客戶經理（大、中、小微）銷售實戰訓練系列
講師：孫志(zhi)強 瀏覽(lan)次數：2675
課程描述INTRODUCTION
客戶經理(li)實戰銷售培訓(xun)
培訓講師：孫志強
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶經理實戰銷售培訓
課程大綱：
大(da)客戶開(kai)發的(de)“六(liu)大(da)銷售謀略”結構性(xing)分析
謀略(lve)一：客戶分析
開始標志(zhi)：鎖定客戶目(mu)標。（誰(shui)是銀行(xing)的(de)大客戶？長期大額(e)的(de)協議存款(kuan)(kuan)客戶來源何(he)在？風險可控(kong)、金額(e)較大的(de)貸款(kuan)(kuan)客戶如何(he)分(fen)析研究？）
結束標志：發現(xian)明(ming)顯、近(jin)在眼前的(de)并有價值的(de)銷售機會。
步驟(zou)：
1)事先全(quan)面、完整地(di)收集四類客戶(hu)資料：客戶(hu)現狀(zhuang)、組織結構、個(ge)人信息、競爭對(dui)手信息
2)逐步發(fa)展(zhan)和培植“向導”，使客戶經理迅速找到大(da)客戶開發(fa)的“道路”
3)將大客戶中與銀行(xing)合作相關(guan)的人員個體甄別出來(lai)，從級別、職能(neng)和采購角色進行(xing)組織結構(gou)分析
4)通過五個標準檢驗客戶，判斷是否(fou)存在(zai)明確(que)、近(jin)在(zai)眼(yan)前和有價值的銷售(shou)機會。
謀略二(er)：建立信任
開始(shi)標志：發現明(ming)顯、近在眼前的并有價值的銷售機會(hui)。（比(bi)如某城(cheng)投平臺(tai)擁有大量的資(zi)金，但卻受限于市政(zheng)府指定的存款(kuan)銀行，那么就不能算是客(ke)戶經理的銷售機會(hui)）
結(jie)束標志：與客戶的相(xiang)關(guan)關(guan)鍵人員(yuan)建立了信(xin)賴關(guan)系。（如戰略投資部門負責(ze)人、財務總監、副總經理、董事長等，都是銀行客戶經理所(suo)需要(yao)建立信(xin)賴關(guan)系的主要(yao)對象。）
步驟：
1)認(ren)識：認(ren)識并取得好(hao)感。專業的(de)(de)形象，良(liang)好(hao)的(de)(de)言談舉止，熟悉客(ke)戶的(de)(de)狀(zhuang)況(kuang)。
2)約會：激發客(ke)戶興趣，產生互(hu)動。
3)建立信賴，獲得(de)客戶支持和承諾。
4)同(tong)盟：建立同(tong)盟，取得客戶(hu)協助和配合。
5)難點：識別不同(tong)客戶，不同(tong)的溝通(tong)風格。
謀略三(san)：挖掘需求
開始標志：與關鍵客戶建立了信賴關系。（信賴是(shi)挖掘需(xu)求的(de)前提。你很難想象一個沒有對你產(chan)生(sheng)信任的(de)客戶，會向(xiang)你詳細地介紹他(ta)們可能資金運籌方面對銀行的(de)期(qi)望）
結束標志：得到明確的客戶需求。
1)需求(qiu)的樹(shu)狀結構-利(li)率方(fang)面(mian)、期限方(fang)面(mian)、抵(di)押(ya)方(fang)式(shi)、相(xiang)關資料文(wen)件等各方(fang)面(mian)
2)客戶(hu)內部流程-客戶(hu)方所帶來的(de)資(zi)產(chan)、負債類銀行業務(wu)均有獨特的(de)流程，客戶(hu)經理需要關注這些流程之間(jian)的(de)差(cha)異和(he)節點(dian)
3)引導期與競(jing)爭(zheng)期-大銀行和小銀行各有其(qi)優劣勢(shi)(shi)，將自己的(de)優勢(shi)(shi)放大，將對手的(de)劣勢(shi)(shi)轉換為(wei)客戶(hu)的(de)恐怖訴求，進而確立競(jing)爭(zheng)勝勢(shi)(shi)
謀略四：呈現價值
開始標志：得到明(ming)確的客戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)。（一(yi)般來說，并非(fei)非(fei)常熟悉(xi)的客戶(hu)(hu)主動打電話(hua)來告訴你，我(wo)需(xu)要(yao)做存(cun)款或者(zhe)貸款，那么其條件是(shi)(shi)較(jiao)為苛刻的。正常情況下，客戶(hu)(hu)經理需(xu)要(yao)明(ming)確客戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)方可進行推銷。需(xu)求(qiu)界定，是(shi)(shi)一(yi)個專業的銷售分析過程(cheng)，是(shi)(shi)大客戶(hu)(hu)經理水(shui)準差(cha)異的關鍵點(dian)。）
