遇到問題時，你是逃避(bi)還是面對？即使(shi)是面對問題，也有處理(li)優劣之分。
如能(neng)以(yi)創(chuang)新的(de)觀(guan)點提出(chu)適當對策，以(yi)最(zui)少的(de)花費獲得最(zui)大的(de)滿意，
才是問題解決的最高境界。
文／戴久(jiu)永＊
面(mian)對(dui)如今(jin)競(jing)爭趨于白(bai)熱化的(de)環境(jing)，雖然企(qi)業經營者所遭遇的(de)形(xing)形(xing)色色問(wen)題，無奇不有。但是(shi)如果靜(jing)下心來，將其歸納(na)整理，卻(que)不難發覺一般(ban)而言，人們無論是(shi)面(mian)對(dui)個(ge)人或業務(wu)上的(de)問(wen)題，通常都可(ke)以(yi)依據個(ge)人對(dui)于解(jie)決問(wen)題的(de)急(ji)迫直(zhi)覺，而可(ke)歸納(na)出四(si)種迥異(yi)的(de)處理態度：免議（absolution）、比照（resolution）、解(jie)決（solution）以(yi)及(ji)解(jie)構（dissolution）。
四種迥異的處理態度
采取(qu)免(mian)議態度(du)(du)的(de)(de)(de)人，會忽(hu)視問(wen)題的(de)(de)(de)存在，認(ren)為(wei)它們(men)(men)不(bu)足(zu)微道，不(bu)值得費心(xin)去思考，期(qi)望它們(men)(men)會自行(xing)解決或消失。以這種方(fang)式處理(li)的(de)(de)(de)問(wen)題，數(shu)量上比(bi)我們(men)(men)愿(yuan)意承認(ren)的(de)(de)(de)多。這種管理(li)方(fang)式，堪(kan)稱是「無(wu)為(wei)而治(zhi)」。它對(dui)(dui)許多經理(li)人深具吸(xi)引力，因為(wei)經營者對(dui)(dui)于沒有(you)做(zuo)該做(zuo)的(de)(de)(de)事(shi)，比(bi)做(zuo)了不(bu)該做(zuo)的(de)(de)(de)事(shi)，更難追(zhui)究(jiu)責任。事(shi)實上，這種「順其自然」的(de)(de)(de)態度(du)(du)有(you)時候(hou)也能(neng)達到不(bu)錯(cuo)的(de)(de)(de)成果。
采取(qu)比照態度(du)的人，會采取(qu)某(mou)些行動以(yi)(yi)產生差強人意、足以(yi)(yi)「令人滿意」的結(jie)果。比照問(wen)題(ti)(ti)是一種臨床的方式，重(zhong)(zhong)點是倚重(zhong)(zhong)過去的經驗(yan)、反復(fu)摸索(suo)、定性的判斷(duan)以(yi)(yi)及所謂的常識(shi)來處理(li)問(wen)題(ti)(ti)。這(zhe)種方式著重(zhong)(zhong)于問(wen)題(ti)(ti)的獨特性，較(jiao)不在意與其它問(wen)題(ti)(ti)的共(gong)通點。
采(cai)取(qu)解(jie)決態度的(de)(de)人，會直接(jie)采(cai)取(qu)行動，以(yi)產(chan)生或盡可能地接(jie)近較佳的(de)(de)結果(guo)，得到(dao)較理(li)(li)想的(de)(de)結局。問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)解(jie)答涉及以(yi)研究(jiu)的(de)(de)方(fang)式處理(li)(li)問題(ti)(ti)(ti)，主要是倚重實(shi)驗、定量分析與獨特(te)的(de)(de)見(jian)識。它較著重于問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)一般性(xing)層(ceng)面，對問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)獨特(te)性(xing)著墨(mo)不多。事(shi)實(shi)上，找出問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)解(jie)決方(fang)案是管理(li)(li)科學最主要的(de)(de)課題(ti)(ti)(ti)之一。
