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電話營銷話術設計技巧培訓

課程大綱
第一篇：電話溝通實戰技巧篇
聲音感染力培養親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
培養感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績
案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調的控制
現場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練
音量的控制
現場訓練：話務員聲音音量控制訓練
語氣的控制
案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練
語速的控制
現場訓練：語速強化訓練技巧
微笑和笑容的訓練
案例：把握笑容的時機
現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
現場模擬：讓你的個性聲音散發魅力
錄音分析：分析話務員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和(he)力(li)的聲音，為一位呼入的客戶，提供優質的服務。

電話服務規范禮儀和服務用語
最專業的接聽電話禮儀
接聽規范禮儀

 接聽前的禮儀
接聽中禮儀

 接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀

接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業務的客戶
電話服務用語禁忌
 電話溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
 接聽電話有效提問技巧
2 縱深性問題——獲得細節
2 了解性問題——了解客戶基本信息
2 關閉式問題——確認客戶談話的重點
2 征詢性問題——問題的初步解決方案 
2 服務性問題——超出客戶的滿意 
案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對業務的需求
提問(wen)游戲：挖掘需求

電話溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
2 回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應技巧
案例：超級經典好用的回應詞組
2 確認技巧及話術
2 澄清技巧及話術
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
2 記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理(li)一通誤會的電話

電話溝通之引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找產品的缺點和不足
快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
練習：當客戶說的你產品質量不好
練習：當客戶說公司的服務不好
練習：當客戶要投訴我們時
練習：當客戶對產品提出(chu)異議時

電話溝通之同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
案例：身邊發生的家庭故事，運用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術
情景(jing)演(yan)練：我要投訴你們的(de)員(yuan)工，請用同(tong)理化解(jie)客(ke)戶的(de)怒氣

電話溝通之贊美技巧
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的(de)方法(fa)

巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的(de)魅力(li)

第二篇：電話營銷實戰技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
現場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
開場白設計的原則
話術設計：讓對方感到幸運的開場白設計
 現場演練：最有效的3鐘開場白
 話術設計：手機報、彩鈴開場白設計
 話術設計：話費優惠套餐開場白設計
 話(hua)術設計(ji)：智(zhi)能(neng)手(shou)機(ji)開(kai)場白設計(ji)

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的

提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
話術設計：四層提問挖掘(jue)客戶對(dui)優(you)惠政策(ce)的需求

營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
分解介紹法
對比介紹法
好處介紹法
客戶見證法
錄音分析：彩信業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
現場模擬(ni)：請用好處(chu)介紹法推薦：“預存話(hua)費(fei)贈(zeng)送手(shou)機”

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優惠政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的萬能法則
認可法則
同理法則
催眠法則
贊美法則
客戶常見異議
我不需要 我考慮考慮
ü 我不感興趣
ü 我沒時間，開車、開會
ü 這個業務不適合我
ü 你們的價格太貴了
ü 你們的質量沒有別家的好
ü 你們的政策沒有其它公司的好
ü 我不相信電話辦理，電話里都是騙子
ü 客戶(hu)在電話中罵人，威脅

營銷技巧五：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現場(chang)討論：哪(na)些信號(hao)是積極(ji)的購(gou)買信號(hao)？

營銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成(cheng)的話術編寫

營銷技巧七：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
1天輔導——輔導綱要：
1、輔導目的：
讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。
2、輔導內容：
? 電話溝通落地技巧
? 電話營銷落地技巧
? 電話服務關鍵點落地把握
? 話術的靈活運用技巧
2、外呼實戰輔導模式介紹：
? 將采用真實客戶數據外呼
? 真實反饋學員學以致用掌握程度
? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰輔導對輔導老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗
? 必須要有多年的電話營銷培訓經驗
? 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產品銜接的能力
? 必須要解決本公司電話銷售中出現的所有疑難問題
4、實戰外呼輔導這種模式為什么有效：
? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入
? 由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能
? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來
? 可以培養學員靈活使用話術腳本的能力 
5、輔導工具：
? 客戶真實數據
? 外呼系統
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
? 評委考核標準
6、輔導人數：30人左右
7、輔導時長：1-2天（每天6小時）
8、輔導形式：
? 實戰外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶）
? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）
? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯）
? 老師現場指點（對學員優點和不足進行一對一點評）
? 總結提(ti)高（把學(xue)員普遍存在的問題和(he)難點，進行集(ji)中輔導）