風險與危機環境下的--大客戶的開發與維護
講師：鮑英(ying)凱 瀏(liu)覽次數：2586
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
大客戶的開發與維護
培訓講師：鮑英凱
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
大客戶的開發與維護
課程大綱
一.何為危機
二.危機面前容易出現的錯誤
三.如何在思想上正確對待危機的出現
四.如何具體(ti)處理所面臨(lin)的(de)危機
事先預測
迅速(su)反應
尊重事實
承(cheng)擔(dan)責任(ren)
坦(tan)誠溝通
靈活變通(tong)
第一章：針對大客戶的銷售(shou)流程
一(yi)．現代大客(ke)戶采(cai)購流(liu)程分析
1.“謝(xie)絕推銷(xiao)”的啟示
市場經濟，客(ke)戶自我意(yi)識強了，買方(fang)市場
2.客戶關心的是(shi)什么
能否提高生產力
能否提(ti)高辦公效率(lv)
技(ji)術是否先進
花費是否物超所(suo)值
產品是否可靠（產品，個人及公司）
例子：
小組討論：
1）在你的(de)工作中是否(fou)經常碰到“謝絕推銷”？
2）你認為“謝(xie)絕推(tui)銷”的根源(yuan)是什(shen)么？
3）你(ni)認(ren)為都有哪些解決方(fang)法或途徑？
3.研究(jiu)客戶購買流(liu)程(cheng)
無(wu)意識階段
選(xuan)擇階段
購買階段
受用階段
二．客戶滿意式銷售流程
案例分析：*戴爾計算機公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
以客(ke)戶的(de)流程考慮問題
合(he)作關系，雙贏結果，同(tong)舟共濟(ji)
客戶(hu)(hu)為(wei)專(zhuan)業的客戶(hu)(hu)，專(zhuan)業人(ren)士之(zhi)間的對話(hua)
2.客戶滿意(yi)式銷售流(liu)程(cheng)分(fen)析
了解或(huo)挖掘(jue)需求階段
推薦(jian)產品階(jie)段
完(wan)成購(gou)買階(jie)段
售后服務階段
第二章(zhang)：針對(dui)大客(ke)戶(hu)的銷售模式(shi)
一(yi).調查結論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎(ma)？
1.成功銷售人(ren)員的特點
誠信
專業（形象及知識）
善于聆聽
了解客戶
2.成功(gong)銷售人(ren)員(yuan)的突(tu)出技能：四個(ge)善(shan)于(yu)
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決(jue)問題(ti)
案例(li)分析(xi)：為什么老金(jin)總能攻(gong)破大客戶，小王卻不行？
小組討論：老金(jin)的法寶真是這樣嗎？老金(jin)是真心愛顧客嗎？
3.性情論批判
結論：銷(xiao)售能力重在培養
二.影響(xiang)大(da)客戶銷售業績的六(liu)大(da)因素分析
1.產(chan)品
2.質量
3.價格
4.職業(ye)態度
儀表(biao)與裝束
禮貌與規矩(ju)
克服不良習慣
成(cheng)功的渴望
強烈自信
鍥而不舍(she)的(de)精(jing)神
案例分析：一位房(fang)地產(chan)銷售員損失(shi)傭金1500美元
現(xian)場提問：這個銷(xiao)售員的(de)教訓說明了什么？
5.相關(guan)知識(shi)
1）.自信(xin)來源于(yu)知識
2）.產品知識
應當掌握哪些技術(shu)和生產(chan)知識
案例分析：小李為什么會輸(shu)得這(zhe)樣慘？
小(xiao)組討論或(huo)提問：結合本公(gong)司情況發(fa)表感想
3）.市場學知識(shi)-購物心理
有買(mai)才有賣
現(xian)代客戶(hu)的兩種(zhong)需求：隱藏(zang)需求和明(ming)顯需求
