ITIL V2/V3 Foundation 服務管理培訓
講師：李遠佳 瀏(liu)覽次(ci)數：2602
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
itil服務管理培訓大綱
培訓講師：李遠佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程目的
了解ITIL背(bei)景、作用、意義；
讓(rang)學員獲取全面的(de)、系統的(de)ITIL V2的(de)理念與知識；
了解(jie)ITIL V2與ITIL V3，ITIT與ISO20000的(de)區別；
了解IT服(fu)務(wu)管理(li)工具(ITSM工具) ；
讓學員掌握建(jian)立ITSM服務管理體(ti)系的方法技巧；
掌握(wo)建立和(he)實施ITSM大量的(de)案例實踐、文件文檔；
課程大(da)綱
第1部分 企(qi)業信息化發展(zhan)趨勢(shi)
什么是信息(xi)化/信息(xi)化管(guan)理？
企(qi)業信息化發展趨勢
軟件企業的3S服務
企(qi)業信息化(hua)云服務
企(qi)業的IT規劃架構(gou)
企業(ye)的IT治理架構
討論：與以往相(xiang)比，企(qi)業信息化建設當(dang)前的重點是(shi)什(shen)么(me)？為(wei)什(shen)么(me)是(shi)這些？
第2部分 IT服務概(gai)述(shu)
IT管理的(de)含(han)義、面臨(lin)的(de)挑戰和(he)發展趨(qu)勢
IT服務產生的實踐(jian)背景
什么是IT服務(wu)、IT服務(wu)對象？
為(wei)什(shen)么需要實施IT服務管理？
如何(he)保證IT服務質量(liang)？
通過樹(shu)立四大支柱提供IT服務
IT服務(wu)管理體系（ITSM）
案例(li)分(fen)析與討論：IT服務的發展路徑分(fen)析與分(fen)享(xiang)
第3部分 ITIL簡介
ITIL產生的背景
ITIL的發(fa)展歷程
ITIL的整(zheng)體框架
ITIL的特點
ITSM的原理(li)
什么是(shi)ITIL
從ITIL的(de)起源看ITIL的(de)價值
ITIL核心模塊、流程
ITIL的價(jia)值分析及其應用范圍介紹
職能(neng)型(xing)、流程(cheng)型(xing)和服務型(xing)IT管理模式簡(jian)介(jie)及優劣對比分析(xi)；
IT服務(wu)管理的(de)基本(ben)含義(yi)、核心理念和獨特價值；
討論(lun)：提煉(lian)與(yu)討論(lun)信息化運營管理及IT服務管理的(de)*實踐
第4部分 服(fu)務(wu)臺
什么是服務(wu)臺？
服務職責
服務臺技術(shu)
服務臺(tai)角色
服務臺類型
討論：從*C的服(fu)務(wu)臺(tai)說到建立IT部與業(ye)務(wu)部門服(fu)務(wu)熱線
討論：企業信息化規模與(yu)服務臺類(lei)型的關系是什么？
第5部分 ITIL V2部分
Unit1 服務(wu)支持
事(shi)件管(guan)理(Incident Management)
什么是(shi)事件(jian)管理？
事件(jian)管理范(fan)圍
事件檢測依據
事件(jian)管理全生命期(qi)
事件管(guan)理(li)的主(zhu)要概念
事件管理(li)流程
案例分(fen)析：溫甬7.23動車事件分(fen)析
問題管理(Problem Management)
什么是(shi)問題？
事件(jian), 問題,已知(zhi)錯誤, 變(bian)更三者之間的關系(xi)
問題控制(zhi) & 錯誤控制(zhi)
主動(dong)性(xing)問(wen)題管(guan)理
重大問題(ti)管理(li)
討論：
事件管理與(yu)問題(ti)管理的區別是什么(me)？信息化管理過程中經(jing)常會哪些(xie)問題(ti)？如(ru)何對(dui)這些(xie)問題(ti)進行有效地管理
配置管理(Configuration Management)
什(shen)么是配置項 (CI)
CI關系(xi)與定義
硬(ying)件CI與軟(ruan)件CI
CI生命周期
配置管理數據庫(ku)
配置基線
案例—CI匯總表經驗(yan)分享：如(ru)何建立企(qi)業信息化配置庫
變更管理(Change Management)
什么(me)是變(bian)更管理？
變更的(de)依據
變更的(de)管(guan)理(li)組織及對應的(de)職責
變更的優(you)先級
變更(geng)的兩(liang)類流程
變更(geng)影響的界定(ding)
變更(geng)控制(zhi)的(de)指標
變更管理與(yu)其(qi)它(ta)流程的關系(xi)
發布管(guan)理(Release Management)
什么是發布？
發布的重要性
發布(bu)活動
發布的類型
最終軟(ruan)件庫(DSL)
最終硬件庫(ku)(DHL)
各庫之間與(yu)發(fa)布的(de)關系
發布流(liu)程的(de)主要活動
回滾計劃
發(fa)布與其他流程(cheng)間(jian)關系
小組討論：發布的重要(yao)性分(fen)析
作(zuo)業練習：繪制服(fu)務(wu)流程圖、編(bian)寫服(fu)務(wu)流程文件
Unit2 服務提(ti)供
服務級別管理(Service Level Management)
服務(wu)級別協議的體系是什么？
服務(wu)級別管理相(xiang)關概(gai)念SLA/OLA/UC
服務級別管理流程
多層SLAs
基于客(ke)戶的SLA
服務(wu)合同管(guan)理UC
服務報告與服務指(zhi)標
IT服務財務管理(Financial Management for IT Service)
IT財務(wu)生命周期
IT預算
IT核算
成本(ben)類型/成本(ben)元素
能力管理(Capacity Management)
什么(me)是能力管理
能力管理(li)的概念
能力管理策略(lve)
能力數據庫(ku)
能力管理活動示意圖
ITSM體系能力管理(li)案例分(fen)析(xi)
