課程描(miao)述INTRODUCTION
上海醫院科室管理(li)制度課程培(pei)訓(xun)大(da)綱
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
課程大綱
一、科主任的角(jiao)色(se)認(ren)知
1.我是誰
2.我要去哪里
3.我應該怎么去
4.我的參考路線是什么
二、科主任的地位與作用
l醫院工作總協調
l科室建設總指揮
l科室管理總管家
l醫教研的帶頭人
l醫療質量把關者
l科室文化建設者
l科室團結關鍵人
l學科地位晴雨表
l風險防范第一人
三、科室管理內涵
1.管理的實質是什么
→管理的目的是讓別人做事,管理好自己不是好的管理。
2.管理的基本特性
→目的性有效性他人性多樣性
3.什么樣的管理是最適合醫院的管理
→管理的方法和技術多種多樣,什么樣的模式才是最適合醫院科室
→只有找到最適合我們科室的管理模式,才能避免管理的盲目性
4.管理、組織、領導三者的相互關系和異同
→管理者、領導者到底應該做哪些事?不應該做哪些事
→制度化管理與人性化管理如何結合
→管理者和領導者每天的工作內容有什么不同
→組織的目的是什么
四、科室質量管理
1.精益質量管理五個“凡事”
2.科室質量管理的注意事項
五、科室文化建設
1.科室文化的概念
2.科室文化的組成
3.科室文化建設的目的
4.科室文化的作用
5.優秀科室文化特性
6.科室文化建設的方法
1)狠抓學習,培養高素質人才
2)增強科室凝聚力,激發團隊精神
3)優質服務,增強競爭力
4)不斷創新加速發展
六、科室品牌建設
1.做好科室品牌建設要樹立的5個觀念
2.品牌與感性價值
3.顧客價值中的品牌收益
4.醫院營銷的特殊性
5.營銷的載體:產品
6.醫院品牌化的獨特性
7.品牌定義:一個名字
8.科室品牌建設的6步驟
9.市場需求分析
10.顧客需求分析
11.科室資源分析
12.品牌建設定位
13.品牌建設規劃
14.品牌建設實施
15.確定學科發展方向
16.品牌建設評估
17.如何進行市場推廣
七、科室團隊建設
1.*團隊的特征
2.*團隊的打造
八、科室溝通技巧
1.停止說話
2.使對方放松
3.向對方表示你愿意聆聽
4.提問
5.排除干擾
6.要有耐心
7.同理心
8.生氣時不要與人交談
9.避免爭論及批評
10.直接回答問題,再加以解釋
11.發問前提供背景資料
12.要說到點子上
13.清晰表達話題的范圍
14.重復要點
15.嘗試得到聽者回應
16.發現有異議,征詢對方意見
九、構建和諧科室
1.以人為本尊重同事
2.管理者不斷進步
3.管理者以身作則
4.管理者堅持公平公正公開對待每一位下屬
5.同事之間同理心
6.流程化制度化
7.將同事視作家人打造家文化
8.構建師徒幫扶制打造師道文化
十、執行不力的三大原因
(一)溝通
溝通主要包括三種溝通:
1.上下級之間的溝通
2.平級之間的溝通
3.部門之間的溝通
溝通不暢的三大原因;
1.編碼不到位
2.情緒失控
3.缺乏反饋
1.編碼不到位
1)善用比喻(一定要讓別人理解)
案例:埃里克森與病人
案例:愛因斯坦與老太太
2)善用措辭
2.情緒失控
你的情緒不好會影響別人的心情,干部的臉是苦瓜臉,下屬也會變成苦瓜臉,導致一天的工作沒有效率。
3.缺乏反饋
單向溝通——信息有去無回——信息無反饋
雙向溝通——溝通方和被溝通方兩者共同努力——信息有反饋
信息不反饋就不是溝通。
下屬一定要反饋和重復,上司要檢查下屬的工作,下屬要在執行的時候要做匯報工作。
水手傳遞炮彈時,甲水手要說好,好的意思是我要放手了,乙水手也說好,這個好是我已經接好了、你可以放手了。兩者之間相互反饋,沒有失誤。
上司要下屬去買筆記本,沒有問清楚要什么樣的,出去買的跟上司想的不一樣,買錯了,兩者之間缺乏反饋,責任在于誰?
事前問清楚,事后才能負責任。承擔是在執行之前把事情搞清楚。
(二)制度
五種制度:
1.領導制度,所有的制度由領導說了算,典型的人治醫院/科室。
思考:如果員工沒有完成成果或違反了醫院紀律,怎么辦?