采取解構態度的(de)(de)人，會以消除問(wen)(wen)題(ti)(ti)并促使組織(zhi)不斷進步的(de)(de)方式(shi)，重(zhong)新(xin)設計面臨(lin)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)實體，或重(zhong)新(xin)設計實體的(de)(de)環境。簡(jian)單(dan)的(de)(de)說，就是使組織(zhi)理想化。通常在(zai)解構的(de)(de)過(guo)程中(zhong)，問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)一般性與獨特性并重(zhong)，執行者(zhe)采用任何(he)能協(xie)助設計過(guo)程的(de)(de)技術(shu)、工(gong)具與方法(fa)，不論是臨(lin)床或科學(xue)的(de)(de)方式(shi)。
許(xu)多人對于(yu)「解決」與(yu)「解構(gou)」有何(he)不(bu)同深感困惑，以下(xia)這個非常簡單(dan)的(de)例子，足以闡明兩者(zhe)之間的(de)差(cha)異(yi)。例如(ru)在使(shi)用舊式的(de)紙(zhi)板火柴盒時，為避免四(si)散的(de)火星引燃(ran)剩余的(de)火柴，可以在正面(mian)標示「打(da)火前請(qing)蓋上封(feng)面(mian)」的(de)說明。這是(shi)問(wen)題的(de)解決辦法；其(qi)實如(ru)果將「打(da)火石」從紙(zhi)板火柴的(de)正面(mian)移到背面(mian)，問(wen)題就不(bu)存在了，這就是(shi)問(wen)題的(de)解構(gou)。
四種(zhong)處理態度的實例(li)
一(yi)(yi)(yi)九五○年代，奇異公(gong)司（General Electric）的(de)(de)家用電器部門(men)(men)，面臨了一(yi)(yi)(yi)個關于電冰箱(xiang)的(de)(de)問(wen)題(ti)。每一(yi)(yi)(yi)種(zhong)型號的(de)(de)冰箱(xiang)，都需生產兩(liang)種(zhong)款(kuan)(kuan)式，一(yi)(yi)(yi)種(zhong)從(cong)左邊(bian)開門(men)(men)，另(ling)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)則從(cong)右邊(bian)開門(men)(men)。兩(liang)種(zhong)款(kuan)(kuan)式的(de)(de)銷售比例，在不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)市(shi)場或在同(tong)一(yi)(yi)(yi)市(shi)場的(de)(de)不(bu)(bu)同(tong)時點，都有巨幅的(de)(de)差異，因此導致了嚴重的(de)(de)存(cun)貨(huo)問(wen)題(ti)，有時存(cun)貨(huo)不(bu)(bu)足，公(gong)司會(hui)蒙受銷貨(huo)的(de)(de)損失；而(er)在其它(ta)時間與地點，則又有庫存(cun)積(ji)壓過多(duo)的(de)(de)問(wen)題(ti)。大(da)部份(fen)顧客(ke)不(bu)(bu)愿意等候公(gong)司調貨(huo)，寧可改為(wei)其它(ta)廠牌，購買開門(men)(men)方(fang)式符合(he)需要(yao)的(de)(de)冰箱(xiang)。
有好多年的(de)(de)時間，奇異忽視（免議）這(zhe)個問題(ti)的(de)(de)存在，但(dan)是(shi)管理者(zhe)卻(que)意(yi)外的(de)(de)發現(xian)這(zhe)個問題(ti)日益加(jia)劇。因此(ci)，公司要求業務員根據不(bu)(bu)同市場，提(ti)出每種(zhong)(zhong)型號兩種(zhong)(zhong)款式(shi)(shi)的(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)預(yu)(yu)估(gu)(gu)（比(bi)照）。