用好(hao)微(wei)笑
4、男員(yuan)工的儀(yi)容標準
5、女員工的儀容標準
第五(wu)課 個人(ren)行為(wei)舉(ju)止標準(zhun)
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、蹲姿禮儀
4、微笑禮(li)儀
5、握手禮節
6、鞠(ju)躬禮(li)節
7、問候禮節
8、訪問客戶、賓客禮(li)節
9、引(yin)路禮節
10、搭乘電梯禮節
11、日常使用(yong)好敬語(yu)
12、電話禮儀(yi)
第(di)六(liu)課 員(yuan)工行為(wei)指南
1、何謂禮貌
2、為何(he)要講(jiang)禮貌
3、如何給(gei)人美好的印像(xiang)
第七(qi)課 餐飲服(fu)務禮(li)儀(yi)
1、您會奉(feng)茶或咖啡(fei)嗎(ma)
2、中餐禮儀
3、怎樣吃西式自(zi)助餐(can)
4、您(nin)知道西餐的(de)基(ji)本(ben)禮儀嗎(ma)？
第八(ba)課(ke) 客房服務員服務禮儀(yi)
1、迎(ying)客準備工(gong)作禮儀(yi)
2、住客服務工作禮儀
3、離店結束工作(zuo)禮儀
第九課 政務接待禮(li)儀(yi)工作程序
1、重(zhong)要賓客抵達前的準備工作(zuo)
2、會客室、宴(yan)會廳等(deng)座(zuo)次安排
3、政務接待工作程序(xu)
4、首(shou)長、領導抵達(da)之后的服務工作
5、首長、領(ling)導(dao)離去(qu)之后的有關工作(zuo)
第二部分 高效溝通(tong)的品(pin)質素養(yang)
第一課 溝通溝通概(gai)論
1、什么是溝通
2、溝(gou)通的目的和作(zuo)用
3、溝(gou)通(tong)模型
4、溝(gou)通的(de)障礙
5、溝通的障礙(ai)
6、消除溝通障礙
7、消(xiao)除(chu)溝通障礙
8、管理模式與溝(gou)通(tong)（1）
9、管理模式與溝(gou)通（2）
第二課 如何讓信息明確地傳遞
1、明確表達(da)的重要性
2、明(ming)確表達(da)的重要性(xing)
3、給你的措(cuo)辭下定義
4、明確表達模式
5、給你的措辭下定(ding)義
6、要求的五(wu)原則
7、檢查溝(gou)通(tong)的效果(guo)
8、聆(ling)聽(ting)與確(que)認
9、聆聽(ting)不但要用耳(er)聽(ting)，還要用眼去看，用心去悟
10、肢體語言案例(li)——官態
11、聆聽(ting)應(ying)注意的事項
12、對接收(shou)的信息(xi)之準確(que)性加以確(que)認
13、聆(ling)聽痛苦
14、正(zheng)確地提問
15、終結架構問句(ju)：
第三(san)課明確價值觀(guan)是有效溝(gou)通的基礎
1、有效溝通的基礎——價值觀
2、契合與沖(chong)突(tu)
3、契(qi)合(he)的力量
4、領(ling)袖的契合力量
5、建立契合(he)*的障礙是：
6、伴(ban)隨與引(yin)導
7、性(xing)格(ge)模式的(de)分(fen)類
8、自我判定型(xing)與外(wai)界判定型(xing)
9、自(zi)我意(yi)識型與顧他意(yi)識型
10、配合型與拆散型
第四課 性格模(mo)式(shi)對溝通的影(ying)響(xiang)
1、可能(neng)型(xing)(xing)與需(xu)求型(xing)(xing)
2、做一個彈(dan)性(xing)的溝通(tong)者
3、案例(li)：避免抗拒的(de)溝(gou)通技巧(qiao)
4、將“但是(shi)”換(huan)成“也”
5、“合一架構(gou)”（1）
6、中止模式
7、兩個觀念
第五課 如何有效地開會
1、對會議的(de)認識
2、會議的種類(lei)及其性質
3、會(hui)議的種類及(ji)其性(xing)質
4、導致會議(yi)失(shi)敗(bai)的因素(su)分析
5、有效(xiao)開會的5W1P
6、有效會(hui)議的4P
7、Purpose 行動(dong)目的
8、參會人員的責任與義務(wu)
第六課 產生溝通的原因
1、無效(xiao)溝通的后果(guo)
2、這是(shi)良好溝通嗎？有什么問題
3、溝(gou)通(tong)的重要(yao)性
4、溝通的定義
5、溝通的(de)要素、層次
6、溝通的七個步(bu)驟
7、溝通之(zhi)窗
8、溝(gou)通技巧----聽(ting)的重要性(xing)
9、溝通技巧----聽
10、溝通(tong)技巧---4種不同(tong)的回應方(fang)式
11、溝通技(ji)巧----說
12、說(shuo)話的原則
13、聲音的(de)表現力
14、問的(de)技巧
15、溝通技巧----看(kan)
16、消極的(de)身體語言
17、積極的身(shen)體語言
18、溝通中(zhong)的9種致命過失
19、理想的溝通境界(jie)
20、如何(he)與上司溝(gou)通？
21、案例演(yan)練
22、如何與同(tong)事溝(gou)通(tong)
酒店高效溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66028.html
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