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上海醫(yi)患溝通技巧課程(cheng)培訓大綱

一、醫學人文精神
（一）人文精神
（二）紅十字精神
（三）醫學人文精神的定義
（四）醫學人文精神的詮釋
（五）醫學人文精神的思考
（六）醫學人文精神的理念層
（七）醫學人文精神的實踐層
（八）歷代醫學大師如何踐行人文精神
二、醫學人文價值
（一）對人生命的敬畏與尊重
（二）對生命與健康權利的敬畏與尊重
（三）對生命與健康的關愛與呵護
三、醫學人文素養
（一）如何看待自己
（二）如何處理自己和病人的關系
（三）如何在團隊中與人相處和發揮作用
（四）醫生的品格、風格和能力、魅力
（五）醫學人文素養的內容
（六）培養人文素養的方法
1.靠閱讀
2.靠思考
1)醫生與病人，誰是上帝
2)醫生與病人，誰是老師
3)醫生是人類生命的主宰者
4)醫生的美德
3.靠行動
1)WHO對現代醫生角色的要求
2)醫生與醫生
3)醫生與病人
四、醫學人文關懷
（一）人文關懷的概念
（二）人文關懷的對象
（三）文化關懷的重要性
（四）醫療服務呼喚人文關懷
1.病人需要人文關懷
2.醫生需要人文培養
（五）人文關懷的六心：專心、細心、貼心、關心、耐心、誠心
五、醫學人文護理
（一）人文關懷是護理的魅力所在
（二）人文關懷傾注于護理管理中
（三）人文關懷傾注到護理服務全過程
（四）病人住院期間對護理服務的十大需求
（五）實施人文關懷的護理管理措施
1.對護理人員實施以人為本的管理措施
2.為病人實施人性化護理服務的措施
（六）如何構建和諧的護患關系
（七）人文護理案例分析
六、醫學人文文化
（一）醫療服務的人文關懷
（二）醫療技術的人文價值
（三）醫學人文與職業精神
（四）衛生政策：以人為本
七、醫患和諧，從溝通做起
（一）溝通是醫患之間不可或缺的連心橋
案例：心肌梗死患者
（二）有效溝通是醫患和諧的靈丹妙藥
（三）良好的溝通可以減少醫患糾紛的發生
案例：突發冠心病患者
（四）改善醫患關系，提高社會美譽度
（五）加強醫患溝通，提升醫療服務質量
案例：背部莫名疼痛，去過很多家醫院的老年患者
（六）醫患溝通的障礙及對策
1.醫患溝通的障礙
1)醫患雙方的思想觀念不同
2)部分醫務人員價值取向發生偏差
3)醫生與患者醫療知識的不對稱性
4)部分醫生醫德修養不好，降低患者信任
5)醫務人員過度依賴儀器設備
2.醫患溝通的障礙如何解決
1)醫務人員要樹立積極與患者溝通的觀念
2)不要讓冰冷的高科技醫療設備拉大了與患者的距離
3)嚴格要求自己，不斷提高自身素質
八、溝通要以德為先，以服務為魂
（一）醫德架起醫患溝通的橋梁
案例：意外懷孕的打工女
（二）有責任心的醫生才會用心與患者溝通
（三）樹立真心為患者服務的理念
案例：身患絨癌的年輕媽媽
（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”
（五）醫患溝通的關鍵是全面了解患者的身心狀況
案例：身患慢性盆腔炎的女士
（六）走進患者心里，滿足患者需求
（七）敢于道歉，一句“對不起”拉近醫患距離
案例：得了膽囊腫瘤的中年女性
（八）注重人文關懷，關注患者的心理和社會需求
（九）尊重患者知情同意權，切莫先斬后奏
案例：初診為闌尾炎的患者
九、用心傾聽患者的心聲
（一）傾聽是醫患溝通的重要環節
案例：皮膚病患者
（二）把握傾聽的時機和技巧
（三）用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說
案例：腹痛腹瀉了一天的女生
