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企業危機公關培訓課程大綱

【課程背景】
在商業活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。 
今(jin)天的(de)(de)(de)社會和(he)(he)經(jing)濟環境，讓(rang)大公(gong)司和(he)(he)企業家(jia)越來(lai)越易碎。危(wei)機應對(dui)，已經(jing)成為(wei)企業高管的(de)(de)(de)必修課(ke)。這(zhe)門課(ke)程，主要是為(wei)企業中專門從事危(wei)機應對(dui)的(de)(de)(de)核心人員準(zhun)備的(de)(de)(de)，以實(shi)(shi)戰(zhan)演練為(wei)主，而非理論灌(guan)輸。每個(ge)(ge)班僅限32人參加(jia)，每位學員要求帶著一個(ge)(ge)公(gong)司的(de)(de)(de)實(shi)(shi)際危(wei)機情形(xing)來(lai)到(dao)課(ke)堂(tang)，并有機會得到(dao)專家(jia)的(de)(de)(de)建議和(he)(he)評點。變危(wei)為(wei)機，使危(wei)機溝通(tong)在(zai)企業品牌(pai)打造(zao)、戰(zhan)略決策、提升企業核心競爭力，實(shi)(shi)現(xian)企業的(de)(de)(de)戰(zhan)略目標中起到(dao)舉足輕重的(de)(de)(de)作用(yong)。

【課程目標】：
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性；
2、掌握企業危機發生的原因與影響；
3、學會與企業各類利益相關人溝通的技巧；
4、協助學員根據企業具體情況建立有效的危機公關小組與應急團隊
5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
7、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；
8、掌握網絡輿情管理體系的建立方法與具體要點；
9、實戰演練案例訓練學員的臨場反應能力以及團隊配合力；
10、實戰演練學會如何(he)應對(dui)記者(zhe)及回(hui)答記者(zhe)提出的各種刁難問題。

【課程大綱】：
一、危機管理概論
1、什么是危機
A、危機的概念     
B、危機的六個特點
2、危機的四個階段
A、危機潛伏期  
B、危機爆發期   
C、危機延續期    
D、危機痊愈期
3、有關危機的三個法則
A、海恩法則    
B、蝴蝶效應    
C、墨菲定律
4、什么樣的企業容易遭遇危機
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則    
B、AISAS法則
6、危機的類型
7、危機狀態下的利益相關者
政府 媒體 社區公眾 股東 競爭者 供應商 經銷商 員工 意見領袖 工會 民間組織
8、危機管理的原則
A、戰略先行原則  
B、制度保障原則  
C、預防第一原則  
D、全局利益原則
E、 勇于擔責原則 
F、積極主動原則
9、中國式危機公關的三層含義
A、政府    
B、媒體    
C、消費者

二、危機預警系統的建立
1、風險信息的收集與應對策略
（1）收集潛在的風險信息
A、媒體：傳統媒體、新媒體等
B、實地調研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區
（2）評估風險
A、風險信息類型分析：
1、影響企業效益的信息；
2、影響企業形象的信息；
3、對企業運營產生破壞的信息
B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風險信息對策研究
（3）危機的出現
2、預警機制建立的內部架構設計
（1）信息暢通
A、危機信息報告書
B、危機事件報告書
（2）內部人員權責清晰
（3）確保有危機管理小組
（4）有一整套的授權體系
3、危機管理小組的建立
（1）危機管理小組的人員構成
A、組織領導者
1、領導者應具備的素質
案例：諸葛亮是好領導嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
2、領導人能否可以擔任新聞發言人
案例：南京冠生園違規事件
案例：王石地震后的不當言論
案例：光明回爐奶事件
3、領導者的媒體駕馭能力
B、公關人員
C、危機涉及到的專業領域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發言人
F、財務主管
G、律師或法律顧問
H、熱線接待人員
I、心理咨詢專家
J、意見領袖
（2）危機管理人員選擇的三大標準
（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議
4、企業危機預警的信號
（1）預警信號一：銷售額與利潤
（2）預警信號二：財務指標
（3）預警信號三：員工表現差
（4）預警信號四：老板事必躬親
（5）預警信號五：人力資源費負(fu)擔過重