業務員的(de)(de)預(yu)(yu)估(gu)(gu)經常出現(xian)嚴重(zhong)的(de)(de)誤(wu)差(cha)，銷售(shou)(shou)(shou)數(shu)字愈(yu)高(gao)，平均(jun)的(de)(de)誤(wu)差(cha)也愈(yu)大。于(yu)是(shi)公司訴諸管理科學（解答(da)），提(ti)出以統計數(shu)字為(wei)基(ji)礎(chu)的(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)預(yu)(yu)估(gu)(gu)，比(bi)起以個人(ren)判斷為(wei)基(ji)礎(chu)的(de)(de)預(yu)(yu)估(gu)(gu)方(fang)式(shi)(shi)，這(zhe)種(zhong)(zhong)方(fang)式(shi)(shi)提(ti)高(gao)了(le)預(yu)(yu)估(gu)(gu)值(zhi)的(de)(de)正(zheng)確性，但(dan)仍然不(bu)(bu)盡(jin)理想。最后(hou)，公司研發出能在任一(yi)(yi)邊(bian)栓上(shang)門(men)(men)的(de)(de)冰(bing)(bing)箱(xiang)(xiang)，因此(ci)能任意(yi)從(cong)左邊(bian)或右邊(bian)開門(men)(men)，如(ru)此(ci)一(yi)(yi)來，徹(che)底地解構了(le)這(zhe)個問題(ti)。事實(shi)上(shang)，這(zhe)種(zhong)(zhong)方(fang)式(shi)(shi)不(bu)(bu)但(dan)消(xiao)(xiao)除了(le)庫存品種(zhong)(zhong)類的(de)(de)問題(ti)，也具(ju)有誘人(ren)的(de)(de)行銷特色，獲得(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)認同，對(dui)于(yu)增加(jia)冰(bing)(bing)箱(xiang)(xiang)的(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)很有幫助。因為(wei)當(dang)消(xiao)(xiao)費者(zhe)搬遷到需要改變冰(bing)(bing)箱(xiang)(xiang)開門(men)(men)方(fang)向(xiang)的(de)(de)新(xin)地方(fang)，就(jiu)不(bu)(bu)需要重(zhong)新(xin)添置冰(bing)(bing)箱(xiang)(xiang)，只要將(jiang)門(men)(men)換另一(yi)(yi)邊(bian)栓上(shang)就(jiu)可(ke)以了(le)。
描述問題及現況掌握
當設法解(jie)決(jue)問(wen)題時，問(wen)題的(de)描述是(shi)否得(de)當，對尋求解(jie)決(jue)方法有重大影響。「第五項修(xiu)練」（The fifth discipline）作者彼得(de)圣(sheng)吉（Peter M. Senge）在(zai)該書(shu)中曾(ceng)(ceng)經提到所(suo)謂的(de)「缺乏整體(ti)思(si)考的(de)主動(dong)積極(ji)」的(de)學習(xi)(xi)智障時，曾(ceng)(ceng)經說過：「采取主動(dong)積極(ji)的(de)行動(dong)常能解(jie)決(jue)問(wen)題，但是(shi)在(zai)處理復(fu)雜問(wen)題時，特別是(shi)『動(dong)態性復(fu)雜問(wen)題』時，這(zhe)(zhe)樣做卻常常適得(de)其(qi)反。真正具(ju)有前瞻性的(de)積極(ji)行動(dong)，除了正面的(de)想法之外，還必須以(yi)整體(ti)思(si)考的(de)方法與工(gong)(gong)具(ju)深思(si)熟慮，細密量化。」這(zhe)(zhe)時非(fei)常適用提姆西?葛(ge)維（W. Timothy Gallwey）在(zai)「工(gong)(gong)作學習(xi)(xi)地圖」（The Inner Game of Work）一書(shu)中所(suo)提出的(de)「STOP」概(gai)念。