結束標志：客戶露(lu)出合作信號，開始(shi)談判。
步(bu)驟：
1)通過(guo)差異(yi)化分析(xi)找到優勢(shi)(shi)和(he)劣勢(shi)(shi)。
2)與(yu)客戶需(xu)求(qiu)結合(he)，制(zhi)定并實施鞏固優勢(shi)和消除(chu)威脅的(de)行(xing)動計劃。也稱FAB。
3)制(zhi)作(zuo)以客戶為需求(qiu)導向的(de)方案。
4)使(shi)用銷售演(yan)講技巧(qiao)呈(cheng)現方(fang)案(an)。
謀略五(wu)：贏取承諾
開(kai)始標志：客戶(hu)露出合作信號(hao)，開(kai)始談(tan)判。（只有(you)把站在客戶(hu)的(de)(de)角度，對(dui)其(qi)金融需求進行(xing)深入地研究分析，才有(you)可(ke)(ke)能(neng)獲得成交(jiao)可(ke)(ke)能(neng)性。而(er)推銷和(he)談(tan)判的(de)(de)過程，只有(you)準確地針對(dui)客戶(hu)的(de)(de)需求，贏取承諾才有(you)可(ke)(ke)能(neng)）
結(jie)束標志：達成協議(yi)，簽(qian)訂合同。
步(bu)驟(zou)：
1)通過客(ke)戶(hu)提問，識(shi)別客(ke)戶(hu)合作信號
2)采取選擇(ze)法(fa)(fa)、促銷法(fa)(fa)或者(zhe)直接建議法(fa)(fa)等方法(fa)(fa)促成交易。
3)討(tao)價還(huan)價或者談判。
4)向客戶推薦附屬的產(chan)品進(jin)行增值(zhi)銷(xiao)售，提(ti)高利(li)潤(run)。
謀略六(liu)、 客戶服務
開始標志：達成協議，簽(qian)訂合同(tong)。（達成協議，是客(ke)戶經(jing)理銷售(shou)工作的(de)逗號，而(er)非句(ju)號。縝密的(de)資信調(diao)查、周全的(de)貸后服務或(huo)客(ke)戶維護等工作，是保(bao)有大客(ke)戶的(de)重中之重。）
結束標志：無。
步(bu)驟：
1)向客戶(hu)兌現承諾(nuo)和服務(wu)
2)客戶滿(man)意(yi)度調查
3)客戶跟蹤服務
一、銀行客戶經理的角色定位
1.現實問(wen)題：都說(shuo)客戶(hu)是上(shang)帝(di)(di)，可上(shang)帝(di)(di)貪得無厭，怎么辦？
2.解決對策：正(zheng)確(que)的角色定位(wei)！
3.銀行客(ke)戶(hu)經理角(jiao)色定位(wei)的誤區
不要只想著掏客戶的錢(qian)包
不要錯位為客戶(hu)的傳聲筒（容易得(de)(de)到的不珍惜，客戶(hu)會貪得(de)(de)無厭）
正確(que)的(de)角色(se)定位(wei)：
4.正確(que)的角色(se)定位(wei)
你是客戶(hu)的顧問，為客戶(hu)提供他所需要的專業(ye)服務（別(bie)人做不到(dao)的才珍貴）
你是(shi)銀行的(de)代言人，不(bu)是(shi)客戶的(de)傳(chuan)聲筒
你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦(jian)購買回報(bao)公司
5.銀行客戶經理營銷(xiao)的三(san)階段：營銷(xiao)自己、營銷(xiao)銀行、營銷(xiao)銀行的產品與(yu)服務
6.走(zou)向顧問式營(ying)銷
二、銀行客戶(hu)經理的營銷(xiao)準(zhun)備
1.現實問題：有時候明明約(yue)好了時間(jian)簽單(dan)，客戶(hu)卻突然(ran)變卦，怎(zen)么(me)回事？
2.解決對(dui)策：充分準備，不給客戶后悔的機會
3.硬件的(de)準(zhun)備：準(zhun)備好(hao)隨時可用的(de)小武器
4.軟件的準備：
營銷各階段的方(fang)法(fa)技(ji)巧
本(ben)銀(yin)(yin)行(xing)、產品(pin)，以(yi)及(ji)競爭對手銀(yin)(yin)行(xing)、產品(pin)的了解、把握
客(ke)(ke)戶(hu)信息(xi)以及客(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)的把握
本銀行產品(pin)、服務的(de)目標客戶群
5.平時(shi)的準備：養成良好的習慣
6.臨時的(de)(de)準(zhun)備(bei)：搜(sou)集與客戶行業、規模相當(dang)的(de)(de)客戶案例
三(san)、預約接近客戶(hu)，挖掘(jue)客戶(hu)需求
1.現實問題(ti)：都說要(yao)滿足顧客需求(qiu)，可是有時候顧客自己也不知道自己需要(yao)什么，我更不知，該道怎么辦？
