銀行標準化網點建設咨詢項目
講師：王曉云(yun) 瀏覽次數：2586
課程描述INTRODUCTION
濟南項目標準化(hua)建設內訓課程(cheng)
培訓講師：王曉云
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
課程大綱
第一部分(fen) 網(wang)點(dian)轉型 勢在(zai)必(bi)行
一、網點轉(zhuan)型(xing)，迎接客戶體(ti)驗時代(dai)
二、商(shang)業銀行(xing)營業網(wang)點內(nei)部布局的*變化
三、銀行網點服務現狀
四(si)、銀行網點轉型的內容(rong)和(he)要(yao)素
五(wu)、國內網(wang)點轉型發(fa)展趨(qu)勢
六(liu)、從結算型向服(fu)務營銷型轉變
七、客戶體驗時代(dai)的銀(yin)行形象大(da)使
第二部(bu)分 優(you)質服(fu)務 夯實基礎
一(yi)、服務經(jing)濟時(shi)代帶來的思考
二、失去客戶的主要原(yuan)因分析
三、服(fu)務的兩個層面
四、案例分析(xi)
五、創造顧客比創造利潤(run)更重要
第三部分 臨柜人(ren)員(yuan)服務五步法操作(zuo)要領及訓練
一、與客戶打招呼的要領
二、詢問客(ke)戶需(xu)求的要(yao)領
三(san)、快速準確為客戶(hu)辦理(li)業(ye)務
四、熱情為(wei)客戶(hu)核實業(ye)務(wu)
五、感謝客(ke)戶光臨(lin)
第四部分 客戶(hu)滿(man)意的(de)溝通技(ji)巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學會(hui)傾聽
4、怎樣說比說什么更(geng)重要
5、確認的重要性(xing)
二、溝通時(shi)的注意(yi)事項
三(san)、五位一(yi)體的(de)溝通技巧
四、如何理(li)解(jie)換位思考
五、有效溝通的黃(huang)金法則
第五部分 服務(wu)補救及投(tou)訴(su)處理
一(yi)、服務補(bu)救
1、服務補(bu)救的涵(han)義(yi)
2、雖然不滿也不投訴的(de)原(yuan)因
3、銀行服(fu)務業的“漏桶”現(xian)象
4、服務補救與抱(bao)怨處理系統
5、服務補救的程序
二、服(fu)務投訴處(chu)理
1、什么是客戶投訴
2、客戶(hu)投訴(su)的(de)心理(li)分(fen)析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的(de)原因(yin)
五、大堂經(jing)理處(chu)理投訴的原則和要點
六、大堂經理處理現場投訴的主要技(ji)巧
七、主要投訴類(lei)型一般處理指引與(yu)典型案例評析
1、銀行引發的投訴
2、客戶引發的投訴
3、第三方引發(fa)的投(tou)訴
八、特殊客戶(hu)投訴處理技巧
1、特殊客戶投(tou)訴的類型
2、難纏客戶的(de)心理類(lei)型和投訴原因分析
第六部分 優雅得(de)體的服務(wu)魅力
一、微笑的魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業標準(zhun)
面(mian)部、口部、體(ti)味、發(fa)部、女性淡妝
三、儀(yi)表(biao)的(de)金(jin)融(rong)行(xing)業標(biao)準
服裝的(de)搭(da)配、領帶和絲巾、紐扣禮(li)儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態的金(jin)融行業標準
1、眼神(shen)
2、站立的標(biao)準
3、如(ru)何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用(yong)法
6、鞠躬禮的正確(que)表(biao)達
第七部(bu)分 大堂經理的現場接待(dai)與咨(zi)詢技巧
一、大堂經理服務(wu)用語
1、三個到位
2、兩個引導
3、一個耐(nai)心
二、大(da)堂經理一日服務管理標準
1、班前準備
2、營(ying)業期間
3、臨時離崗
4、中午交(jiao)接
5、營業結束
三(san)、大堂經理服務(wu)操作基(ji)本要領(ling)
1、營業前的各項檢(jian)查(cha)工(gong)作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時(shi)疏(shu)導、安(an)撫(fu)情(qing)緒
5、引導客(ke)戶辦(ban)理業(ye)務，進(jin)行巡視管(guan)理
6、識別推介、主動營銷
7、送別(bie)客戶、處理總(zong)結
四、大堂經理咨詢服務
1、三(san)個得(de)體
2、兩個尊重
3、一個(ge)杜絕
第八部分 銀(yin)行會議經營與(yu)演示
一、晨、夕會經營的目的
二、晨、夕(xi)會(hui)經營制度(du)要求(qiu)
三(san)、晨、夕(xi)會(hui)經營(ying)的組織流程(cheng)及模擬演練
四、客戶聯(lian)誼會的組織流程(cheng)
五、客(ke)戶聯誼(yi)會的邀(yao)約(yue)話術及拒絕處理
六、客戶(hu)聯誼會組織的主要(yao)工具和注意事項
第(di)九(jiu)部分(fen) 營業廳(ting)快速營銷六步法(fa)訓(xun)練(lian)
一、發現客戶(hu)
1、行動(dong)的目的
2、客戶(hu)的標(biao)準
3、發現客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需(xu)求(qiu)分析
二、建立信任
1、建立(li)信任(ren)的重要(yao)性
2、建立信任的(de)方(fang)法
3、如何通過服務(wu)建立信任
4、如何通過(guo)溝(gou)通建立信任(ren)
5、如(ru)何通(tong)過行動建立信任(ren)
三、激發需(xu)求
1、行動的目的與內容(rong)
2、客(ke)戶的需求(qiu)種類
3、激發需求的(de)常用方(fang)法
4、激發需求(qiu)的有效步驟(zou)
四、展示產品(pin)
1、行動的(de)目的(de)與內容(rong)
2、展示(shi)產(chan)品的(de)準備
3、展示產(chan)品的方式(shi)
4、展示產品的技巧
5、展(zhan)示產品的注意(yi)事(shi)項
五(wu)、處理異議
1、行(xing)動的目的與內容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理(li)異議的技巧
5、處理異議的(de)注意(yi)事項
6、異議(yi)處理話(hua)術(shu)
六(liu)、促成銷售
1、行動的(de)目的(de)與內容
2、促成銷(xiao)售(shou)的步驟
3、識別(bie)客戶的購買信號
4、促成銷售的(de)常用方法
5、促成銷售的注(zhu)意事項
6、鞏固銷(xiao)售的辦法
七、銀(yin)行主要(yao)產(chan)品銷售(shou)話術及(ji)情景演練
不同情境下商業銀行信用卡、網上銀行、基(ji)金產(chan)品、保險和理財產(chan)品等(deng)主打(da)產(chan)品的銷售(shou)話(hua)術、快速促成及模擬演(yan)練。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17073.html
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