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企業危機公關管理培訓課程

導入篇
一、企業最風光的時候就是最危險的時候
二、新媒體時代傳統企業是危機發生的重災區
三、被移動互聯改變的世界
案例分析：水管爆裂引發的危機公關
風(feng)口(kou)浪尖的某企(qi)業(ye)高層

第一篇 解讀危機管理
一、突發事件VS危機公關
二、應急管理VS危機公關
案例分析：《應急管理預案》/某國企《對外新聞宣傳管理辦法》
三、突發事件應急管理聯動響應程序
四、新媒體時代下的危機公關
案例分析：行業內官方微博運營情況
五、解讀危機管理
六、危機的特點
七、行業內危機事件趨勢分析
案例分析：客戶網絡投(tou)訴引發的(de)危機事件

第二篇 危機管理實務之應對體系
一、危機公關的的功能
1.應對危機事件
2.化解危機
3.轉危為安
二、危機管理的特點
1.緊迫性
2.戰略性
3.復雜性
4.可操作性
三、危機階段劃分
1.危機萌芽期
2.危機爆發期
3.危機蔓延期
4.危機恢復期
四、如何運用5S原則控制危機蔓延
1.承擔責任原則
2.真誠溝通原則
3.速度第一原則
4.系統運行原則
5. 權威證實原則
案例分析：麥當勞門店售過期食品事件
案例討論：水污染事件應對存在的問題及后續改進的方向？
五、危機處理中的五種錯誤心理
1.封鎖消息
2.一味辟謠和否認
3.鴕鳥政策
4.反應遲緩
5.忽視網(wang)絡輿論和網(wang)絡民(min)意

第三篇 危機管理實務之輿情管理
一、新媒體對危機管理帶來的挑戰
二、新媒體時代危機管理的特點
三、互聯網的信息傳播效應
案例分享："黃浦江死豬事件輿情分析"
農夫山泉"標準門"事件
四、如何運用5B原則做好公關傳播
1.結合點原則
2.支撐點原則
3.亮點原則
4.沸點原則
5.保護點原則
五、如何對輿情內容分類及監管
1.媒體輿論
2.網民輿論
3.設置關鍵詞
六、掌握危機溝通原則
1.3F原則
2.3O原則
3.3T原則
案例分析：松花江水污染事件
七、如何運用新媒體作好危機公關
1.讓新媒體成為防火墻
案例分析：如何用微博危機公關
2.讓新媒體成為著陸艙
3.讓新媒體成為潤滑劑從某種意義上來說
案例分析：官方微博管理不到位引發的網民吐槽
4.日常正面輿情引導的技巧
5.突發事件時輿情引導的技巧
案例分析：某環保局的弄巧成拙
八、網絡輿情管理的具體做法
1.報--輿情評閱工作
2.疏--敏感問題重點督辦
3.導--加大網民的溝通
4.轉--化解危機焦點關注
案(an)例互動：如何運用微博(bo)官網平(ping)臺(tai)播(bo)報危機事件（根(gen)據公司情況設定(ding)不(bu)同案(an)例背(bei)景(jing)）

第四篇 危機管理實務之媒體應對
一、如何應對新聞媒體？
1.媒體對企業危機類型的關注度
2.媒體在危機傳播中的價值排序
二、與媒體溝通的要點，如何打好"媒體牌"
1."正面導向牌"
2."具體責任具體處理牌"
3."減輕責任牌"
4."減輕敵意牌"
5. "重塑形象牌"
三、與記者溝通四大法則
1.媒介可以被購買，但新聞不能
2.您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。
3.記者是我們的朋友，但不是商業伙伴。
4.追逐"壞消息"是媒介的一種本性，但不一定是惡意。
危機公關三個第一
案例互動：危機發生后如何應對媒(mei)體（根據公司情況設定不同(tong)案例背景(jing)）

第五篇 危機管理實務之新聞發言
一、新聞發言人培訓體系
二、新聞發言人理危機要做好三個第一
三、新聞發言人口徑原則
1.了解口徑
2.制定口徑
3.嚴格遵循口徑
四、答記者問的應對技巧
1.應答守則
2.應答準備
3.應答技巧
五、新聞發布會的策劃與實施
1.新聞發布會的準備
2.新聞稿應該具備以下特征
3.新聞發布會的基本程序
4.新聞發布會的評估
*領導人危機公關藝術比較
案例分析：汶川地震與"卡特里娜"颶風新聞發言對比
六、新聞發言人如何實現有效溝通
情(qing)景模擬：危(wei)機事件新聞(wen)發布(bu)會

第六篇 危機管理實務之預案建立
一、危機管理計劃的寫作：危機處理五步驟
1.分析判斷
2.制定目標
3.策略制定
4.組織策劃
5.管理實施
二、處理突發事件4R策略
三、危機的預警風險評估
1.如何劃分危機等級
2.定性分析
3.危機小組成員
互動討論：如何設計危機預案
四、建立日常危機處理機制
1.企業危機管理系統
2.企業危機管理的主要困境
3.危機預防
4.危機監測
五、危機模擬
情景(jing)演練：危機發生時如何啟動(dong)一系列相關應急預案及(ji)計劃（根據公(gong)司(si)情況設(she)定不同案例背景(jing)）

企業危機公關管理培訓課程