2.解(jie)決對策：挖掘客戶(hu)需(xu)求
3.電話預約客戶：從贊美(mei)開始
實(shi)踐演練：發自內心的贊美
4.挖掘顧(gu)客需求的四個動作：
聊(liao)現狀（針對客戶(hu)拒絕被營銷，拒絕掏腰包）
找(zhao)問(wen)題（直擊顧客的心靈）
引(yin)重視(shi)（引(yin)發(fa)顧(gu)客的恐懼感）
解難(nan)題(ti)（消除顧客的恐懼(ju)感）
案(an)例：基金定投(tou)業(ye)務的營銷
實踐演(yan)練：你將如何挖掘客戶的需求？（營銷公(gong)司(si)理財(cai)業(ye)務、網(wang)上銀行業(ye)務等）
四、銀(yin)行(xing)產品的(de)展示推介
1.現實問(wen)題：銀行的(de)產品很好(hao)，顧客也(ye)認同，偏偏就(jiu)是不買單(dan)，怎么回事？
2.對策：銷售買方利(li)益
3.產(chan)品(pin)介紹(shao)的FABE法則
特性(xing)及特性(xing)的(de)例子(zi)：闡述(shu)具體產(chan)品或服務(wu)的(de)特性(xing)
優點及優點的(de)例子：闡述具(ju)體產品或服務的(de)的(de)優點
益處及益處的例子：闡述具體產(chan)品(pin)或服務(wu)的的益處
證據比你會說(shuo)話(hua)：實例與邏輯的(de)證明(ming)
有效的(de)結(jie)構(gou)：“因為（特點）……，從而有（優(you)勢(shi)）……，對您而言(yan)（利(li)益）……，你看(kan)（證據）……”。
實踐(jian)演練：如何向(xiang)客戶展(zhan)示(shi)推介(jie)你(ni)銀行(xing)的產品(pin)與服務(wu)
4.現實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產(chan)品與服務？
5.對策：競爭對手的(de)產(chan)品（服務很好(hao)），我(wo)行的(de)更適合您，因為……
實踐演練(lian)：你如何(he)在與(yu)競爭對手的產(chan)品(pin)（或服務）比較中脫穎(ying)而(er)出？
五(wu)、處理(li)客戶拒絕(jue)
1.現實(shi)問題：顧客經常會莫名其妙的挑(tiao)刺，我(wo)該(gai)怎么辦？
2.思路：嫌(xian)貨才(cai)是買貨人
3.異(yi)議(yi)處(chu)(chu)理的五(wu)步驟：傾聽-停頓-重述-處(chu)(chu)理-確認滿意
4.異議處理的方(fang)法：忽(hu)視法、“是的…如(ru)果…”法等
實踐(jian)演練：如(ru)何處理難(nan)纏客(ke)戶的(de)異議？
六(liu)、識別成交信號，促使成交
1.現實問題：我(wo)經常把握不準什么(me)時候可以要求(qiu)客戶簽(qian)單？早了(le)怕(pa)客戶拒絕，晚(wan)了(le)又怕(pa)煮熟的鴨(ya)子飛了(le)？
2.對策：乘顧客(ke)發昏的(de)時候(hou)促使成交（“婚(hun)”字的(de)啟示）
3.成交信(xin)號(hao)的識別
語言信(xin)號(hao)
動作信號
表情信號
實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應(ying)對？
4.交(jiao)易(yi)不成(cheng)情誼在：別(bie)忘爭取下(xia)次的機會
5.最后的絕招：回馬*
6.成交之(zhi)后(hou)的關(guan)系(xi)處理(li)：別讓(rang)客(ke)戶后(hou)悔，讓(rang)客(ke)戶幫助你(ni)發展客(ke)戶
七、針對不同性格客(ke)戶的有效營(ying)銷策(ce)略
1.現實(shi)問題：明明我剛剛在一(yi)個客戶(hu)身上用的方法很成功，可用到(dao)下一(yi)個客戶(hu)那里卻不管用，怎(zen)么回事？
2.思路：客戶與客戶之間是有差異的
3.對策：針對不同(tong)性(xing)格(ge)客戶，采取針對性(xing)營銷策略(lve)
4.認識(shi)自己：性格(ge)類型的測(ce)試(shi)
5.學(xue)會(hui)識別：簡(jian)單(dan)判別客戶的性格(ge)輪廓
6.把握(wo)自(zi)己：各種(zhong)性(xing)格類型的(de)優缺(que)點
7.面向不(bu)同性格客戶的針對性營(ying)銷策略(lve)
實踐演練：你(ni)將如何與不同(tong)性(xing)格類型的(de)客戶(hu)打交道？
客戶經理實戰銷售培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16692.html
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