舉(ju)例來(lai)(lai)說，某(mou)公司的加(jia)班問題(ti)愈來(lai)(lai)愈嚴重(zhong)，加(jia)班費大幅(fu)支出(chu)，使得(de)利潤因之(zhi)下降。這個問題(ti)如果沒有(you)經過深思熟慮，全盤(pan)考(kao)量，就急忙把問題(ti)描(miao)述為(wei)「應該如何減(jian)少(shao)加(jia)班？」則答(da)案(an)至少(shao)會有(you)以下數項：在正常工作(zuo)(zuo)時間內加(jia)緊工作(zuo)(zuo)、縮(suo)短午(wu)餐和咖(ka)啡休息時間、禁止(zhi)長(chang)時間打私人電(dian)話……。然而這種發問方式先(xian)天(tian)上就受限制。因為(wei)問題(ti)的陳述方式不是指向「尋找解決方法」，而是指向「癥狀(zhuang)的治療方法」。
反(fan)(fan)之，如(ru)果(guo)我們以解決(jue)方法為導向(xiang)，則(ze)(ze)該(gai)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)陳述(shu)是(shi)：「該(gai)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)人力是(shi)否足夠(gou)(gou)(gou)？」這時問(wen)題(ti)只有兩個(ge)答案：足夠(gou)(gou)(gou)和不足夠(gou)(gou)(gou)。為了得(de)到「足夠(gou)(gou)(gou)」這個(ge)答案，就必須做許多分析，其(qi)(qi)中可能(neng)包(bao)括與同行業中其(qi)(qi)它公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)比較、每位員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)實際工(gong)(gong)作(zuo)負荷狀況、公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)自動化和計算機化的(de)(de)(de)程度(du)，以及其(qi)(qi)經(jing)濟效益。相反(fan)(fan)地，如(ru)果(guo)銷售(shou)記錄(lu)、每一(yi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)利(li)潤額、直(zhi)接(jie)與間接(jie)勞工(gong)(gong)比率經(jing)過(guo)詳細分析，并與其(qi)(qi)它公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)比較之后(hou)，答案變成(cheng)「不足夠(gou)(gou)(gou)」（公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)目(mu)前(qian)人員(yuan)(yuan)不足），則(ze)(ze)該(gai)問(wen)題(ti)應如(ru)何解決(jue)顯然(ran)可見。
這一解決(jue)方(fang)法（增加(jia)人員）要靠(kao)績效(xiao)數字來(lai)證明其正(zheng)確(que)性。這種(zhong)以客觀分析來(lai)取代情緒化判斷(duan)的(de)方(fang)式，會使(shi)真正(zheng)解決(jue)問題(ti)(ti)的(de)可能性大(da)增。可是(shi)，陳(chen)述問題(ti)(ti)的(de)方(fang)式并非只有(you)一種(zhong)。我們也(ye)可以用(yong)另一方(fang)式來(lai)陳(chen)述：員工的(de)能力(li)是(shi)否適合工作的(de)性質？
這(zhe)種陳述就(jiu)和上一個一樣(yang)，也是(shi)以尋找解決(jue)方法為著眼點。同樣(yang)的(de)，如果答案是(shi)「不適合(he)」，則就(jiu)暗示解決(jue)方法應該是(shi)加強員工的(de)訓練(lian)，或是(shi)另行雇用合(he)格的(de)員工。相(xiang)反地(di)，如果答案是(shi)「適合(he)」，則就(jiu)指出加班過多這(zhe)一問題與(yu)工作(zuo)性質(zhi)無關，而(er)(er)在工作(zuo)負荷量上。因此，解決(jue)方法的(de)重點在于增加人力，而(er)(er)不是(shi)訓練(lian)。