啟示：客戶(hu)以明顯(xian)(xian)需求來購物，開發客戶(hu)，使(shi)之轉化(hua)成名顯(xian)(xian)需求
4）.營銷知(zhi)識：營銷理論，銷售技巧等
6.溝(gou)通技巧
通用溝通技巧
*提(ti)問(wen)式的溝通(tong)
三.建(jian)立高績效的大(da)客戶銷售模型
1.硬態三角形(xing)分析
產品，質量，價(jia)格
2.軟(ruan)態三(san)角(jiao)形分(fen)析
職業(ye)態度，相(xiang)關知識，溝通技巧
3.高(gao)績效(xiao)銷售(shou)公式(shi)
第三(san)章：針對(dui)大客(ke)戶(hu)的*顧問式(shi)銷(xiao)售方略(lve)
一.傳統銷售線索和現代銷售線索
1.傳統(tong)銷售線索：
了解需求—推薦產(chan)品—購買(mai)
2.現代銷(xiao)售(shou)線索：
客戶還(huan)沒想買(mai)—引導需求，*提(ti)問
二.什么是*提(ti)問方式
1.Situationquestion詢問客戶現狀的(de)問題(ti)
2.Problemquestion了解(jie)客(ke)戶困難的(de)問題
3.Implicationquestion引申出更(geng)多問題(ti)的問題(ti)
4.Need-payoffquestion明確產品價值(zhi)的問題
三.封閉式提問(wen)和開放式提問(wen)
1.封(feng)閉式提問：是，否(fou)，用于轉移話題
2.開放式提(ti)問：啟發客戶
四(si).如(ru)何起用*提問
1.拜訪前認真準(zhun)備
2.平時多練習，多實(shi)踐
3.大數量(liang)練習，先講(jiang)數量(liang)，再重(zhong)質量(liang)
4.先在家(jia)里和朋友間(jian)運用
案例分析(xi)：*提問發(fa)明(ming)者(zhe)說服朋友買新車
五.*提(ti)問方(fang)式的(de)注(zhu)意點
1.現狀問(wen)題提問(wen)注(zhu)意點：
是(shi)基礎工作，要打(da)實
問得太多，查戶口，客戶抵觸(chu)，反感
2.困難問題提(ti)問注意點(dian)：
建立在現狀基礎上
為了(le)開發隱(yin)藏需求
3.暗示或引申(shen)問(wen)題提問(wen)注意點：
最難的問題
提前認(ren)真準備
使客戶開發出明顯需求來
案例(li)分析：不吃早餐，會影響健康(kang)，工作，學習(xi)，。。。
4.價(jia)值問題提問注意點：
解決方案帶(dai)來的(de)好處(chu)
客(ke)戶只能被自己說(shuo)服
內部營銷(xiao)作用
小組練習：對于你的產品假想某一類型的客戶進行*提(ti)問
第四章：如何了解或挖掘大客戶的(de)需求(qiu)
引(yin)言：贏得客(ke)(ke)戶信任的第一步—客(ke)(ke)戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問(wen)候
2.自我介紹，交換名片
3.進(jin)一步(bu)發展和客戶(hu)的關系
4.銷售對話—運用*提問方式
二.初(chu)次拜訪(fang)應注意的事項(xiang)：
1.營造良好(hao)氛圍
2.顯示積極態(tai)度
3抓住(zhu)客(ke)戶興趣
4對話性質的拜訪，交流充分
5主動控制談(tan)話方向
6保持相同的(de)談話方(fang)式
7注意禮貌及專業形象
三.再(zai)次拜訪的程序：
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結果
3.說(shuo)明(ming)此次拜訪的目的
4.明確拜訪(fang)占用的時間
四.如何應付消極(ji)反應者
1.消極反應者分類：
專業采購(gou)人員
大生意決策者
高級(ji)經理
2.銷售(shou)人員的表現：
不知道該如何(he)下手
變得非常緊張
3.對待消極反應者的注意事項：
不要說得過快
