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2024年7月18-19日，中(zhong)國保(bao)險行(xing)業協(xie)會《高(gao)情商客(ke)戶溝(gou)通及(ji)投(tou)訴處理(li)技(ji)巧(qiao)(qiao)》兩天(tian)公開課(ke)在北京完美收(shou)官！“壓(ya)力績效管(guan)理(li)專家(jia)”郭(guo)敬峰老(lao)師受邀(yao)分享：“高(gao)效溝(gou)通秘笈、投(tou)訴處理(li)實戰訓(xun)練、金(jin)牌客(ke)服技(ji)巧(qiao)(qiao)”，并解疑答惑。來自全國各保(bao)險機構的100多位(wei)客(ke)服經理(li)主管(guan)和投(tou)訴處理(li)人員參與學習，案(an)例分析結(jie)合工(gong)作(zuo)情景演練，體驗式培訓(xun)寓教(jiao)于樂，氣氛熱烈(lie)緊(jin)張，大(da)家(jia)表示非(fei)常實用，受益(yi)良多，學員滿意(yi)度(du)高(gao)達(da)96.8%！
開場老師帶(dai)著一起做《抓紅包》暖(nuan)場小游戲，學員(yuan)們興(xing)致勃(bo)勃(bo)，現場歡聲(sheng)笑(xiao)語。郭老師善于(yu)打造團(tuan)隊(dui)PK學習氛圍，通過《旗(qi)人旗(qi)語》團(tuan)建活動，14個小組創意風采展示，充分調(diao)動大(da)家(jia)內在積極性，在激(ji)烈(lie)競爭中帶(dai)著問題學習，得到(dao)更好的(de)課程吸收效果。
郭老(lao)師先做了“溝通能(neng)力測試”，并分(fen)享(xiang)溝通的三個(ge)層次：信息(xi)傳遞準確，情(qing)感交融(rong)和諧，思想達成統一；如何(he)與客戶(hu)高情(qing)商溝通，同理(li)(li)心讓退(tui)保(bao)(bao)客戶(hu)續保(bao)(bao)方法(fa)，消保(bao)(bao)人員陽光心態塑造，負面情(qing)緒調適(shi)技巧，職業情(qing)商北(bei)斗七劍(jian)，團隊管理(li)(li)的5P要素(su)，高效時(shi)間利用方法(fa)等。圖為(wei)郭老(lao)師與學(xue)員情(qing)景模擬訓(xun)練，學(xue)員反饋對(dui)工作(zuo)幫忙很大(da)！
郭(guo)老師運用(yong)大量案例(li)講解客(ke)戶投(tou)(tou)訴處(chu)理技巧：正確看待投(tou)(tou)訴的心(xin)態(tai)準備，6種客(ke)戶投(tou)(tou)訴的心(xin)理分析(xi)，客(ke)戶投(tou)(tou)訴時的語言、肢(zhi)體、情緒、想法等，剖(pou)析(xi)不滿意客(ke)戶真(zhen)實需求；投(tou)(tou)訴處(chu)理的基本原則，處(chu)理客(ke)戶抱怨的三步(bu)曲，“CLEAR”法投(tou)(tou)訴處(chu)理技巧，AB角扮演結(jie)合消保(bao)工作實戰訓練，啟發大家換(huan)位思考，感同身受，知已知彼，用(yong)心(xin)服務(wu)，效果顯著(zhu)。
郭老師第二天(tian)分享了金牌(pai)客(ke)戶(hu)服務技巧：如何應對代理退保(bao)黑產投(tou)訴，說服客(ke)戶(hu)接受解決(jue)方案的(de)要點(dian)，客(ke)戶(hu)無理反(fan)復(fu)投(tou)訴安撫技巧，如何讓客(ke)戶(hu)產生信任，金牌(pai)客(ke)服投(tou)訴處(chu)理四大法寶，輕松處(chu)理投(tou)訴小錦囊，客(ke)服必備信念，投(tou)訴處(chu)理標(biao)準流程，金牌(pai)客(ke)服八大心得，超越客(ke)戶(hu)滿意的(de)三大策略等。遇到問題(ti)多方協商解決(jue)，妥善處(chu)理問題(ti)，贏(ying)得客(ke)戶(hu)的(de)認同(tong)，展(zhan)現品牌(pai)的(de)積極形象，化危為機，學員們認真學習，積極互動！
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課程在熱(re)(re)烈掌聲中圓滿(man)結束，郭老師和(he)(he)冠軍(jun)團隊(dui)合影留(liu)念，感謝大家(jia)的熱(re)(re)情認真(zhen)學習！卓越服(fu)(fu)務的關鍵是給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶精(jing)神情感滿(man)足、真(zhen)誠的溝通、換(huan)位思考，高效解(jie)決問題。祝愿各位優秀客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員踐行使命(ming)：“通過提供各種保險金(jin)融服(fu)(fu)務，幫助客(ke)(ke)(ke)戶應對風(feng)險和(he)(he)不確定(ding)性，保護(hu)其財產和(he)(he)生(sheng)命(ming)安全”。祝大家(jia)職場快樂工(gong)作，家(jia)庭(ting)幸福生(sheng)活！
附：學員培訓意見(jian)調查表(biao)：
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