案例:聯想的制度權威
觀點:你的下屬永遠都在看你現在做了什么,而不是之前做了什么。
2.彈性制度
觀點:制度*不能靈活,不能隨意變通,否則員工都是太極高手。
100個員工中有1個人扯后腿,就毫不留情的趕出公司,老板也是同樣---韓國三星
思考:什么叫人性化?制度彈性是不是人性化?中國醫院眼前最重要的人性化是什么?
結論:管理是嚴肅的愛。
3.模糊制度(形式制度)
中國醫院目前的誤區:1.馬大哈現象,2.“差不多文化”。
案例:海爾的3個24小時,5個不許。
結論:你沒制定嚴格的制度,明確的標準,卻指望下屬自覺的去做好,結果能執行到位嗎?
建立一個制度委員會,定期的審核醫院所有的制度,不論什么制度:人事的、財務的、行政的、會議的、診療的等等,審核的幾個關鍵要素:
4.繁瑣制度
案例:松下店長訓練
制度推行簡單先行。
毛澤東的軍隊都是土匪軍隊,素質都不高,但是他的軍隊執不執行?
結論:改變人(員工)的觀念很難,但是我們可以設計簡單的制度來改變行為,最終達到改變他觀念的目的。
5.朝夕制度(朝令夕改的制度)
形成朝夕制度的原因:
思考:剛剛制定的制度,實施了幾天之后發現不合理,要不要更改制度?
觀點:執行慣性的培養遠遠重要于更好的制度的擬定。
操作建議:學習華為制度執行的三化原則:先僵化(死板的,不可改的,制度是不能推翻的);再優化(可以補充);后固化。
麥當勞執行思想:哪怕是一個錯誤的方向也比沒有方向好。
(三)環境
1.內部環境——指的是思想(員工心目當中怎么想的)
結果—>行為—>決定—>信念
1)沒有不可能只是暫時沒有找到成功的方法。
太陽可不可能從西邊升出來?
倒水的游戲,倒滿水了能放進幾個回形針?
2)凡事主動出擊(成功在于主動出擊)
3)沒有借口*執行
記住:21次之后就會改變習慣。
4)決心決定成果
2.外部環境
十一、執行的六大步驟
1.明確成果與期限
執行的三大誤區;
① 結果≠成果
② 任務≠成果
③ 好態度≠成果
1)醫院內部渲染外包思維。
思考:員工在什么階段他的努力程度和對自我的要求程度最強的?
思考:醫院與員工是什么關系??
案例:辦公室小王組織會議。
操作建議:創立模擬創業游戲,就是把各個科室視作獨立的外包門診。
2)鎖定底線
底線-----對事物對價值或成果起決定作用。
熱氣球上有糧食專家、環保專家、核武專家,把誰扔掉才能讓其他兩個活下去,應該讓誰出去呢?
操作建議:給員工明確每個崗位的工作底線。
3)定位資產與負債
操作建議:區分資產與負債員工,并淘汰或轉崗負債型員工
2.鎖定執行責任人
找一個合適的人擺在合適的位置上,在合適的時間做合適的事情——柳傳志
執行力必須具備三個特征:
1)信守承諾(用人格來捍衛)
案例:李健熙
承諾有四個關鍵:
2)成果導向(沒有任何借口)
操作建議:在醫院指定沒有借口月,強調員工先講成果,再講原因。
解決步驟:a、請問這個月是什么月?b、請問你剛才說了什么?c、請問你的下一步該怎么做?d、請問你是說一說還是承諾?
3)永不言敗,決不放棄(沒有退路,執行到底)
現象:上司總是抱怨下屬沒有責任感,下屬沒有執行到位是他真的沒有責任感嗎?
鎖定責任人的兩大定律:
3.制定措施
目標決定措施,不要降低成果,而要持續不斷的增加措施。目標沒有達成,那一定是措施有問題。
要想執行有力,必須措施有力,措施的力度決定執行的力度。
1)訓練系統
2)管理措施
案例:小和尚撞鐘
4.明確檢查的程序
下屬只會做你檢查的,不會做你希望的。
沃爾瑪的管理理念:1、讓你精疲力竭的管理,2、仔細檢察式的管理,3、走動式的管理。
任何一個組織都要有檢查機制。
檢查系統的關鍵:越親近的人,越信任的人越要檢查!
1)競選檢查人的特征
2)檢查的時間
3)檢查的方式
4)改進反饋
5.獎懲
6.達成共識并承諾
達成(cheng)共識的方法(fa):
轉載://citymember.cn/gkk_detail/16637.html
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