不(bu)一定(ding)是異議(yi)產生者，不(bu)要緊張
不過度反應(ying)：急躁等
不過(guo)度(du)重復
4.可行的對待法(fa)則：
明天再來
自己少(shao)說，多用(yong)視覺功能—看資(zi)料等等。
找對人
不要太著急
直言(yan)不諱，多提問，少說話
小組(zu)討論：
1）你在銷售工(gong)作中碰到過哪些消(xiao)極反應者？
2）你認(ren)為(wei)該如何(he)應(ying)對？
五.要善于聆(ling)聽客戶說話
1.多聽少說(shuo)的好處
獲知客戶信息，及時調整政策(ce)
表示對客戶的尊敬(jing)
消(xiao)除客(ke)戶的緊張(zhang)和警覺(jue)
增加客戶的熱情和信心
增長自己的(de)學(xue)識
2.多說少(shao)聽的危害：
客(ke)戶(hu)逐漸失去(qu)興(xing)趣
客戶將所要說的話藏在心里
客戶更加(jia)思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例(li)：客戶(hu)對小(xiao)李(li)的第(di)一句話是(shi)“你走吧，我知道了(le)”
3.如何善(shan)于(yu)聆聽
應當用眼(yan)睛聽
時不時對客戶(hu)的(de)講話發表評論(lun)
談話內容仍在自己掌控之(zhi)下
六(liu).了解或挖掘需求的具體方法(fa)
1.客戶需求的層次
表面需(xu)求—合同(tong)條款
實際(ji)需求—采購指標
本質需求---解決方案
提問技巧：反復練習，多問少說
2.目標客戶的綜合拜訪(fang)
1）.決策者(zhe)：高職位(wei)人(ren)需求甚么？
2）.支持人員：助(zhu)理，秘書等小人物(wu)。
3）.技術(shu)人員(yuan)：技術(shu)責(ze)任
4）.使用(yong)者：考慮什(shen)么？
5）.計劃財務人員
案例(li)分析：小林推銷給排水設備(bei)的故事
3.銷售(shou)員和客戶的(de)四(si)種信任關系
1）局外(wai)人(ren)
2）朋友
3）供應(ying)商
4）合作伙伴
4.挖掘(jue)決(jue)策(ce)人員個人的(de)特殊需(xu)求(qiu)
案(an)例(li)分析：某設備(bei)大公司(si)副(fu)總裁(cai)把訂單給了一(yi)普通銷售員(喜(xi)歡射擊運動)
小組(zu)討論：
1）你(ni)和客(ke)戶的關系經常是(shi)哪種類型？
2）請分享你成功(gong)或失敗(bai)的典(dian)型事件
第五章(zhang)：如何具體推薦產品(pin)
一.使客戶購買特性(xing)和產品特性(xing)相一致
1.說服客戶調整(zheng)需求的優先(xian)順序：和產品相一致
案例：小馬賣電腦，說(shuo)服客戶
2.調(diao)整(zheng)自(zi)身產品特性以滿足客戶需求(qiu)的優(you)先順序(xu)
案例：小劉賣水泵，更換材質
二(er).處理好(hao)內部銷(xiao)售(shou)問題
簡潔明了(le)的項(xiang)目建議書(shu)的重要性(xing)
三.FABE方法的運(yun)用
1.介紹產品的方法(fa)--FABE方法(fa)
F（Feature）特(te)征：說(shuo)出產品的特(te)征
A（Advantage）優點：抓住產品的優點
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結合
E（Evidence）證據：舉出證據來證明
例子：介紹木(mu)質地板(ban)
例子(zi)：介紹真皮沙發
2.FABE方法(fa)的(de)實質
利益(yi)驅動(dong)—利益(yi)座(zuo)標曲線圖
例子：貓和(he)魚(yu)的故事
例(li)子：進口電(dian)池(chi)與(yu)國產電(dian)池(chi)
小組討論：
1）你公司產品(pin)如(ru)何(he)進行(xing)FABE方法介(jie)紹？
2）選(xuan)擇你認為熟(shu)悉的兩(liang)種商(shang)品進行(xing)FABE方法介紹，然后分享(xiang)給大(da)家。