（四）不要和患者抬杠較勁
（五）學會控制自己的情緒，不對患者惡言相向
案例：跟丈夫吵完架來上班的女醫生
十、以感恩為懷，用暖話感化患者
（一）只有懂得感恩的醫生才會愛自己的患者
案例：晚期大腸癌的老人
（二）帶著關愛的語氣與患者溝通
（三）察言觀色，用不同的發問技巧預判患者需求
醫生在詢問患者病情時應該注意5個側重點：
1.診治經過
2.基本現狀
3.既往病史
4.個人生活史
5.家族史
6.患者對病情的期望、經濟能力等
（四）不要訓斥患者，輕聲細語暖人心
（五）以患者為尊，贏得患者信任
案例：長期受前列腺肥大疾病困擾的老年患者
（六）學會真誠安慰和鼓勵患者
（七）堅持“刺猬法則”，保持合適距離
案例：由于胃癌住院的機關領導
十一、增強“同理心”，站在患者的角度考慮問題
（一）保持積極樂觀的心態很重要
案例：準備做胃腸造影檢查的老人
（二）贊美是一劑良藥
（三）永遠保持熱情的態度
案例：忽感下身疼痛的老太太
（四）誠懇，讓醫患溝通更富成效
（五）對待患者的問題要有耐心
案例：需要破宮產的孕婦
（六）時刻站在患者的角度考慮問題
（七）心存善念，溝通時應有豁達之心
案例：被魚刺卡住喉嚨的患者
十二、會說話的醫生才是好醫生
（一）一言改變關系，一語贏得和諧
案例：嚴重燒傷的技術員
（二）好醫生一定要會說話
（三）患者都喜歡會說話的好醫生
案例：長期失眠患者
（四）醫術好，更要話術好
1.對剛進院的患者
2.在早晨見到剛起床的患者
3.對牽掛丈夫孩子的女患者
4.對事業心很強的中年人或青年人
5.對于病程較長的患者
6.對于較長時間無人來看望的患者
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（五）醫生的貼心話也能治病
案例：乳腺癌早期的農婦
十三、言語不當，影響醫患關系
（一）良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
案例：子宮全切術的患者
（二）醫生不會說話，加劇醫患矛盾
（三）不當語言讓患者病情雪上加霜
（四）含糊表達容易帶給患者不良的心理暗示
（五）夸大病情令醫患關系面臨嚴峻考驗
案例：不必要的腰椎間盤突出手術
十四、醫患溝通語言，這樣說就對了
（一）發言依人依景，講話冷暖兼用
案例：誤吸異物的3歲男孩
（二）喊出患者名字，選擇恰當稱謂
（三）多用通俗語言，切忌艱澀誨深
案例：一位媽媽抱著高燒不退的孩子來到醫院
醫生與患者交流時，要注意以下幾點：
1.多用生活常用詞
2.避免或少用專用術語
3.少說簡稱
（四）不輕易向患者做無把握的承諾
（五）注意保護患者隱私
案例：如何給體檢報告單
（六）含蓄、委婉地向患者傳達“壞消息”
（七）運用幽默智慧，化解患者壓力
（八）聰明的醫生不說“你不懂”
案例：急性心肌梗死患者
十五、如何與特殊患者溝通
（一）不良醫療信息或噩耗的傳達
案例：面臨死亡的產婦
（二）傳染病患者心理問題及溝通
（三）重癥患者溝通，三思而后行
（四）術前談話的藝術
1.協助患者選擇手術方案
2.簽字授權
3.接受患者及其家屬的咨詢
4.明確表示尊重患者的選擇權
（五）特殊時期的善意謊言
案例：得了白血病的小女孩
（六）與危重患者的溝通技巧
（七）對臨終患者的臨終關懷
案例：肺癌晚期患者
十六、非語言溝通影響力勝似語言
（一）巧妙運用肢體語言
案例：一位咳嗽很嚴重的患者
（二）醫患溝通需要親和的笑容
（三）眼睛是心靈的窗口
（四）“零障礙”溝通，從一張名片開始
案例：發生在某醫院的真實案例
（五）重復利(li)用(yong)現代通訊工具(ju)