三、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應比較合適？對內或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點
（3）現場：設置隔離帶、現場隔離的三大要點
（4）網絡：網絡隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細節、關鍵點與步驟
（7）責任人：處理責任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費者溝通的三個層面
（1）態度層面：六個要點
（2）行為層面：四個要點
（3）行動層面：四個要點

四、媒體關系建立與維護
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、企業為什么被曝光
企業與媒體各自不同的利益與觀點
企業與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差
民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當
新聞發言人技巧缺乏引起信息誤導
3、讓媒體免費為企業宣傳的秘訣
關注敏感問題
自己制造新聞點
給急著獨特的內容
新瓶裝舊酒
策劃與熱門新聞相關聯的活動
目標指向最合適的記者
利用好新聞淡季
將新聞發布渠道擴大化
發生危機時也正是宣傳的好時機
適度炒作
4、面對媒體的大忌
保持沉默
掩蓋事實
推諉他人
對記者反唇相譏
態度不慍不火，漠不關心
沒有統一的信息源頭
最高領導人過早出場
5、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備：形象、內容、觀點
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
永遠不能與記者說的十五句話
6、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
7、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關qiang”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
8、戰略性媒體關系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰略高度，高層應有針對性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時刻為記者考慮，向記者提供各種服務
定期召開(kai)聯誼會與溝通會

五、危機處理中的網絡輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專門部門或者專門人員來負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進行分類
A、網民輿論
B、媒體輿論
4、網絡輿情的監測周期
A、常規監測
B、非常規監測
5、輿情閱評工作
A、定時定點收集
B、及時向領導匯報
6、敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網絡發言人隊伍
A、網絡發言人的責任與要求
B、網絡輿情評論員的任務
C、網絡輿情疏導的四種方法
D、網絡輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見領袖
A、意見領袖的作用
B、意見領袖的特征
C、意見領袖的確定標準
D、意見領袖言論操作的細節
9、加大與網民的溝通
A、通過各種方式加大與網民的溝通
B、對網民反映的問題要及時回應
C、對網民提出的建議進(jin)行梳(shu)理

六、危機管理計劃的制定
1、危機管理計劃撰寫的前期工作
（1）社會組織內外的調查工作
（2）可能發生的各類危機的預測工作
（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機管理計劃的要素和撰寫要領
完整的危機管理計劃所包含的要素：
（1）標題
（2）前言
（3）危機管理政策
（4）危機定義和分級標準
（5）危機管理機構及其職責
（6）危機預警工作程序
（7）危機事件處理程序和實施細則
（8）危機信息控制與新聞發言人制度
（9）危機管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機管理基本守則
3、危機管理其他文案
（1）危機信息報告書
（2）危機事件報告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機事務交涉涵
4、危機管理手冊
（1）組織危機管理機構主要成員的聯系電話
（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話
（4）危機信息報告書（樣本）
（5）危機事件報告書（樣本）
（6）突發事件登記及處理結果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公(gong)告(gao)和對外聲明(ming)（樣(yang)稿）

七、現場練習及演練
練習一：危機應對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）
－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評   
某食品企業的旗下A品牌被*級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等
練習二：模擬新聞發布會——全體學員 （分2-3組進行）
－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評
在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。
練習三：模擬突發事件情況通報會（分2-3組進行）
－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發東平河流域局部污染，造成沿江出現魚類死亡和水質污染現象。 
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設的應急中轉污水池又發生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關環保部門檢查時發現東朋工業陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業立即進行整改，但直至本次事件發生企業仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關情況。
練習四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發布會（分2-3組進行）
－模擬新聞發布會，包括短時間的(de)準(zhun)備，情況通報會及講師點評

企業危機公關培訓課程大綱