四.推(tui)薦(jian)商品(pin)時的注意事項(xiang)
1.不應把推銷變成爭論(lun)或(huo)戰斗(dou)
2.保持洽談(tan)的友好(hao)氣氛
業界經驗：買主喜歡和藹可親(qin)的銷售員
3.講求誠信，說到做到
4.控制(zhi)洽談方向
利用*提問方式
5.選擇合適時機
不適當的(de)時(shi)機：
客(ke)戶忙碌時
客戶情緒不(bu)佳時
客戶財(cai)政能(neng)力緊(jin)張時
6.要善于(yu)聽買(mai)主說話
7.注重選擇推薦(jian)商品的(de)地點和環境
五.通過助銷裝備(bei)來推薦產品
1.產品樣
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書面材(cai)料
7.無形商品的(de)形象化(hua)（保險，服務(wu)等）
1）播放(fang)受益小(xiao)影片
2）圖表的價值
六.巧用(yong)戲劇效(xiao)果(guo)推薦產品
1.制造戲劇(ju)效果的妙用
1）可以(yi)把客戶置于感情色彩當中
例子：如何推銷輪胎更(geng)有趣更(geng)形象
2）人們(men)喜歡(huan)聽生動的故事(shi)
3）使客戶牢記(ji)住自己的產品(pin)
2.制造戲劇效果的方(fang)法
1）使用當(dang)面試驗的方法
案(an)例：安利公(gong)司銷(xiao)售(shou)員演示洗滌(di)劑對比試驗(yan)
使(shi)用(yong)當(dang)面試驗法的注(zhu)意事項
案例(li)：矛與(yu)盾的故事(shi)
2）使用編故事法
3）使用(yong)修辭藝術
明喻
案例：一個電(dian)器銷售(shou)員的技巧(qiao)
暗喻
若干實(shi)例(li)
類推(tui)
案例：某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習
1.你如(ru)何看(kan)待巧用戲劇效果推薦產品？
2.對貴公司產品做一個戲劇(ju)效果推(tui)薦(jian)的方案。
七(qi).使(shi)用適于客戶(hu)的語(yu)言交談
1.多(duo)用簡短的詞語
案例(li)：林肯著名的葛底斯堡演講(jiang)詞(ci)
2.使(shi)用(yong)買主易懂的語言
案例：某地產經(jing)紀人為什么失敗？
案例：某保險銷售(shou)員為(wei)什么成功(gong)？
現場提問(wen)：結(jie)合自(zi)身的(de)工作你從(cong)此案(an)例中得到什(shen)么啟發(fa)？
3.與買主語言同步調
語(yu)(yu)音大小(xiao)，語(yu)(yu)速，語(yu)(yu)調等
4.少用(yong)產品代號
案例：某年輕(qing)銷售(shou)員推(tui)銷信(xin)件分(fen)投箱的故(gu)事
5.用(yong)帶有感情色(se)彩的語言激發(fa)客(ke)戶
1）根據(ju)客(ke)戶特(te)點預(yu)先選擇(ze)詞語
2）要特別研(yan)究(jiu)動詞和形(xing)容詞的(de)使(shi)用
第六(liu)章：排除(chu)妨(fang)礙的有效法(fa)則
一.對待障礙(ai)的態度
1.障礙是銷售過程的正(zheng)常現象
2.障礙使銷售(shou)員的(de)工(gong)作具有更大(da)意義
3.障礙是探查客(ke)戶內心反應的(de)指路標
二.障(zhang)礙的種類
1.明確障礙和(he)隱蔽障礙
2.正當障礙和不正當障礙
1）兩種借口式(shi)正當障礙(ai)
2）常(chang)見(jian)不正(zheng)當障礙
案(an)例：一(yi)位經理的異議
3.按銷(xiao)售活動的不(bu)同方面劃分
對(dui)(dui)產品不(bu)滿，對(dui)(dui)價格(ge)不(bu)滿，對(dui)(dui)業務員(yuan)不(bu)滿，對(dui)(dui)公(gong)司(si)不(bu)滿等