IT服務持續(xu)性管理(IT Service Continuity Management)
BCM（業務連續性管理(li)） & ITSCM
業(ye)務連續性生命周期
業務影(ying)響分析(xi)
恢復方法
典型(xing)的IT服務連續(xu)性組織
可用性管理(Availability Managemnt)
概述
方法(fa) & 技術
組件實效影響分析
容錯樹分(fen)析
可用性(xing)管(guan)理流(liu)程的輸入和輸出(chu)
擴(kuo)展的(de)事件生命(ming)周(zhou)期
計(ji)算可用性(xing)
計算題：請(qing)您計算一下XX企業服務的可用性(xing)是(shi)多少？
信息(xi)安全管理(Information Security Management (ISM))
可(ke)持續性，可(ke)用性，可(ke)信(xin)任
小結：信息中(zhong)心或(huo)IT部門的服務(wu)管(guan)理(li)*實(shi)踐(jian)小結與分享(xiang)
第6部分(fen) ITIL V3 部分(fen)流程(cheng)(cheng)（根據需(xu)要(yao)有選擇地講解(jie)其(qi)中部分(fen)流程(cheng)(cheng)）
Unit1 核心模(mo)塊
ITIL V3體(ti)系結構(gou)
ITIL V2、V3與ISO20000之(zhi)間(jian)的關系
基(ji)本(ben)概念(nian)
服(fu)務戰略(lve)（Service Strategy）
服務設計（Service Design）
服務轉換(huan)（Service Transition）
服務運營（Service Operation）
服務優化（Continual Service Improvement）
概念和原則練(lian)習
案例分析和討論
Unit 2：服(fu)務戰略(lve)
服務(wu)戰略(lve)
財務管(guan)理
需求管理
服務組(zu)合
Unit 3：服務設(she)計
服(fu)務設計五要素
RACI
服(fu)務模型(xing)
服務目(mu)錄(lu)管(guan)理
服務級別(bie)管理
容量(liang)管理
可用性管理
IT服務持(chi)續性管理
信(xin)息安全管理
供應商管理
Unit 4：服務(wu)轉換
變更管理
發布和部署(shu)管理
服務資產(chan)和配置管理
知識(shi)管理
Unit 5：服務運(yun)營
事件管理
故(gu)障管理
問(wen)題管理
訪問(wen)管理
服務臺
Unit 6：服務(wu)改(gai)進
七步改(gai)進(jin)法
服務度量
服務報告
第7部分 企(qi)業信息化部門如何建立ITSM體系
1、ITIL V2/V3培訓(xun)
2、企(qi)業(ye)IT服(fu)務診(zhen)斷
3、設定ITSM改進目(mu)標
4、成立ITSM過程改進(jin)組(zu)
5、設計(ji)ITSM體系架構
6、編(bian)制ITSM體系文件
7、ITSM體系試(shi)運行
8、ITSM體系正式運行&引入ITSM工具(ju)
9、ITSM體系持續改進
案例分析(xi)：XX企業(ye)ITSM體系的(de)建設與發展
第8部分(fen) IT服務管(guan)理工具簡介
XX企業ITSM工(gong)具系統簡(jian)介
第9部分 ITSM案例分析
案(an)例名(ming)稱：
HDKY服(fu)務設計案例
案例描述：
成立(li)于1999年(nian)5月(yue)的上海民(min)航(hang)HDKY系統集成有限公司是(shi)由(you)ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三(san)方通過資(zi)源優(you)化、強強聯手組建而成。公司總部設(she)在上海，在南(nan)京、寧波、無錫、煙(yan)臺(tai)、濟南(nan)設(she)有營業部，現有員工500余(yu)人,資(zi)產總額(e)達2.07億元。
公司(si)愿景是(shi)“以(yi)民(min)航信(xin)息化(hua)為己任，為中(zhong)國民(min)航提(ti)供優(you)(you)質(zhi)的(de)(de)(de)產品(pin)和服務(wu)(wu)”。公司(si)始終(zhong)秉(bing)承“優(you)(you)質(zhi)的(de)(de)(de)產品(pin)是(shi)HDKY發(fa)展的(de)(de)(de)前提(ti)，*的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)是(shi)HDKY發(fa)展的(de)(de)(de)基礎”的(de)(de)(de)理(li)念，依靠不(bu)(bu)斷(duan)追求技術上(shang)(shang)的(de)(de)(de)創新，依靠不(bu)(bu)斷(duan)在管(guan)理(li)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)完(wan)善提(ti)升，依靠專業高效的(de)(de)(de)用(yong)心服務(wu)(wu)，依靠不(bu)(bu)斷(duan)推出(chu)過(guo)硬的(de)(de)(de)優(you)(you)質(zhi)產品(pin)，挈合(he)中(zhong)國民(min)航信(xin)息化(hua)的(de)(de)(de)發(fa)展潮流，致力發(fa)展成為中(zhong)國民(min)航信(xin)息業的(de)(de)(de)*服務(wu)(wu)企業。……
案例分(fen)(fen)析：請分(fen)(fen)析本案例以(yi)下各項存在的(de)問題，及(ji)實施改(gai)進措(cuo)施：
l業務與部門
l組織&人員(yuan)
l流(liu)程
l工具(ju)
l服務臺(tai)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/14947.html
已開課時間Have start time
- 李遠佳
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