主動交叉營銷技巧
講師：潘巖 瀏覽次數：2571
課程描述(shu)INTRODUCTION
廣州主動營銷技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
廣州主動營銷技巧培訓
課程大(da)綱
一、話務員服務禮儀篇
最專業的接聽(ting)電話禮(li)儀
外呼電(dian)話(hua)禮儀
跟進電話禮儀
不規范的電話禮儀
電話禮儀禁(jin)忌(ji)
電話禮儀(yi)規范(fan)禮貌用語
二、話務(wu)員交叉營(ying)銷技巧篇
營銷技巧一：親和力(li)
親和力的(de)三個(ge)概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制(zhi)能力
聲調
音量
語氣
語(yu)速
笑(xiao)聲
言之(zhi)有(you)禮
中國(guo)移動不規(gui)范(fan)的電話禮儀（接聽、外呼）
中(zhong)國移動電(dian)話禮儀禁忌
中(zhong)國移動電(dian)話服務用語(yu)禁忌
中國移動電(dian)話(hua)禮儀(yi)規范禮貌(mao)用語
實戰(zhan)演練：女性(xing)電話經理如何訓練優美而動聽的聲(sheng)音
實戰演練：男性(xing)電話經理(li)如(ru)何訓練有磁性(xing)的聲音
營銷技巧(qiao)二：提(ti)問技巧(qiao)
提(ti)問的好處(chu)
常見的(de)兩種(zhong)提問方法
接聽電話有效提(ti)問技巧
縱(zong)深性問(wen)題——獲(huo)得細節(jie)
了解性(xing)問題——了解客戶基(ji)本信息
關閉式問題——確認客戶談(tan)話的(de)重點(dian)
征(zheng)詢性問(wen)題——問(wen)題的(de)初步解(jie)決方(fang)案
服務(wu)性問(wen)題(ti)——超出客(ke)戶的滿意(yi)
開放式問題(ti)——引導(dao)客戶講(jiang)述事實(shi)
實戰(zhan)演練：運用(yong)提問(wen)技巧提高客戶滿意度(du)
提(ti)問游戲：猜猜我(wo)是誰？（有效訓練提(ti)問思(si)維）
實(shi)戰演練：運用關閉式提問為客戶預(yu)定機票
營銷技(ji)巧(qiao)三：傾聽(ting)技(ji)巧(qiao)
傾(qing)聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽(ting)話聽(ting)音(yin)
傾聽小游(you)戲
傾聽(ting)的四個技巧
回應(ying)技(ji)巧
確認技(ji)巧
澄清技巧
記(ji)錄技巧
現場演練：客戶來電咨(zi)詢蘇州的旅(lv)游(you)信息
營銷技巧(qiao)四：引導
引導的第一(yi)層含義——由(you)此(ci)及彼
引導的第二層含(han)義——揚(yang)長避短
在電話中如何運用引導(dao)技巧(qiao)
現場演練：客(ke)(ke)戶(hu)來電(dian)咨(zi)詢機票，溝通(tong)中客(ke)(ke)戶(hu)無意(yi)間問到手機報方面的(de)信息(xi)，請用(yong)引導技(ji)巧為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)服務
營銷技巧五(wu)：同(tong)理
什么是同理心？
對(dui)同理心的(de)正確認識
表達(da)同理(li)心的方法：
同理心話術
實戰(zhan)演練(lian)：我(wo)要投(tou)訴你(ni)們(men)工(gong)號(hao)200話務員（利用同理化解(jie)客戶的怒氣）
實戰演練：我要(yao)投訴你們亂收費
同理(li)自(zi)己(ji)
案(an)例(li)分享：你是(shi)不是(shi)新來的？
案例分(fen)享(xiang)：讓我抖(dou)完再說
錯誤的同理自(zi)己
營銷(xiao)技巧(qiao)六：贊美(mei)
贊美障礙
贊美(mei)的(de)方法
贊美(mei)的(de)3點
電話(hua)中贊(zan)美客(ke)戶
直接贊(zan)美
比(bi)較(jiao)贊美
感覺贊美
實(shi)戰演練：如何贊美客戶的(de)聲音
實戰演練：如何對辦(ban)理新業務類的客(ke)戶進行贊美
實戰(zhan)演練：如何對享受服(fu)務(wu)的客戶進行贊美
三、話務(wu)員交叉營銷技巧流程篇
第一步：開場白設計(ji)
交叉(cha)營銷的三種開場白
讓(rang)對方開心開場白(bai)設計
讓(rang)對(dui)方信任(ren)開場白設計
讓(rang)對方重視的(de)開場白設計
交叉營銷中的(de)轉換詞分(fen)享
第二步(bu)：深度挖掘客戶需求
信(xin)息層+問題層
實戰演練(lian)：深度挖掘(jue)客(ke)戶對旅游信息的需(xu)求
實戰演練：通過(guo)提問挖(wa)掘(jue)出客(ke)戶(hu)真(zhen)正想(xiang)就餐的飯店
第三步：有效(xiao)的產品介紹(shao)
塑造價值法
零風險承(cheng)諾法(fa)
對比(bi)介紹(shao)法(fa)
客戶見證法
實戰(zhan)演練：請用價(jia)值(zhi)塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰演練：當(dang)客戶提出(chu)競爭對(dui)手時(shi)，請用對(dui)比介紹法突(tu)出(chu)我們的優勢
第(di)四(si)步(bu)：客戶異議處(chu)理
正(zheng)確認(ren)識客戶異議(yi)
面對(dui)異議的正確心態
客戶常見異(yi)議
我(wo)考慮考慮
我暫時不需要
我只是查詢一(yi)下
我問問其它公司再(zai)說
你們這里的機(ji)票比其它(ta)商旅公司貴(gui)
這個(ge)服務我暫時不感興趣
你們不用打(da)電話過來(lai)了，我(wo)需要我(wo)自然會主動(dong)找你們
你們登記的(de)號(hao)碼怎么是空號(hao)呢
你們收(shou)費怎么(me)這么(me)貴呀？
除了這個(ge)就沒有更好的酒店了嗎？
機票送得這么慢，我不要了。
實戰演練：現場模(mo)擬(ni)客戶經常提出(chu)的(de)五種異議并(bing)熟練掌(zhang)握處理(li)異議的(de)方法
第五步：把(ba)握(wo)促成(cheng)信號(hao)
促成信(xin)號的把握
什(shen)么是促成信號？
促成的語言信號(hao)
實戰演練(lian)：促成信(xin)號的撲抓
第六步：促(cu)成技巧(qiao)
顧客心理分析：
即將交出擁有的權力！
需要一點鼓勵來打(da)破平衡！
不(bu)想(xiang)主動提出成交！
成(cheng)交的標準(zhun)動作(zuo)：
贊美(mei)
引導顧(gu)客產生積極的聯(lian)想
總結前期的工作(zuo)
幫助顧(gu)客樹立信心
提出成(cheng)交
實(shi)戰演練：利用(yong)贊美法提出成交主張
成交技巧
快速(su)成交的(de)5種方法
第(di)一次成交引導
第二(er)次成交引導
實(shi)戰演(yan)練：熟練掌握3種有(you)效(xiao)的成(cheng)交方法
第七步(bu)：電話結束語
專業(ye)結束語
讓(rang)客戶(hu)滿意的(de)結(jie)束語
廣州主動營銷技巧培訓
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