三(san).如何查(cha)明(ming)目標客戶隱蔽(bi)的(de)心(xin)理障礙
1.提問題
直(zhi)接提問示(shi)例
間接(jie)提問示例
2.不斷追(zhui)問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠(cheng)換(huan)誠(cheng)法
著名保險銷售(shou)員的發明(ming)
4.人(ren)身(shen)保(bao)護權法
5.進行“四(si)無”書面調查(cha)
著名工(gong)業品銷(xiao)售(shou)員的發明
6.靠(kao)知(zhi)覺和洞察力(li)
案例：
小組討論：
1)你對本節介紹的國外銷售(shou)員勇(yong)于(yu)發明銷售(shou)技巧有何感觸？
2)你工(gong)作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么(me)？舉出實例來和大(da)家(jia)分(fen)享。
四(si).排(pai)除障礙(ai)的總策略
1.避免爭論(lun)
與客戶爭論只(zhi)能使你生(sheng)意失敗(bai)
小(xiao)組討論：
你(ni)也(ye)經常犯此(ci)錯誤(wu)嗎？從今以后能改掉嗎？
2.避開枝節問題
案例：一(yi)位女推(tui)銷(xiao)員的(de)失誤
3.既要不傷(shang)感情(qing)，又要排除(chu)障礙(ai)
1）不責(ze)怪不申斥
2）讓步
3）尊重對(dui)方
4）轉移(yi)目標
5）先唱(chang)贊歌
4.何時必須立即(ji)排除障(zhang)礙(ai)
一般情況(kuang)下都(dou)應立即排(pai)除
5.何時不必立即(ji)排除障(zhang)礙(ai)
1）過早提出價格問題
示(shi)例：空調女銷售員的(de)辦法
2）提(ti)(ti)前提(ti)(ti)出的問題(ti)
示例：男裝推(tui)銷員的(de)辦法
3）瑣碎無聊的(de)問題
示例：某知名推銷員的辦法
6.先(xian)發制人排除障礙
1）排除(chu)價格障礙
示例：某知名推(tui)銷員的(de)辦法
2）排除(chu)“考(kao)慮考(kao)慮”障礙
示例：某知名推銷員(yuan)的辦法
3）排除“我沒(mei)錢”“我要(yao)商量(liang)”障礙
示例：某保險推銷員(yuan)的辦(ban)法
7.排除障礙前應做(zuo)到的事情
1）開口講話前要(yao)認(ren)真(zhen)聆(ling)聽對方(fang)的問題
2）要(yao)對客戶的意見表現出興趣
3）不要過(guo)快地(di)作出回答
4）回答前先用問句重復一下對方的異議(yi)
使客戶放心你(ni)的(de)理(li)解力
提供(gong)時間(jian)供(gong)你思考(kao)
重(zhong)新奪(duo)回(hui)洽談的控制權(quan)
8.莫對可能買主(zhu)的(de)心理障礙大(da)做文章(zhang)
1）認(ren)真回答客(ke)戶的每一個異議(yi)
2）對(dui)每一問題征(zheng)求(qiu)對(dui)方是否滿意的(de)意見
3）不要糾纏時間過長
有(you)經驗母親的(de)諺(yan)語
形象比(bi)喻(yu)：稀泥上(shang)的(de)殿腳磚
提問：對(dui)于“孩子”和“稀泥(ni)上的殿腳磚(zhuan)”你是如何(he)理解的？
第七章(zhang)：如何做好大客戶的優質服務(wu)
一.優(you)質服務(wu)的重(zhong)要性(xing)
1.關注客戶(hu)的感受(shou)
2.IBM公司(si)的調查結論：客戶離開公司(si)的原(yuan)因
3.*國際論壇(tan)公司的(de)調(diao)查(cha)結果(guo)：客戶離開公司的(de)原因
4.處理客戶不滿的(de)重(zhong)要性
研(yan)究(jiu)結果：這(zhe)些(xie)數(shu)字說明了(le)什(shen)么(me)？
提(ti)問：通過以上用活生生的(de)數字的(de)介紹使(shi)你對客戶服務有了哪(na)些新感觸？
