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2023年10月12日(ri)，泰康(kang)人(ren)壽保險有限責任公司某分公司《金牌客(ke)服溝通及投訴處理(li)技巧》課程精彩花絮！“團隊績(ji)效提(ti)升專家”郭敬峰老師受(shou)邀授課分享：高效溝通秘笈、投訴處理(li)技巧、心理(li)壓力疏導、互動(dong)解疑答(da)惑等，寓教(jiao)于樂，氛(fen)圍熱烈，學員們現場(chang)實(shi)操演練(lian)，反饋培訓(xun)內容很實(shi)用，對工作幫助(zhu)非常大！
開場團(tuan)建活動(dong)，學(xue)員們興(xing)致勃(bo)勃(bo)積極參訓，郭老師善于打(da)造(zao)輕(qing)松(song)愉(yu)悅的培訓氛圍，激發大(da)家內(nei)在熱情，小組討論(lun)帶著問題(ti)學(xue)習，從而得到更好的課程(cheng)吸收效果。
郭老師給大家(jia)做了(le)“溝通(tong)(tong)能力測試”，分享(xiang)了(le)溝通(tong)(tong)的三個層(ceng)次(ci)、溝通(tong)(tong)形式的表現力、同理心溝通(tong)(tong)技巧，非暴力溝通(tong)(tong)四要(yao)(yao)素(su)：“觀察-行(xing)(xing)(xing)為；感受-情緒；需要(yao)(yao)-共贏(ying)；請求-行(xing)(xing)(xing)動(dong)”，并進行(xing)(xing)(xing)情景(jing)模(mo)擬，學(xue)員們認真學(xue)習，體驗式培(pei)訓深(shen)受歡迎！
郭老師講解客戶(hu)投訴(su)處理技巧：客戶(hu)投訴(su)的(de)(de)6種心(xin)理分(fen)析，客戶(hu)投訴(su)時的(de)(de)語言、肢(zhi)體(ti)、情(qing)緒、想法等，投訴(su)處理的(de)(de)基本原則，“CLEAR”法投訴(su)處理技巧，金(jin)牌(pai)客服的(de)(de)8大(da)心(xin)得等，啟發大(da)家換位思考，感同身受，知(zhi)已知(zhi)彼，用心(xin)服務，效果顯著。
郭老師最(zui)后分(fen)享(xiang)壓(ya)力(li)紓解方(fang)法(fa)，做(zuo)了心(xin)理壓(ya)力(li)測試，客(ke)服人員(yuan)(yuan)壓(ya)力(li)源分(fen)析，壓(ya)力(li)感和生理反(fan)應(ying)，壓(ya)力(li)的三個階段和三大(da)特點(dian)，壓(ya)力(li)與工作績效(xiao)關系，常見的26種(zhong)減(jian)壓(ya)方(fang)法(fa)，“七(qi)好”減(jian)壓(ya)秘笈，學員(yuan)(yuan)熱情互動，積極演練，反(fan)饋(kui)干貨滿滿！
投訴(su)是顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)基本權利，我(wo)們應采用尊(zun)重面對的(de)(de)態(tai)(tai)度：面帶微笑，態(tai)(tai)度誠懇，同理(li)心傾聽溝通，讓客(ke)(ke)(ke)戶發(fa)泄(xie)不滿，爭(zheng)取(qu)客(ke)(ke)(ke)戶信任，認(ren)真記錄投訴(su)內容(rong)，受理(li)投訴(su)確定部門，多(duo)方協商(shang)解(jie)決，妥(tuo)善處(chu)理(li)問題，贏得客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)認(ren)同，展現品牌的(de)(de)積極形象，化危(wei)為機。
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