如果以(yi)解(jie)決方(fang)法為導向(xiang)而追問正確的(de)問題(ti)(ti)，并且加以(yi)適當的(de)分析，則即(ji)使(shi)所問的(de)問題(ti)(ti)不同，最后也會(hui)殊途同歸(gui)，得(de)到(dao)同樣的(de)答案(an)。因此，所問的(de)問題(ti)(ti)如果和(he)工作的(de)性質和(he)數量有關，就會(hui)把注意(yi)力導向(xiang)真正的(de)問題(ti)(ti)所在(zai)，而容(rong)易得(de)到(dao)切中時弊的(de)解(jie)決方(fang)法。
解(jie)構：創意的解(jie)題之道(dao)
擬(ni)定最適對(dui)(dui)策徹底(di)解決(jue)問(wen)題(ti)其實需(xu)要創意，例如(ru)有一個案例如(ru)下(xia)：某棟(dong)大型辦公大樓的承(cheng)租戶抱(bao)怨大樓電梯(ti)的服務愈(yu)來(lai)愈(yu)差，針對(dui)(dui)這(zhe)項訴(su)怨，于是大樓管理(li)委員會聘請專門處理(li)電梯(ti)相(xiang)關問(wen)題(ti)的顧問(wen)公司來(lai)解決(jue)問(wen)題(ti)。顧問(wen)公司人員一開始先確認問(wen)題(ti)所在：電梯(ti)的平均等候時間太長(chang)了。
接著，他們評(ping)估(gu)各項可能(neng)的解決方案，包括增設電梯(ti)、以(yi)更快(kuai)速的電梯(ti)取代現存的電梯(ti)，以(yi)及引進計算機控制系統來提升電梯(ti)的利用率(lv)。基于(yu)種(zhong)種(zhong)因素(su)，這(zhe)三項方案沒有一項的評(ping)估(gu)結果能(neng)令人滿意，工程(cheng)師于(yu)是(shi)宣稱這(zhe)個(ge)問(wen)題無法解決。
一位任職該(gai)大樓人(ren)事(shi)部門(men)的(de)年(nian)輕心理學(xue)家在(zai)得知問題(ti)的(de)狀(zhuang)況之后，提出(chu)了一個(ge)簡單的(de)解決方案(an)。有別于工程師(shi)的(de)觀點，他不(bu)認(ren)為電(dian)梯(ti)服務速度太慢，而認(ren)為問題(ti)是出(chu)自(zi)等(deng)候(hou)電(dian)梯(ti)時的(de)無聊與厭倦(juan)，所(suo)以(yi)他拿定主意讓等(deng)候(hou)電(dian)梯(ti)的(de)人(ren)有事(shi)情可做。
他建(jian)議(yi)在電梯(ti)大(da)廳安裝(zhuang)鏡(jing)子(zi)，藉由讓等候電梯(ti)的(de)人(ren)能在不被察覺的(de)情況下(xia)打(da)量自己(ji)與他人(ren)來轉移他們(men)的(de)心思。大(da)樓管理委員會采納(na)這項建(jian)言，安裝(zhuang)了(le)鏡(jing)子(zi)之后(hou)，抱怨(yuan)便停止了(le)。事實上(shang)，一些原先提出抱怨(yuan)的(de)承租戶，還盛贊(zan)大(da)樓管理階(jie)層改(gai)善(shan)了(le)電梯(ti)的(de)服(fu)務呢！
事(shi)實上，任何的(de)(de)改(gai)(gai)變(bian)都(dou)涉(she)及(ji)兩個(ge)層面：技術改(gai)(gai)變(bian)與社(she)(she)會改(gai)(gai)變(bian)。技術改(gai)(gai)變(bian)只是(shi)經費問(wen)(wen)題(ti)，通常較容易衡量(liang)；但(dan)是(shi)社(she)(she)會改(gai)(gai)變(bian)所(suo)涉(she)及(ji)的(de)(de)范疇卻(que)是(shi)無形(xing)的(de)(de)，同時(shi)也(ye)不易評估。如何能慧眼獨(du)具，以(yi)創新的(de)(de)觀(guan)點提出適當對策(ce)，以(yi)最(zui)少的(de)(de)花(hua)費獲得消費者最(zui)大的(de)(de)滿意，也(ye)就是(shi)解構問(wen)(wen)題(ti)，實為(wei)問(wen)(wen)題(ti)解決的(de)(de)最(zui)高境界。
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