二(er).四種服務類型分析(xi)
1.什(shen)么是優質服務的標志？
有標準流程
投入感情
2.四種(zhong)典型(xing)服務類型(xing)
1.工廠式，
2.冷(leng)漠式
3.老鄉(xiang)式
4.滿意式
例子：IBM公司坐飛機送(song)修理部件
小組討論(lun)：
1）貴(gui)公司客戶(hu)服務屬(shu)于(yu)哪種(zhong)類型？為什么(me)？
2）提出貴公司客服(fu)工(gong)作改進的要(yao)點。
三.如何處理客戶(hu)的抱怨(yuan)和(he)投訴
1.客戶(hu)投(tou)訴的內容
2.處理客戶不(bu)滿(man)的原則和技巧
正確的態度
及時處理(li)
應(ying)用處(chu)理情(qing)感問題的(de)方(fang)法—三(san)部曲
3.處(chu)理客(ke)戶不滿的(de)常見錯誤行為(wei)
提問：貴公司存在以上或(huo)其他哪些錯誤行(xing)為？
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營(ying)造氣氛
(2)診斷問題
(3)尋求方案
(4)達成(cheng)共識
(5)貫徹落實
5.案例：某知名公司客(ke)戶投訴管理(li)制度及管理(li)表格分析
第八章(zhang)：大客戶銷售人員的(de)自我(wo)管理和修煉(lian)
一.時間分配管理
1.建立現(xian)有顧客(ke)訪問的(de)規(gui)范
2.建立潛在顧(gu)客(ke)的訪問規范
3.制訂(ding)顧客訪(fang)問計劃
4.銷售員時間活用分析
(1)．推銷員的業績本質上視時間如何活用來決(jue)定(ding)
(2)．時間(jian)活用的實(shi)際狀況到底如何(he)
(3)．從時間使用(yong)方法的改善著眼
提問：你們銷售(shou)員(yuan)的時(shi)間運用合理嗎(ma)？如何改(gai)進？
二.成(cheng)功(gong)銷售人(ren)士的六項自我修煉(lian)
1．建(jian)立在(zai)原則基礎上的自我審視的修(xiu)煉
潛能開(kai)發的四個方面：
潛能(neng)開發(fa)的第(di)一方(fang)面(mian)—“誘”
1）不斷追求是人的本性(xing)
2）自我(wo)設(she)計，自我(wo)實現
3）潛能開發應(ying)用之路分析
潛能(neng)開(kai)發的(de)第二方面—“逼”
案例(li)1：時世造(zao)英雄—友(you)人相見，萬分(fen)感慨
案例2：日(ri)本女(nv)士(shi)飛身勇救(jiu)4歲的兒(er)子
案例3：曹植被逼而(er)做(zuo)七步(bu)詩(shi)
潛(qian)能(neng)開(kai)發的(de)第三方(fang)面—“練”
1）潛(qian)能開發的練習，題目，測驗，訓練，腦筋急轉彎(wan)，一分鐘(zhong)推理等
2）潛(qian)意識理(li)論與暗示(shi)技(ji)術
3）情商理論與放松入靜技術
4）成功原(yuan)則與光明技術
5）自(zi)我形象理論與觀想(xiang)技術
6）其他行(xing)動(dong)成(cheng)功學實祚修煉技術(shu)
潛能(neng)開(kai)發(fa)的第四方面—“學”
1).失敗原因千千萬，歸根到底只(zhi)一個
2).知識力量，至高無上(shang)
3).知識如何決定命運
4).學(xue)習如何學(xue)習，立于不敗之地(di)
2．自我領導的修煉
3．自我管(guan)理的修煉
4．雙贏思維人際領導的修煉(lian)
5．有效溝(gou)通的(de)修(xiu)煉
6．創造性合作的修煉(lian)
結束語(yu)：偉大(da)的(de)職業(ye)，充實的(de)人生
大客戶的開發與維護
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1499.html
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